李畅  太原煤炭气化（集团）有限责任公司

摘要：平衡计分卡打破了传统绩效评价单一使用财务指标的局面，从多个维度对企业的经营管理进行分析评价，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值，更加全面的对企业进行评估，将平衡计分卡引入企业的绩效评价中有利于企业绩效评价的客观可行性研究，有利于企业竞争力的提高和可持续发展。本文分析了平衡计分卡的多维理论，并对其运行的保障措施进行分析研究。

关键词：平衡计分卡；绩效评价；保障措施

一、绩效评价与平衡计分卡理论

（一）绩效评价理论

1.绩效评价的含义

绩效评价是指通过对照企业的经营业绩和企业的战略目标，运用一定的评价方法，对员工的工作进行考评，并将考评结果公示，以使他们查缺补漏，提高工作效率。绩效评价对于企业管理具有重要作用，有利于企业提升价值，增强实力。

2.绩效评价的基本原则

建立绩效评价制度必须遵循一些原则，这些原则既是重要的理论依据，又是行之有效的绩效评价方法应该满足的条件。这些原则如下：

第一，公开与开放的原则。企业考核的标准、流程、结果应当是公开的，企业的高层领导、中层领导和基层员工应当参与其中，并且对于企业绩效评价标准的制定应当是通过上下级直接沟通、商议决定的。

第二，以定量指标为主的原则。为了实现绩效评价的客观性、公正性，要尽量选择定量指标或者能量化的指标，以便于绩效的衡量与评价。

第三，可行性与实用性的原则。可行性是指对绩效评价方案的设定要合理、可行，要符合企业的发展目标，实施起来也要被现有的客观环境所允许。实用性是指评价方法适用不同的测评目的和需求，评价方案适合不同行业及部门人员的特点和要求。

第四，自上而下和目标一致的原则。企业的绩效评价体系要以企业的总体战略为目标，将总体战略层层细分，使上下目标统一一致，进而达到企业的业绩要求。

第五，全面性和动态性原则。全面性是指要多角度、全方位的评价企业经营绩效，不能片面的仅以财务为主进行企业绩效评价。动态性是指企业的绩效评价不能一成不变，要能在经济发展的不同阶段和企业发展的不同生命周期，对绩效评价指标做出适当的调整。

3.绩效评价的方法

目前，大部分企业采用以下几种绩效评价方法：

（1）关键绩效指标法

关键绩效指标法是指将企业的战略目标进行归纳，分解出可操作的实现目标的各个工具，从而使企业抓关键因素作为绩效评价依据的方法。它可以将复杂的企业问题简化成与企业战略目标紧密相关的各个关键因素，通过简化指标的筛选来简化绩效评价，有利于员工明确企业的战略目标，协调好各方利益，提高企业运营效率。

（2）目标管理法

目标管理就是根据企业的愿景确立企业目标，再根据企业目标确立企业上下级的分目标，然后将上下级完成分目标的情况与分目标标准进行比对，从而得出结论的过程。简言之就是根据目标对企业进行绩效评价的方法。这种通过确立目标的方法有利于激发员工的工作积极性，以实现个人价值和企业价值。

（3）360度评估法

360度评估法是对员工进行多方面评价的方法，通过对与员工相关联人员（包括上级领导、同事、客户、下属等）的调查，了解员工的工作能力、沟通技术等多方面能力的信息，以这些信息为依据进行评估的方法。如果与之相关联人员对他的评价都很高，则最终的绩效评价成绩就好，反之亦然。这种评估方法最大的特点是将企业内外部与员工相关联的所有信息反馈作为绩效评价的依据^[30]。

（4）经济增加值绩效评价法

经济增加值是指将企业债务资本和权益资本从企业税后利润扣除的所得。经济增加值是对真实经济利润的估计，主要评价企业的财务管理系统、决策机制以及薪酬激励制度等方面，是测评企业财务状况的重要工具。

