黄诺 四川旅游学院

摘要：工作绩效是酒店考核员工工作的重要指标，而关系型心理契约作为组织与员工之间的“内隐契约”，会基于社会交换理论、组织氛围等对员工工作绩效产生影响。本文通过梳理国内外相关文献研究，结合情境影响作用，整合并得出了关系型心理契约对酒店行业员工工作绩效的四个维度具有不同程度的积极影响，且在中国情境下影响强度有所增加。最后从管理层、组织制度、组织承诺方面给出了相关建议，促进酒店行业对员工关系进行有效应对与管理。

关键词：关系型心理契约；工作绩效；中国情景；酒店行业

一、引言

随着中国酒店行业内外部环境的多变性，诸如三公消费限制、旅游产业结构优化、供给侧改革、消费的高层次发展等，酒店管理需要出台系列应对措施。工作绩效作为酒店改革的重要着手点，对酒店业发展有着举足轻重的作用。而心理契约通过影响员工对企业的责任感归属感来改善员工工作绩效，留住人才。在中国情境下注重情感构建的关系型心理契约有着较为明显的影响效果，是提高工作绩效的重要前提和有力手段。因此，本文以工作绩效、关系型心理契约、本土化为方向，研究了中国情境下酒店行业关系型心理契约对员工工作绩效的影响。

二、工作绩效

（一）概念界定

由于不同学者的定义存在许多相似性，可大致分为两类，第一是Bernardin（1984）、Kane（1996）、杨蓉（2002）、李宝元（2003）和彭剑锋（2003）等人追求的绩效结果观，即把绩效视为工作最终的呈现或者对工作达到结果的记录。第二则是由Campbell（1990）、张德（2004）等人追求的绩效行为观，即注重过程和与结果、产出、目标直接相关的行为,是典型的行为导向性解释^[1]。即前者将最终结果作为考核标准，后者将过程作为考核标准。详见表。

表  各学者对于工作绩效的定义分类

注：该表由作者整理相关文献所得

（二）工作绩效维度梳理

早期国外学者Borman和Motowidlo根据组织公民行为等研究提出周边绩效(contextual performance)和任务绩效(task performance) ^[8]两种广义的绩效行为，划分了组织规定相关与自发的行为、组织公民行为、亲社会行为、献身组织精神之间的区别。由于组织内外部环境的急剧变革加剧了组织未来发展的不确定性，因此，Edwards和Morrison(1994)、Hesketh和Neal(1999)等人在原有维度上提出了适应性绩效^[9]来关注员工的应变能力并对未来绩效进行相关预测。

国内学者温志毅通过对比国外学者的绩效划分，提出了任务绩效、人际绩效、适应绩效和努力绩效的思维结构。而随着全球经济化的不断影响，韩翼、廖建桥（2007）认为个体适应环境的差异性和创新、持续学习的能力也应被纳入考评体系，通过对各种模型的总结提出了一种新的雇员工作绩效结构模型，其中将维度划分为任务绩效、关系绩效、学习绩效、创新绩效^[10]。

本文由于以中国情境为背景研究，故采用韩翼、廖建桥较为成熟的四维度模型。任务绩效反映的是员工对组织目标的直接贡献，是要求员工必须完成的；关系绩效反映员工对组织人际关系状况的贡献；学习绩效与员工对未来价值的贡献相关，强调员工持续学习能力；创新绩效则是对组织和个体自身持续发展和成长有贡献的绩效部分，更多是对未来的预测。因此可以总结出员工绩效中的任务、关系学习、创新绩效是一个循环上升的过程。

（三）工作绩效情境化

随着国内经济增长放缓，酒店业竞争进一步加剧。面对消费者需求标准提升、整体运营成本不断增加的局势，酒店盈利水平随之下降。而在酒店行业竞争中，人才和人力资源缺乏成为亟需解决的重要问题。为了控制成本，留住人才员工，在提升自身硬件水平的同时，更应该关注员工工作绩效，以此实现利润最大化。

在目前酒店行业员工工作绩效的研究中发现，员工与岗位的适应性、员工公平感知、酒店激励机制、酒店考核体系的影响、酒店对员工的培训等都是影响员工工作绩效的重要因素^[11]。而在酒店绩效管理中存在管理理念偏差、缺乏完善的绩效管理体制、绩效考核结果反馈力度不够等问题^[12]。针对存在的问题可知，除了完善酒店各种机制，关注组织与员工之间精神层面的互动也是一个重要的解决措施，而关系型心理契约就是有关组织中的情感导向和情绪交换的，因此可以进行探究。

三、关系型心理契约

（一）契约及心理契约的概念界定

契约，又称合同，是当事人之间关于经济权利义务的协议^[13]。契约中应包含劳资双方的相互承诺和对承诺的接受，体现等价交换的原则^[14]。可见在契约的约束下，利于营造公平的、有预期期望的、满足人们需求的氛围。

