——基于四川省雅安市快递业的调查

白筱  四川农业大学

基金项目：四川农业大学本科生科研兴趣培养计划项目资助：《四五线城市快递员生存现状调研——以四川省为例》（201810626059）

摘要：随着网络经济、电子商务的飞速发展，快递业呈现着迅猛增长的态势，涌现出大批小微民营企业。文章在了解四五线快递业人力资源现状的基础上，分析了快递公司在人力资源管理中人力资源规划、招聘与配置、培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理、劳动关系管理这六大板块中存在的若干问题，并从完善人力资源规划、优化人员招聘、重视员工培训、完善绩效考核模式、重视员工激励以及完善劳动合同的签订六方面提出了相应的改进建议。

关键词：快递员；模式分析；四五线城市；人力资源管理

一、引言

电商行业蓬勃发展、人们的购物方式发生改变、实体经济受到打击，快递行业随之趁势强势扩张。随着互联网经济、O2B模式的兴起，中国居民的消费观念和消费方式发生了很大的改变，现以网络购物为主。在线上购物迅速发展的背景下，作为线上购物的相关延伸产业——快递业，其在线上购物市场规模持续扩大的推动下得到了迅猛发展，且其产业规模在未来还将持续扩大。2017年，快递业务量400.6亿件，快递业务收入4957亿元。2018年第一季度中，网上零售额增长35.4%，快递业务量增长30%以上。1-5月，共计完成快递业务量178.5亿件，增长28.3%，我国快递业规模远超其他国家，稳居世界第一。

近几年，大量的小微民营快递企业涌现了出来，这些企业成立不久，管理实践中，人力资源管理还不完善，一线快递员的管理面临着很多的挑战。本文以人力资源管理的视角，立足于四五线城市快递员生存现状的情况，分析快递行业人力资源管理中存在的问题，并提出相关建议。

二、研究方法

本研究利用问卷法及访谈法，对雅安市若干快递点进行全面的调查。以顺丰速运、中国邮政、天天快递、品骏快递、韵达快递、中通快递、圆通快递、东骏快捷物流以及百世快递的快递员为研究对象，共计发放问卷118份，其中回收的有效问卷102份，个案访谈人数共计8位。

三、快递行业人力资源管理存在的问题

（一）人力资源规划

人力资源规划实质上就是在预测未来实现组织目标和适应内外部环境中需要提供的人员而进行的管理活动。

中国现有的快递公司的运营模式可以简单的分为两类，包括直营式运营模式和加盟式运营模式。直营式运营模式即在快递服务的整个过程中企业总部采用自营模式，通过建立自己成熟的物流中心、购置仓储运输设备，组织经营管理企业的整个物流运作过程，实现货物配送。公司总部直接管理下辖的所有快递分拨点，分拨点的所有业务基本上全部接受总部的直接指挥。在研究对象内，直营式公司以顺丰速运和中国邮政为代表。加盟式运营公司，即公司总部负责掌控中间两个步骤——“中转”和“主干线运输”，而“揽件”和“派件”则选择采用让加盟商加盟、代为运营的方式。总部每一年都向旗下加盟商收取相应的加盟费用。加盟式公司包括韵达快递、品骏快递、天天快递、百世快递、中通快递以及圆通快递和东骏快捷物流。直营式公司由于采取自上而下的一体式标准化管理，在战略发展、人事规划以及制度建设和系统调整等各个方面相较于加盟式公司都更完善和统一。由于进行整体的统筹管理，所以其规范化较高。在加盟式公司中，各个加盟商有互不交叉的经营区域，独立运营与管理。研究中发现，四五线城市中，很多小型加盟点都是以家庭为单位进行承包，使得在加盟商层级中人力资源规划的质量并不见好，其规划过程十分简单, 流程不规范, 其内容大部分是工作制度，奖惩条例等, 都是针对事务性工作,没有涉及到对未来的预测，没有切实的调动员工积极性和创造性。

（二）招聘与配置

在调查中发现，由于快递员职业的特殊性和不规范性，现有从业人员学历普遍较低，一线人员仍以初高中为主，在所有的快递公司中，快递员的教育程度大部分为高中，其比例为49.5%；其次为初中毕业或大学本科毕业，其比例分别为18.8%、29.7%；小学毕业占很小一部分，为2%。从业人员由低学历年轻劳动力、农村劳动力、失业人员等组成。在招聘中，大部分传统招聘程序缺失，进行简单的自我介绍即可，录用人员只需满足工作时间要求，对素质和个人能力几乎没有任何考察。这一招聘方式直接导致了快递行业的服务质量参差不齐，且很多加盟商没有完善的服务质量监管体系，使得分拣时对快递乱扔、乱丢;配送时服务态度差，导致客户投诉的事情时常发生。但同时，这种招聘模式也使得快递公司的招聘成本保持在一个较低的水平，尤其是加盟商。并且，笔者思考，对快递员这种技术含量较低的职位，也并不见得就需要复杂且完善的招聘流程。

