龙洋 黄慧 孙婧超 林洁 潘炎 东北师范大学商学院

基金项目：本文为东北师范大学中央高校基本科研业务专项资金项目（10120141104）目部分研究成果。

摘要：本文以长春市为例，通过问卷调查、实地考察和深度访谈等方法，调查分析了养老机构服务人员的执业特征，讨论了宗教参与养老和灵性关怀养老理念，从专业服务人员的考核聘用制度、岗位责任制、监督制度养等方面提出改善建议，全面地构建养老机构人性化服务模式。

关键词：养老机构；人性化服务；宗教养老；灵性关怀

“社会保障”连续五年列居两会热词榜首，每年关于社会福利保障的建议提案在200件左右，其中养老保障所占比例最高，这是殷切民生诉求的集中体现，也是我国人口老龄化形势日益严峻的形势决定的。从1999年起，我国开始进入人口老龄化国家行列。按照第六次全国人口普查数据，我国60岁及以上人口已占总人口的13.26%，达到1.776亿人。据预测，到2015年，我国60岁以上老年人口将达到2.16亿人。随着我国人口老龄化的加剧，构建高效完善的养老保障体系迫在眉睫，老年人长期照顾和护理服务以及养老场所的需求越来越大，但这些需求却遇到了现实养老服务人才和养老机构极度短缺的瓶颈，养老机构数量增长与服务质量滞后的矛盾也亟待解决。保证养老机构产业的健康发展、摆脱养老低水平的发展现状的关键在于提供更加人性化的服务，使得养老机构符合公众的角色期待——代替子女行孝道。养老机构应该提供甚至超过子女本身应对老人的关怀，切实做到敬老、养老、爱老，从而才能使机构养老满足人们所需，养老机构产业才能健康发展。其中，最主要的便是要着重提高服务人员的执业能力，从观念意识、专业技能、职业道德等方面提升人性化服务质量水平，让老人不论从物质上还是精神上得到切实关怀。这是目前大多数养老机构应该追求的目标。

因此，对于养老机构人性化服务模式的研究，响应了国家政策发展方针和社会稳定和谐的需求，有利于提高机构养老服水平，促进养老产业健康发展。另外，目前对养老机构人性化服务发展模式的研究仍然有较大空白，也极少有学者从服务人员的特征方面来着手探讨。本文的研究在一定程度上填补了研究空白，同时为养老机构的研究提供一个新的视角，完善养老机构研究体系。

一、长春养老机构的现状及问题

本文通过对长春地区的天潭敬老院、宜寿轩老年公寓、松海养老院等养老机构进行调研分析，从养老机构服务人员、机构管理及老人等三方面分别探讨目前长春市养老机构普遍存在的问题。

（一）服务人员方面

1、人才队伍结构不合理

调研发现，在养老机构中，护理服务人员多数都是农村户籍的已婚女性，而且年龄结构普遍偏大，集中在40—50岁之间；文化程度偏低，教育程度多为初中及以下。

2、缺乏专业的护理服务培训

养老机构大多数未配备专业的护士人员，也没有接受过相关护理服务的专业培训；服务人员缺乏自我提升的意识与概念，对于免费的专业护理培训缺乏积极性；服务缺乏主动性，除了要求的基本服务外很少对老人进行主动慰问帮助。

3、工作满意度低    

服务人员日工作时间十小时以上，晚上还进行夜间巡视工作，平日里无休息日；他们的实际工资水平低下，多为1000—1500元，几乎没有奖金和福利，即使存在超时工作情况也多无加班工资。另外受传统观念的影响，许多人认为养老护理员成日对老年人生活进行照料、护理，社会地位低下，导致养老护理员流动性大，人才服务队伍不稳定。

4、职业道德素质有待提升

从老人访谈中得知，目前养老机构中的服务人员都存在对老人情绪化服务、抱怨不满、忽视老人需求、偷懒等现象，很多家属为了让老人在养老机构中能够得到更好的服务，不惜给护理服务人员大量的礼金和物资，实则是对服务人员的不信任。服务人员自身方面的敬业精神有待加强，职业道德素质也有待提升。

（二）养老机构方面

1、民营机构居多、规模和资金有限

长春的养老机构床位数量有限，多为60张左右；根据老人能否自理、年龄、残疾否等特征收取不同标准的费用。此外，不同房间类型，收费标准也不一样。例如，房间类型有单人间和多人间，以1500元的价位老人可以入住单人间，800元的价位对应双人间或四人间等。部分养老机构存在由于资金有限而难以雇佣足够的服务人员的现象，使得服务的响应性极差，一位服务人员同时需要服务很多位老人。