由契约的引申，可将心理契约看作是组织与员工间包含相互承诺、感知的一种心理协议。在早期研究中，国外学者Argyris首先运用心理契约的概念但缺乏明确定义，Levinson等将心理契约描述为未书面化的契约(unwritten contract)，Schein强调心理契约是个体与组织的双向运动，而Kotter将心理契约归为一种内隐契约(implicit contract)，认为是一方期望付出与回报的具体化。

（二）心理契约维度

关于心理契约维度研究，不同学者给出了不同的划分。一种是以Rousseau 和 Parks为代表划分成交易型心理契约和关系型心理契约这种二维结构^[15]。另一种是以Rousseau &Tijorimala(1996)等为代表的三维结构观点。他们通过实证研究显示心理契约由交易维度、关系维度和团队成员维度三个维度构成^[16]。

在注重情感交际的中国情境影响下，陈加洲、凌文辁和方俐洛(2001)就中国组织与员工间的心理契约提出了“现实责任”和“发展责任”两个维度^[17]。李原（2002）将其归为三个维度：规范性责任、人际型责任和发展型责任^[18]。谢发胜（2006）研究了中国经理人的心理契约结构维度而总结出交易型契约、发展型契约、情感型契约和管理型契约。于珊，陈晓红（2008）通过对心理契约和工作态度的跨文化研究得出相对于注重交易和工作层面的美国，中国更注重组织与员工的关系层面^[19]。可知在不同的文化背景和对象影响下，研究者往往会得出不同维度评定。在中国情境下，受中华传统哲学和基本人际交往习俗的影响，中国人的工作态度等更易被情感导向，关系型心理契约发挥着巨大作用，因此应进行重点研究。

（三）关系型心理契约

Rousseau & Parks认为关系型心理契约强调一种责任不明确，界限不清晰，容易在不同时段变更，侧重于社会情感方面和精神需求的信念。Rousseau &Tijoriwala强调员工之间的关系维度是一种长远的、波动小的、有益于双方发展的联系。Robinson Kraatz& Rousseau二者则认为关系型心理契约是基于互信与忠诚的经济和社会情绪交换，侧重于相互的满意、忠诚和承诺^[20]。

根据以上对关系型心理契约的概念界定和分析，可以总结出关系型心理契约相较于其它契约类型，更注重的是主观的，难以揣测的个体及组织心理层面的问题，而个体心理状况的差异性及对组织承诺的认知偏差决定了关系型心理契约复杂性和研究的价值性。心理契约特别是注重以人为本的关系型心理契约影响着员工的工作态度和行为，而员工的心理状况和工作行为又直接影响着酒店的服务水平，对酒店行业员工的行为及工作绩效有至关重要的影响。

（四）关系型心理契约情境化探究

服务是当下酒店业的核心竞争力，这就要求酒店员工不断提升自我服务水平。但过多的服务培训会加剧员工的工作压力。若没有关系型心理契约的调节，员工可能会产生一些在工作场合中的不利行为，例如对组织缺乏回报的意愿和动力甚至产生逆反心理、对同级员工言语攻击或破坏自身行为规范、忽视顾客的需求将负面情绪施加于顾客等。

对于以上员工行为，可了解到在中国情境下关系型心理契约构建的重要性。关系型心理契约适用于中国人所接受的长期社会情感的交换，如果既要保证服务水平的提升又要保持工作绩效的稳步增长，就需要关系型心理契约的调节。而员工在对待上级的态度中，由于中国宗法血缘观念导致员工更倾向于组织，责任感更强，因而关系型心理契约在这样特殊的文化背景下更具有研究意义，相关研究实证也证明了中国员工更加重视心理契约的关系维度。而对于同级员工，自古以来中国人重视个人谦逊，会将群体的利益置于个人利益之上，使得中国人对和谐关系的追求大于对经济利益的追求，所以关系型心理契约显然更适合作为中国情境中的心理契约研究。

四、关系型心理契约对工作绩效的影响探究

（一）关系型心理契约与任务绩效

关系型心理契约对任务绩效具有显著正向影响^[21]。任务绩效属于角色内绩效，而关系型心理契约强调长期的，基于互信与忠诚的经济和社会情绪交换。员工会根据组织是否履行已承诺的义务而产生相应的情感反应和对组织的认知评价，从而影响员工的任务绩效。

在关系型心理契约的构建下，组织与员工会产生相互信任和支持的信念。当组织承诺员工回报其辛勤付出，支持其个人成长发展，员工由于社会交换和互惠原则会愿意将更多的精力投入到工作中，高效率完成任务绩效指标并促进企业战略发展。这说明了在关系型心理契约的作用下，员工会更具有责任心和使命感，更加注重任务的达成结果并完成规定的工作职责、角色、责任范围内的效能。