（二）平衡计分卡理论

1.平衡计分卡的含义

20世纪90年代初，传统的以财务指标为主的绩效考评方法的弊端逐渐暴露出来，其考评结果的主观性、局限性不利于企业的全面发展。1992年，平衡计分卡理论被提出，它是从财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面将企业的战略确定为可衡量的指标，根据这些指标值对企业进行绩效评价的方法。该方法不仅考虑财务因素，也考虑驱动未来财务因素的非财务因素，实现了财务与非财务、长期与短期的平衡，有利于衡量企业的综合实力。

2.平衡计分卡四维理论

平衡计分卡主要从以下四个维度对企业进行绩效评价：

（1）财务维度。财务维度是平衡计分卡的关键维度，在平衡计分卡的四维度中占有重要地位。公司的财务数据直接反应出企业战略是否有助于企业的发展，是管理人员判断企业战略的重要依据。财务指标是企业的投资者、债权人以及其他财务数据的使用者选择管理方法和决策方向的依据。企业发展的不同阶段具有不同的生命特征，在不同的生命特征下财务目标也不相同，企业管理人员要根据成长、成熟和衰退时期的不同阶段特征制定符合特定生命周期的财务指标以驱动企业的发展。

（2）客户维度。客户对企业的认同度对于企业长远发展是十分重要的，如果客户对企业的产品不认同，就会出现产品销路不畅，阻碍企业的盈利，从而使企业无法长期生存。客户的认同度主要从产品质量、服务质量、与客户关系的维护、企业的品牌等这些方面来反映，考虑到企业的长远发展，企业管理层就要对这些方面进行深入研究。客户维度主要通过以下指标来衡量客户对企业的认同度：客户参与度、客户投诉次数、相对市场占有率等。

（3）内部流程维度。平衡计分卡的内部流程维度是对旧有的只关心监督和降低流程成本观念的改善，它从股东和客户需求的角度出发，对企业价值链作分析，建立起能提高股东和客户满意度的内部运营机制。这种机制注重企业创新、运营效率以及售后服务，通过提高这几方面的能力，创造企业的未来价值，使企业具有独特的竞争优势。

（4）学习与成长维度。企业只有不断的学习，增强企业实力，才能从根本上实现其他三个维度具体的战略目标，也只有这一维度良好运作，才能不断促进企业的进步，实现企业的长期发展目标。学习与成长维度主要从人力资源、信息系统和市场创新三个方面确立目标，这一维度注重企业员工的能力，注重企业的信息系统，也注重企业的市场创新能力。

平衡计分卡这四个维度相辅相成，共同构成一个因果链。首先，利润是企业奋斗的目标，财务维度是四个维度的基础；其次，要提高利润必须提高客户的满意度；再次，满足客户就要从增强自身实力做起，构建完善的内部运营体系，提高生产、服务效率；最后，以上三个维度的前提是企业必须要学习和成长，而企业的学习和成长又需要财务的支持。由此可见，这四个维度相互作用，可以构成一个连续的因果关系链，促进企业战略目标的实现。

二、实施平衡计分卡绩效体系的必要性

平衡计分卡发展和强化了企业的战略管理，有利于企业战略目标的实现。平衡计分卡将部门目标、个人目标和企业整体目标联系起来，并将企业的战略目标细化，转化成具体的、详细的、清晰的考评指标，建立基于战略的绩效评价体系。

平衡计分卡既注重财务因素，也注重非财务因素，有利于企业全面发展。在平衡计分卡的四维理论中，既考虑到了财务维度，还考虑到其他三个非财务维度，这有利于企业过多注重财务指标而忽视非财务指标的问题，促进企业价值的实现。

平衡计分卡有利于企业长期利益的实现。平衡计分卡中的学习与成长维度，注重对人才队伍的建设、培训体系的完善、企业文化的塑造，提高了管理人员对企业资源整合的能力，增强了员工的专业技能，营造了良好的工作环境和学习环境，增加了团队凝聚力，为企业的发展注入一剂强心针，也有助于增强企业的长期竞争力。