2、服务内容低端单一

养老机构普遍只提供报刊供老人自行阅读，提供电视机供老人观看，少有其他形式的活动来丰富老人们的精神生活；相关的健身设备设施建设均不完善，有的养老机构没有任何相关的休闲活动场所，更不用提组织健康保健培训。

（三）老人方面

在访谈过程中，我们观察到，老人们存在内心孤僻、不愿倾诉的现象，他们彼此之间若非特别要好，一般不愿意提及家庭的方方面面，更愿意和家人们待在一起；服务人员给予老人的心灵关怀和安抚是有限的，老人的心理健康没有受到足够的重视；然而很多老人也有自己的宗教信仰，将之作为日常的小嗜好，念经吃斋上课等。

二、构建养老机构人性化服务模式的对策建议

（一）养老机构方面

1、对服务人员实行考核聘用制度

在聘用环节，增加门槛，选拔更具有责任心、热情、爱心、耐心、宗教信仰等素质的服务人员；同时，改善服务人员的薪酬待遇，改变人们对养老服务职业的偏见，吸引更优秀的人才队伍；设置试用期，进一步考核服务人员的素质与能力，严格人才选拔录用制度。

2、建立服务人员监督机制和投诉体制

一方面，通过服务人员自评和互评把握服务人员的工作情况；另一方面，积极向老人及家属寻求反馈信息。将服务人员的自评和互评与老人及家属的反馈相结合，作为考核服务人员的依据，据此发放工资及奖金。监督和投诉机制的建立，能有效激励服务人员做好本职工作，甚至超额完成工作，提高服务水平和质量。

3、开展更多文娱活动、养生课堂讲座或培训

养老机构可以联合社会企业或各高校的红色爱心组织，相互合作来定期组织文娱活动或培训讲座，教老人学习知识或共娱体育项目，成立“老年人兴趣俱乐部”或老年人培训班，使得老人的娱乐生活更加丰富，获得精神上的多样化满足。

4、倡导微笑服务，给予老人更多灵性关怀

养老机构应招收更多性格外向、善于沟通的服务人员，以加强与老人的沟通交流，了解老人的内心情感变化并及时关怀疏导；雇佣老年人“心灵鸡汤师”，

提供老人一个沟通咨询的平台，建以人为中心的养老机构灵性照顾体系，营造一个有利于灵性照顾的文化氛围；坚持“以人为中心”的价值关怀，特别是要把老人和家属的主观感受和生活经验纳入到实际的养老机构照顾计划中来。

（二）国家、政府和社会方面

1、允许宗教参与养老

宗教参与养老是宗教在养老领域开展的一种社会服务实践活动，其服务活动的内容广泛，从经济供养到生活照顾，从居住场所到精神慰藉，从亲情关怀到终极关怀，从物质到精神，几乎可以涉及全部养老领域。宗教信徒在从事养老服务工作时有爱心、有耐心，服务周到，为社会养老分担了一份责任。老年人对养老方式的选择呈现出多样化的特点，宗教组织也将具有更多发挥作用的渠道，为满足老人的生理、心理和精神需要提供多样化支持。

2、制定和完善机构养老相关法律法规

给予养老服务人员一定的补贴和福利保障措施，让他们意识到国家对这一职业的重视，改变他们存在的传统观念职业歧视的观念，树立正确就业观念，让他们得到应有的尊重。

3、提供免费职业培训，提升养老服务人员的专业水平

给予服务人员一定的额外工资补助金，为他们统一提供服务培训，增加养老机构服务人员这一职业的影响力，应依托国家中等职业教育学校，采取“定向培养”方式，开展老年保健、护理、营养、心理咨询等急需的专业技能培训，合格人员颁发相应职业资格证书。

4、社会志愿者人士给予更多关怀

成立老人服务机构志愿者服务协会，和社会上的志愿机构联合，举办老人爱心活动节，为养老机构的老人们带去更多关怀和慰问，让他们感受到社会的温暖。

参考文献：

[1]赵立新,赵慧. 转型社会宗教参与养老的基础和优势研究[J].人口学刊.2012（5）

[2]陈涛、肖云.民办养老机构服务人员培育的障碍与对策[J].社会保障研究，2013（3）