在人员配置方面，所有的快递公司都采取了快递员工作区域化，即一人一配送区域，每天定时配送该区域中的相关快递，各司其职，有较为明确的工作分工。同时，由于加盟式快递企业旗下有很多加盟商，物流网络更加完善，总体来说，在配送速度上加盟式快递企业略胜一筹。另外，在调查中笔者通过对比直营式和加盟式快递公司快递员的日派件量发现，直营式企业中快递员每日派件量超过150件的比例为19.1%，而加盟式企业快递员派件量每日超过150件的比例竟高达53.7%，远高于直营式企业。加盟式企业快递员均表示工作强度过大。这反映出加盟式快递企业的快递员人均工作量较大，没有进行合理配置，在直营式快递企业中，人员管理体系更为系统也更具规模化，庞大的公司规模能够支撑更多员工的雇佣，对快递员可负担的工作量有很好的考量，使得人力资源和业务量有很好的匹配，而加盟式快递企业由于公司体系和规模相对较小，快递员的雇佣量也相对较少，没有进行科学的配置，所以在工作量上就显示出人员配置的不合理性。

（三）培训与开发

首先，企业将极少的资源配置到快递员的培训上。一线快递人员，几乎没有进行培训培训，在了解日常基本的工作内容外，即可上岗，加上这类员工的素质偏低、流动性较大，在小微企业普遍采用到的成本领先战略驱使下，快递企业没有足够的动力对这部分员工进行培训；其次，培训人员缺乏专业素质。尤其是加盟式快递公司，在小加盟商中，岗前培训即老员工和老板的一些口头指导，使得培训的效果并不见好。最后，多层级加盟模式加大了企业总部进行内训人才的难度。在加盟式快递企业中，往往会面临多级加盟，快递企业总部对人力资源的培训要求在一线快递员的身上很难得到体现及执行，没有统一科学的培训开发体系，也就很难在一定程度上提高快递员的工作素养和工作效率，无法最大限度的使员工和职位相匹配，不能得到快递员最优的工作绩效。

（四）绩效管理

在调查中笔者发现,目前,工作业务指标以及工作反馈指标是快递公司普遍采用的绩效考核指标。业务指标即每个月工作业务总额简单统计,直接和工资挂钩,具体为:总工资=基本工资+计件工资（几毛到几块不等）；反馈指标则是每个月顾客投诉以及快件赔偿，赔偿金额从几十到几百不等，在总工资的核算中将扣除这一部分赔偿金。调查结果表明,在快递员绩效考核体系中存在着以下几个问题：

1.指标单一。在很多情况下仅仅关注派送量的多少,缺乏关注派送速度、顾客满意度、应急处理突发事件、工作态度等其它绩效指标。

2.指标的权重设计较为缺乏。由于每个快递公司的企业目标和企业文化存在差异，对绩效指标的权重设计都应有不同的侧重点，在缺乏权重的情况下，容易使快递员产生得过且过的想法，模糊考核目的，不能全方位的考核其工作绩效。同时，还容易造成快递员对顾客的要求难以顾全或置之不顾，引起顾客投诉或拒绝签收等问题，进而造成效率低下、企业形象受损。

3.评价快递员绩效的主体单一。目前快递员的考核主体几乎都为上级主管,但作为一个服务型工作，容易造成评价中出现盲点。在实际工作中,快递员主要服务于顾客，除了完成上级安排的工作任务外,一些重要工作绩效往往是顾客以及同事才能给予客观公正的评价。

4.评价指标制定过程简单,缺乏调研,缺少员工的参与,实用性不高,造成员工对此认可度较低，这一点在加盟式快递公司中表现的尤为明显。

5.与绩效考核直接相关的工作量分配制度不明确。快递员的工资中“提成”部分是以计件制形式计算，完全取决于快递员本月的派件量。工作量分配制度的不明确主要体现在两点：一是快递员日常负责的配送区域决定了其可配送量，而在不同的配送区域在快递量上又有着显著的差距，在与快递员交谈的过程中发现，几乎都表示，没有明确且公正的分配体制，其配送范围都是由主管直接决定。其二，随着各大快递公司业务的发展，其服务区域扩大，很多快递公司都增加了收派件班次，部分快递公司的快递员表示，以前单次的派送已经不能满足需求，工作模式开始发生转变，在现有的基础上，还会进行一个区域内的倒班派送模式，按工作时间的倒班也很难进行工作量的分配。