（二）关系型心理契约与关系绩效

关系型心理契约对关系绩效呈正向影响^[21]。和谐的人际关系是促进生产力发展的重要因素。通过建立关系型心理契约构建和谐的人际关系，一方面在组织对员工进行潜移默化的照顾、关怀和培养并满足员工对于组织的期望下，员工会因此产生回报组织的信念和意愿，提高对于组织的忠诚度和个人的工作满意度。另一方面，组织的关怀与支持有利于强化员工回报动机，激发员工潜能，从而促使员工产生更多的角色外行为，如组织公民行为。员工一旦形成这种忠诚、回报意识，除了完成常规工作任务之外，会愿意付出更多的个人精力创造额外绩效(例如关系绩效)来回报组织。

（三）关系型心理契约与学习绩效

在员工与职业不断交互的过程中，必然会产生知识盲区和待解决的问题，这就需要员工自发地进行高效学习研究找到方案解决问题。

学习力模型显示员工的学习力由动力、毅力和能力组成^[22]。员工在已经积累了一定的工作经验和社会实践的基础下，就具备了“能学”的力量。而组织通过构建关系型心理契约强化员工的组织承诺，提升员工对组织目标及价值观的认同，增加对组织的投入。在这样渐进的过程中，会激励员工树立奋斗目标，增加员工个体渴望学习的动力、毅力和高度的学习意愿，其中包括对工作方式、核心技能等方面的学习。

（四）关系型心理契约与创新绩效

关系型心理契约对创新绩效影响显著。创新不是一蹴而就，而要从产生灵感开始，这种灵感除了自身能力外更需要组织的介入。

关系型心理契约对组织-员工进行互相的关系架构，注重以人为本，重视个人能力对企业的价值。组织基于社会情感交换为员工提供不同内容和程度的教育、培训等发展性报酬来影响员工对组织的心理和行为感知。在上级支持、组织氛围和个人激励的多重影响下，激发员工的主动创新行为。这种创新行为主要以员工的高承诺和高感情投入为基础，当企业与员工达成了相互“命运共同体”的意识，员工则会对组织付出超额的全身心的投入，从而极大提高员工个人的创新绩效。

五、本土化探究

研究在中国情境下关系型心理契约对酒店行业员工工作绩效的影响可从价值体系、人际关系、社会结构^[23]等方面进行具体梳理。

首先，在价值体系层面，中国自古以来都主张“天下大同”的集体主义。而关系型心理契约对员工工作绩效的影响中包含了在以人为本的基础下，形成和谐、团结、愉悦的工作氛围，培育员工形成利他之心。将这些影响效应放入中国传统价值体系中，可发现许多契合之处，可见，对于关系型心理契约与员工工作绩效之间的关系，中国传统价值体系具有一定的支撑作用。

人际关系与价值体系又是息息相关的。深受儒家思想影响的中国文化具有重视人际关系的特点。而关系在组织中会发挥巨大的积极作用，它可以整合人心，形成集体主义，并赋予人归属感和安全感。在这种情景渲染下，关系型心理契约对员工工作绩效的影响显然会被放大。组织通过构建积极的上下级关系适当承诺员工，能够增强员工的自愿性、主动性和忠诚度。而基于中国人际关系、社会情绪交换，员工对顾客、同事、上级也会具有相应的回报态度。这说明关系型心理契约对员工工作绩效的影响在中国环境下是尤其适用的。

当前，中国社会结构发生了急剧变化，社会发展过程中存在中产压力^[24]。具体表现为新中产阶级由于收入没有保障而长期存在一种忧虑，甚至会发展为抱怨。若组织通过给予员工一定的收入承诺，减小员工的生活压力，通过提升员工的工作专注度从而提升员工的工作绩效。在这里，组织给予承诺就是关系型心理契约发挥作用的一种方式，由此可知这种影响与中国社会结构变化是契合的。

从以上几个层面的分析可以得出，中国情境下关系型心理契约对

员工工作绩效的影响研究是有必要也具有研究价值的。

六、构建关系型心理契约措施建议

依据中国情境下关系型心理契约的特点，酒店行业员工工作状态现状，工作绩效的提高方式，在此分别从管理者个人、组织制度、组织承诺的角度进行了路径探索。

在管理员层面，由于心理契约的双向性和不确定性，管理者要善于通过各种媒介与员工进行一个有效沟通，不仅要重视正式沟通的构建结果，还需注意非正式沟通引起的系列隐性结果，加强与员工的内在联系，从而构建与员工的关系型心理契约。

在组织制度层面，通过建立与员工自身利益息息相关的福利制度和激励机制，改善待遇，将利益与责任挂钩，提高员工的忠诚度和工作积极性，为组织创造超额价值。

在组织承诺方面，根据马斯洛需要层次理论判断出分析员工高层次需求能进行有效的激励，例如可以协助员工进行职业生涯规划提高员工工作期的满意度以及高情感投入的工作态度，从员工心理状况层面提高工作绩效。

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