三、平衡计分卡绩效评价体系运行的保障措施

（一）明确不同层级人员的绩效评价

为了有效实施基于平衡计分卡的绩效评价体系，明确绩效评价中不同层级人员所扮演的角色和承担的责任是十分重要的。在绩效评价中，参与者主要包括企业的高层管理人员、中层管理人员和基层员工，他们在企业绩效评价体系中发挥着不同的作用。

高层管理人员是绩效评价体系实施的领导者，绩效评价机构是由高层领导者为核心形成的，如绩效评价委员会，是绩效评价体系实施过程中的领导机构。高层管理人员绩效目标的来源有两个方面：一方面是企业绩效目标的平行分解，比如销售副总经理的绩效目标是由企业目标分解出的有关销售和客户的绩效指标；另一方面是主要岗位职责指标，如销售副总经理本身及其分管部门的职能职责。高层管理人员对绩效评价至关重要，他们的认可使绩效评价具有合法性，他们的支持能为绩效评价体系的实施提供动力，他们的绩效目标覆盖了公司所有的职能职责。

中层管理人员在绩效评价体系中起着承上启下的作用，他们是绩效评价的考核者也是被考核者，既要领导绩效评价体系的贯彻，又要接受绩效评价的实施，是企业管理不可替代的重要力量。由他们来领导和实施绩效评价，能够很好地平衡和协调个人层面和团队层面的目标系统，促进部门绩效目标的实现。他们既构建了绩效文化又对绩效文化进行不断的改进与发展，他们在工作中与基层员工的直接沟通使他们拥有更广泛的群众基础。中层管理人员在绩效评价体系实施中起着指导者和教练的作用，是高绩效员工的塑造者和吸引者，是有效实施绩效评价体系的基本保障和驱动源泉。

基层员工在企业绩效评价体系中具有基础性地位，基层员工岗位数量、人员数量最大，涉及的专业门类也最多，是企业绩效文化构建的基石。基层员工绩效评价实施的主要动力和技术来源是积累经验、发现问题、寻找变革的方向。

（二）树立平衡计分卡绩效评价理念

平衡计分卡是新型高效的绩效评价方法，人们对它并未彻底明白，或者知其然不知其所以然。无论是管理者还是员工，如果对平衡计分卡的流程缺乏清晰的了解，就谈不上对它的接受、支持和有效的执行。因此，企业应当树立平衡计分卡绩效评价理念，制定平衡计分卡理论的培训计划，安排相关培训课程，并对培训内容进行考察，最后统计培训结果，并予以公示。

培训对象首先是管理者，要加强他们对平衡计分卡的理论认知，他们决定了平衡计分卡理论实施的成败。高层管理者具有突出的示范意义，他们需要真正了解和理解平衡计分卡理论，对其概念、原则、目的、意义、实施流程等有清楚的认识，能将平衡计分卡理论与企业的战略目标紧密结合起来，运用这一理论制定相应的绩效评价政策，完成从被动的接受者到主动的执行者的角色转换，并可以在政策的执行过程中直面问题，提出问题的解决方法，进一步完善绩效评价体系。如果他们能准确充分地理解平衡计分卡理论，并且不折不扣地坚决执行基于平衡计分卡的绩效评价体系，他们就有理由和权威严格要求中层管理者保持执行力。中层管理者是企业决策层与员工之间的桥梁，要深入强化平衡计分卡绩效管理的学习，扎实理论基础，提高管理能力，推进绩效评价体系的实施，促进企业的改革发展。

其次是基层员工，基层员工在绩效评价中处于被动者的角色，而且他们对平衡计分卡的了解一知半解，只知道这是管理者的愿望，让他们充分了解平衡计分卡的意义，有利于澄清认识、化解误传，最大限度地消除观念上的误区和障碍。由于基层员工数量众多，素质参差不齐，是实施平衡计分卡理论的基础队伍，因此培训的内容和效果是能否成功实施平衡计分卡理论的关键因素，制度宣传和思想疏导方面的培训也具有同样重要的意义。