（五）薪酬福利管理

在调查中发现，一线快递员在薪酬福利方面，除了每月发放的工资之外，员工补贴和其他变动性收入几乎没有。员工福利应包括法定福利和公司福利两个方面。法定福利是国家或地方政府为保障员工利益而强制各类组织执行的报酬部分，如社会保险，而在社会保险的一个投保比例来看，也仅仅占50%左右。公司福利，例如医疗、住房公积金、意外险、带薪休假和集体休闲娱乐活动等福利项目都处于缺失状态。在访谈中，很多快递小哥都对员工福利表示出很强烈的意愿，特别是在住房公积金和一些娱乐活动上。

（六）劳动关系管理

根据实地调研，在劳动关系管理中劳动合同缺失的问题尤为突出。中通快递、圆通快递、韵达快递以及天天快递和东骏快捷物流这五家快递公司几乎都没有与快递员签订劳动合同。只有顺丰速运与中国邮政能够做到完全并合法规范的与员工签订劳动合同。快递行业中加盟式与直营式的情况明显不同，加盟式快递公司不签劳动合同的情况普遍存在，用工主体与劳动者之间通过口头协议就报酬、奖惩等达成一致,快递员即可入职开展工作。双方间未形成入职通知书、社会保险缴纳记录、劳动合同等直接证明双方劳动关系的纸质材料。用工主体通常为快递员提供送货箱、工作服、工作帽等工作物品,许多快递员则自备交通工具完成工作任务，在劳动关系管理上略显混乱。而直营式在这方面的情况则相对较好。不过虽然直营式在劳动合同的签订上较为完善，但是由于我国现行劳动法的无差别一体化，缺乏灵活性，致使直营式公司也很难在保证公司绩效的前提下解决好某些管理问题。

四、改进建议

（一）完善人力资源规划

快递公司应该完善人力资源规划的工作，人员的培训与开发、人员的后备补充计划都立足于人力资源规划，员工的薪酬分配、福利发放也基于人力资源规划实施。要解决快递企业在员工培训、绩效管理、员工激励等问题首先要落实好人力资源规划。人力资源规划的质量在很大程度上直接影响着人力资源管理。尤其是快递企业，作为服务型行业，在快递企业中，一线快递员负责公司的终端顾客服务，直接接触企业的顾客群，依赖其完成对顾客的终端服务，因此在快递企业中，制定好人力资源规划是非常重要的。

考虑到在加盟式快递公司中，很多小的加盟商由于自身理论知识和实践经验不够，无法制定出科学合理且契合加盟点发展的人力资源规划，所以就要求总部在发展加盟商时落实好这一方面的培训工作，不仅如此，要想切实的帮助加盟商的发展，建议快递公司可以设立加盟商反馈渠道，定期的对加盟商培训。培训内容应包括：管理能力的开发与培训、管理模式的创新与变革等等。

（二）优化人员招聘

一线快递员直接接触终端客户的，也是最直观体现快递服务水平的，因此，这类岗位不但需要具备一定的学历，还需要具备一定的快递专业知识，目前，一线快递员中最主要的人群为低学历年轻人、普通农民工、失业工人等，由于工作流程较为简单，其对应的劳动力供给较大。要想提升一线快递员从业人员的素质，除了加强员工培训，还需要在源头处进行优化，即在人员招聘上进行一定的优化，要将无门槛上任转变为对一些基本素养的关注，如理解能力、表达能力、沟通能力、应变能力、身体素质等等。

在招聘程序上也应该进行一定程度的优化和创新。针对快递员职位的特殊性，传统复杂的招聘程序并不太适用于这一群体，建议可直接采用情景面试法，包括简单故事情景模拟和上岗操作法。简单故事情景模拟法注重对工作态度和基本素养的考察，如收件模拟、派件模拟、顾客投诉模拟、工作失误模拟等等。上岗操作法关注快递员的反应能力和工作效率，如分拣快递和派件速度等等。

（三）重视员工培训

员工培训的缺失也是导致一线快递员从业人员素质普遍偏低的一个决定性原因。在企业的培训工作中，应该涉及入职培训和在职培训两个方面。新员工的入职培训内容不仅应包括日常的工作业务流程和组织文化，还应对某些特定的基本素养，如语言沟通能力、反应能力等进行培养。同时，对快递员也进行相应职业发展路径规划，帮助其建立长期在快递行业发展的理念，还可以增加其组织归属感。而对老员工的在职培训则应注重自我激励和心理健康。在培训中也应注意培训内容通俗易懂、容易被员工接受。管理层都应该意识到，在实际管理中，对老员工进行在职培训，是一件低投入高回报的事情。老员工因为有实践的积累，对业务更加熟悉，在服务模式的改革中也更容易接受。另外，也能对新员工起到示范和带领的作用，特别是在对顾客的态度上。各快递企业的培训方案应从实际情况出发，但应至少包括以下方面（见表1）：

