张鲁川 北京建投科信科技发展有限公司

摘要：随着近几年城市化进程的快速发展，作为城市居民生活品质象征的社区也正在发生着日新月异的变化，各项服务的人性化、细节化使得社区服务的发展成为了众多企业关注的发展方向。在近几年的时间里，国内众多企业试水社区商业服务，获得了不同的成果和经验。本文从当前现状出发，探讨了社区商业服务的发展问题。

关键词：社区商业服务；服务模式；发展探讨

社区服务，归根到底是一种便民服务。即在居民居住区域附近，按照人口数量、居民结构等实际情况合理布局，尽可能“一站式”解决居民的生活需求，在家门口完成消费，实现商业与生活的对接。这一概念来源于社区商业的发展，2005年9月商务部发布了《关于加快我国社区商业发展的指导意见》，对于社区商业的发展做出了规划及指导。

社区服务作为社区商业进一步的延伸在我国目前处于起步阶段，目前社区商业服务尚无成熟案例，但其前景已经被不少分析人士看好,认为是未来有巨大潜力的市场。其中2014年最为知名的服务模式就是基于O2O模式的“社区生活服务电商”，以社区为服务单位，针对社区内居民，依托移动互联网技术，建立大数据整合资源，满足社区居民消费需求的商务模式。2013年国内多家企业进行社区商业O2O业务的试水，其中较为知名的叮咚小区在2013年12月底立项，2014年3月21日正式上线，上线之初叮咚小区打着“小区生活必备神器”、“社交”、“生活的链接”、“O2O”等概念进行市场的快速扩张。但是仅仅半年时间，2014年10月叮咚小区北京公司已关闭，上海地区亦裁员。

而相对于叮咚小区的发展触礁来看，花样年旗下的彩生活社区服务平台的发展取得了较好成果，利用互联网平台及彩之云APP系统，立足于科技物业管理应用，探索物业管理自动化、系统化、信息化服务，通过集成包含衣、食、住、行、娱、购、游在内的各领域商户服务资源，构建社区1公里微商圈。根据公开资料显示，花样年2012年全年收入约62.3亿元，实现利润约11亿元，其中，社区服务平台实现利润近5000万元。截至2013年6月，彩生活管理服务项目已达500多个，管理服务面积超过6000万平方米。在国内物业管理行业95%亏损的背景下，彩生活物业已实现赢利。

从运营服务商的发展角度来看，传统商业网点在社区的发展目前已经处于一个相对稳定阶段，而如何做好社区服务，分析当前市场现状与成败案例后，笔者认为社区服务模式中的关键点有以下三点：

1.  如何做好服务。

社区商业服务不管以何种模式，何种切入点最后都要落到“服务”这一关键上。社区商业服务强调的是以社区居民为服务对象，通过提供与日常生活息息相关的服务，将社区内的相关商业服务整合到一个商圈体系中来，从而各个角色获得相应的利益或便利。社区居民每天的生活都围绕着社区展开，由此而衍生出来的商业机会不亚于商业地区，这一区域的价值正在为市场所认识。社区服务内容涵盖众多门类如：快递、社区信息发布、生鲜配送、外卖、家政、家教等。从当前市场上的众多案例我们可以看到，不同的运营企业以不同的方式开展了服务的实施，主要方式为软件平台搭建、手机APP、微信公众号以及实体便利店的设立。但是在此过程中暴露了诸多的“服务”问题。其中较为突出的问题是服务不能获得客户认可。如果服务仅仅是简单的线上网购提供折扣，与已经成熟的网购平台相比就无法体现真正的实惠和便利。如果只是提供一个信息平台，为社区居民提供周边商家的信息，就成为了“电话薄”，居民只会作为一次性使用的工具。这些问题都在督促着社区商业服务的运营商去探索，提供真正的惠民便民服务，立足于“以民为本、和谐社会”的宗旨，通过整合社区资源，促进小区公共服务管理等方面功能，实现对社区的信息发布、居民生活的多种元素进行综合的智能化服务，实现足不出户的小区通知、购买商品、家政服务等，方便群众生活，提高公众服务水平。建立合理的社区商圈体系，使得社区居民、周边商户、物业公司能够在这个体系内互惠互利，实现各取所得，这才是服务的最优模式。

2.  定位的准确性

社区商业服务的运营，与其他的市场运营有着较为显著的区别，即客户的需求并不统一，差异性较大。所以定位的准确性就成为了关键。

首先是定位客户，在不同档次、不同地区的社区之间居民整体差异性较大，有着不同的消费观和需求。这就决定了社区商业服务的服务需要对应每个社区特点，针对居家群体进行个性化服务。同时，这也带来了一个问题：即通过当前市场的大数据分析，当新客户的引入成本大于50元，忠实顾客转化率低于30%时，项目很难达到预期目标。因此，定位客户就成为了关键因素，在不同类型的社区中选择最有发展的群体，例如选择白领、年轻人较多的年轻化社区就将对社区O2O平台实现网购、移动金融支付及相关硬件产品提供的物流代收等内容接受性强，能够带来较好的市场潜力。