（三）建立完善的沟通与激励机制

企业在整个绩效评价的实施过程中，离不开上下级工作人员之间的沟通与协作，只有制定完善的沟通机制，才能避免管理人员平时对基层人员不闻不问现象的出现，才能促进基层人员在遇到问题时及时反馈并得到上级的解决，才能使绩效评价工作高效率、高质量的完成，因此，完善的沟通机制对于企业的绩效评价至关重要。对于管理者来说，在绩效沟通模式中，要首先明确绩效目标，然后要不断建立起与员工沟通的桥梁，了解员工情况，解决员工所遇到的困难。

对于基层员工来说，要积极参与到绩效沟通中，对出现的问题及时向上级汇报，建立起在绩效评价中的责任感，提出好的政策建议。

企业在使用平衡计分卡的过程中，高层、中层管理人员和基层员工全部参与进来，并且协调一致，才能确保平衡计分卡的有效运用。企业可以通过以下两种方式建立沟通机制：第一，正式沟通方式。包括书面报告、绩效面谈、会议沟通。其中，书面报告是指下属通过文字、图表等形式向上级报告工作情况、反馈问题的一种沟通方式。企业可以通过年报、月报、季报定期汇报工作，培养员工理性、系统考虑问题的习惯，提高员工的逻辑思维能力和书面表达能力。绩效面谈是主管和员工通过面对面探讨的方式进行沟通，这种方式一方面有利于直观、及时地发现问题并解决问题，另一方面可以简化管理行为，提高员工的工作效率，维持和谐的上下级关系。会议沟通主要用于团队之间的交流，企业可以将各部门的主要负责人员以开会的形式聚集起来，增进对各部门之间工作进展的了解，高层领导也可以传达企业目标等信息。第二，非正式沟通方式。有网络在线沟通、走动式管理、开放式办公等。企业可以设置企业内部办公自动化系统，让员工在工作期间可以通过在线的方式随时交流工作情况；走动式管理是领导可以在办公期间不定时的到员工办公室走动，观察询问其工作情况，进行现场指导；开放式办公是主管人员在办公期间办公室对外开放，员工有工作问题可以随时向领导反映。

企业还应当制定相应的激励机制。企业全体员工的参与程度对于平衡计分卡绩效评价体系的有效实施起决定作用，为了提高人员参与的积极性，要制定相应的激励措施，调动员工对平衡计分卡实施的热情，促进平衡计分卡理论在企业管理实践中的具体落实，为企业的可持续发展做出更多的贡献。企业对于激励机制的设置可以通过直接激励和间接激励进行。直接激励包括薪酬激励、行政约束激励、颁发奖状激励，间接激励包括股票期权激励、公司控制权的接管。在对管理人员激励时，要将他们管理工作的绩效以及报酬和他们在实施绩效评价过程中履行的职责联系起来，以激励他们更好地履行自己的职责。在对基层员工激励时，除了传统的奖金、津贴福利之外，还有养老金计划、员工持股计划和晋升激励，此外，不断地沟通使其了解绩效评价体系实施的状况和作用，也无疑会对基层员工产生激励作用。

（四）打造良好的高绩效文化

高绩效文化就是有助于企业实现绩效目标的文化，要研究出适合企业发展的平衡计分卡理论。高绩效的企业文化要首先在愿景层面整合，通过传播形成共同的价值观，其次要加强激励树立导向，最后建立合理的制度体系，夯实企业文化，从而使所有的员工都参与到企业文化建设中，进一步使企业有良好的工作氛围、有序的流程、可视化的管理，每个员工都展现出自己最高水准的绩效，敢于与竞争对手比较。

四、结论

在经济发展和全球一体化趋势下，企业的发展面临着机遇与挑战。企业要取得长远的发展，不能仅依靠产品本身，企业的经营战略、研发团队、服务质量、企业文化、创新能力等也是十分重要的。这就需要企业建立一套适应当下形势的绩效评价体系，全面评价企业的能力，找出存在的缺陷并及时改善，提高企业的竞争力。研究发现，平衡计分卡理论对于绩效管理乃至公司整体战略规划部署起着非常重要的作用，可以多角度的分析企业运营情况，有利于实现企业的价值。

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