表1  快递员培训内容

快递企业在培训方法的选择上，可以选取的方法有很多，如讲授法、案例研究法以及角色扮演法和工作轮换法等等。每一种培训方法都针对着不同的培训内容，具备不同的特点。在选择培训方法时应充分考虑到培训目的、快递员自身特点和培训资源。同时，还应尽量结合多种培训方式增加培训的趣味性。

（四）完善绩效考核模式

在完善绩效考核中，首先要增加考核主体。作为服务型职业，对于一线快递员的考核，需要增加同事和顾客为主体，才能对快递员的绩效有更全面的考量，切实的反应出真实绩效。其次，在对各项绩效指标设定上，不仅要考虑到派送量，还要关注派件速度、顾客反馈、正确处理突发事件等其他绩效指标。同时，对各项指标，还要结合企业目标、公司绩效规划、考核目的等确定权重，这能够更好的促使快递员既能较为全方位又能有侧重点的完成工作。再次，在制定整个指标的过程中，要先在基层中进行调研，在掌握真实情况后，还要鼓励快递员参与制定指标体系，将其意见反馈作为参考，以使提高认可度。最后，在配送区域的安排上，要提高透明度，以公平公正的方式进行区域的分配。

（五）重视员工激励

激励不仅可以在一定程度上提高员工的工作效率，还能增加其归属感和满意度。除了简单的多发奖金或涨工资快递企业激励员工，还需要深入了解快递员的心理特点，充分考虑这一群体的实际需求。同时，关注快递员的职业发展需求，制定出适当的激励制度。目前，快递企业仍然普遍采用奖金激励，在短时间内激发员工的工作激情，而在长时间内效果并不显著。自我决定理论中提到，在满足他人需求时，应该加强人的内部动机、促进外部动机向内部动机转化。马斯洛需求层次理论也指出，在低层次需求得到满足后，就会期望更高层次的需求能够得到满足，例如期望通过培训提升自身的素质、提高自身的能力，获得他人对工作的认可和较高的评价。故快递企业不仅需要尽可能的去满足员工合理的基本需求，如完善的薪酬制度、奖金、集体休闲娱乐等，更要关注快递员们的自身职业发展。这需要企业在前期做好充分调查，在全面了解企业快递员真实需求的基础上，还需要根据他们的实际工作表现和绩效，在物质激励外，通过教育、培训、晋升等提供精神上的激励，运用灵活且多样的手段（见表2）来激励员工，让快递员也可以感受到自身在企业中的重要性，让他们在实现组织绩效的同时也能实现自身的价值。

表2  激励内容

（六）完善劳动合同的签订

劳动合同明确规定了快递员和其所属公司在劳动关系中的权利义务，不仅是对双方权益的一种保障又是对双方劳动关系的一种约束，益于提高履行合同内容的能动性，督促双方正确行使权力，严格履行劳动义务，益于减少劳动纠纷，稳定劳动关系。不过，我国现行的劳动法，一定程度上忽视了不同类型雇员之间存在的差异，也没有关注雇主之间的差异。即书面的劳动关系要求不能适应职位的灵活性，静态的书面关系实际上制衡着工作中的动态需求。而快递行业本身具有着高度的独特性，在很多工作上都同其他的职业有着显著性差异，对于这一行业更适合采取完善且灵活的自治。尤其是对加盟式企业，快递加盟点既像是整个快递公司的下属机构，又像是以个体户的形式独立存在，这种模糊化的存在形式致使规则更难以得到切实有效的遵守和执行，同时还影响了劳动法的权威性和有效性。在劳动法这种无差别的一体化模式下，虽然保障了劳动关系的安全性，但明显灵活性不足，使快递员这一种新兴劳动行业在很多合理权益上无法受到劳动保护。劳动法的相关规定大多适用于规模较大且进行统一管理的企业，而加盟式规模相对较小，如果其也像其他企业一样适用同样的规则及相关政策，那么无疑会给这些加盟点带来管理经营上的较高成本，这也是直接造成许多加盟点不愿意为快递员提供完备的社会保障甚至完全不签订劳动合同的原因。所以，笔者认为对于完善劳动关系是否需要完善劳动合同签订这一部分，还需要斟酌。但是，从现下来看，要想规范快递企业的管理，也许只能从完善劳动合同的签订上出发。

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