其次是定位服务特色，也就是能够提供的有特色的，能够让客户欣然接受服务。定位服务的最终目标是确定社区内大部分的居民服务需求。因此我们认为应当分阶段定位，根据已经获取的客户实际需求，结合运营商自身的特长进行前期的拓展，逐步发展服务的内容扩展范围。

在这点上“云家政”就是一个较为成功的案例，家政服务是社区商业不可或缺的一环，因此“云家政”就提供了社区的家庭生活服务发包平台，用户可以把生活需求发布，平台直接匹配给能帮忙的人。目前提供保姆、钟点工、月嫂、保洁等各类家政服务资源。实现对家政门店的阿姨、订单、雇主、财务的综合管理。已有600余家家政公司签约，云家政形成了信息云端，累计了近8万名实名制家政人员。云家政系统日均订单量达 70个左右，线上服务客户约 1万多单。

因此可以看到，在落实了自身企业的定位，确定优势后定位服务的功能和特点，以运营商的长处作为敲门砖，将是走进社区服务的一大助力。

3.  业务的切入点

当运营商明确了服务如何落实，并且定位准确后，那么寻找切入点将是服务运营的关键。作为比较成功的案例，花样年彩生活依靠自身房地产开发企业的背景进行物业及服务商的转型，这使得彩生活能够从物业管理入手，利用已有品牌的影响和物业管理上的优势将社区居民、周边商户引入到平台中来，将与居民相关的民生服务作为物业管理平台的增值服务展开，与社区商家达成良好的互动关系，实现了线上到线下的整体联通，使得社区商业服务形成完整的商业链。

对于社区商业服务商，此模式的复制存在着资金缺乏、投资时间长以及客户资源缺乏等关键性的困难，但是我们也可以从中获取到提示，即物业是做社区服务企业较为重要的一个合作对象，作为社区居民较为信任的物业，可以利用物业对于社区居民较高的公信力，把握物业对社区管理及社区商铺管理的权力。物业要做社区服务缺乏人力及资金支持，在能力上也有所欠缺。运营企业要做社区服务则缺乏进入居民家中的一把钥匙，若物业与企业能合作必然能达到1+1>2的作用。

并且根据物业市场的调研数据，物业管理公司基本处于不盈利的状态，并且多数存在亏损情况。因此如何扭亏为盈是物业公司都在关注并探讨的问题，这就给了社区商业服务运营商一个合作的契机，与物业公司合作共同打造社区商圈，获取长期收益。但是当前物业公司在国内的频繁更换、与业主对立等现状导致了一些物业公司更趋向于短线收益，无法促成长期合作分润的进行，这就使得运营商需要选择具有一定资质，能够长期稳定合作的物业进行合作，并且从这一点使我们可以看到另外一个切入点，即社区居民需求。在较为成熟的社区中，即使物业公司更换，但是社区内居民的需求是不会在短时间出现重大变化的，所以我们认为居民需求是一个可以长期关注的切入点。

前文我们提到了定位客户，在定位过程中，就已经做到了对居民需求的了解，其实居民需求作为切入点说的通俗一些就是得客户者得市场。这与前文服务的落实有着不可分割的联系，只有实现了真正的服务落地，又有着满足这一社区居民刚性需求的社区商业模式才是运营商的最终目标。因此，不同的切入点与运营企业的能力、优势密不可分。以物流企业顺丰为例，顺丰的“嘿店”就利用了其知名物流企业的特长，开展生鲜配送和实体店结合，搭建O2O平台并实体店进入社区，获得了相当一部分的好评。当然在线上选择产品，线下无法实际体验是当前所有网购都面对的一大难点，但未来整合了“商品预购、网购线下体验、便民服务、快件自寄自取、金融服务、试衣试鞋”等便利服务的综合线上线下服务，将为顺丰的社区O2O服务带来新的活力。

综上所述，当前的社区服务的模式无论是O2O的平台还是实体店服务，都需要运营商在探索中前进，但其核心依旧是满足市场需求，建立完善的商业生态链，继而实现长远的商业发展。因此，我们认为，社区商业服务的模式将不应当局限于当前的O2O平台、社区实体店建设，而是应当着眼于服务的运营与合作之中，将所有商业服务相关角色引入到社区这个基础上来，建立一个专业化的服务团队，将社区居民的业务推广、社区周边商户的引入以及社区平台相关软硬件的技术维护这一系列工作实际运行起来，最终达到居民实现生活便利，物业获得收益，商家获得稳定的客户资源。运营商则是社区服务中的维护者和协调者，以优秀的服务团队将社区商业服务逐步打造成为一个社区商圈体系，实现社区服务的最优模式。

参考文献

[1]周雨莹. 我国O2O电子商务模式应用现状分析[J].商情.2013（34）

[2]李程伟,张晓红.北京市社区商业服务的发展:难点与对策[J].北京行政学院学报. 2002(04)

[3]马红春.O2O电子商务模式在我国的应用现状分析[J].科技视界.2012（26）