吴小妹  浙江金融职业学院

摘要：高流失率是零售业人力资源的一大特点，基层员工流失占员工总流失的大部分。零售业面临基层员工“留不住、招不来”的局面，这一问题严重制约着零售业的持续健康发展。本文从零售业基层员工的特点及流失现状出发，分析了基层员工流失对零售企业的不利影响，在剖析零售业基层员工流失原因的基础上，提出了降低零售业基层员工流失的相关对策。

关键词：零售业；基层员工；流失

零售业的发展对国家的经济起到了极大的推动和促进作用。然而，随着我国人口红利的消失，近年来，零售业面临基层员工“留不住、招不来”的局面，这一问题严重制约着零售业的持续健康发展。

零售业属于典型的劳动密集型行业，用工需求很大，其中基层员工需求占较大比重，在零售业中，大量的理货、收银、导购、仓管、质监、防损、采购等工作均由基层员工来完成。调查数据显示，多数零售业基层员工的流动率居高不下，有些甚至存在持续上升的趋势。零售业基层员工流失问题越来越受到关注。企业在经营实践中意识到要解决基层员工流失问题就需要企业主动采取措施吸引并留住员工，同时也意识到留住员工的成本比吸引新人的成本更低。本文将对零售业基层员工流失问题展开分析。

一、零售业基层员工特点及流失现状

    零售业员工中绝大部分都是基层员工，基层员工的整体学历水平偏低，其中大专以上学历的占比不高。并且普遍从业时间较短，从业5年以上的人员占比较少。基层员工队伍稳定性差，存在较大流失隐患。据《中国零售业人力资源管理蓝皮书》数据显示，高流失率是零售业人力资源的一大特点，大部分受访企业员工的年流失率都超过了30%，其中基层员工流失占了大部分。零售业的用工荒成了制约企业发展的障碍。

二、基层员工流失对零售企业的不利影响

合理的员工流动对保持企业活力是有必要的，但是，太高的员工流失率却不利于企业的发展。基层员工流失率过高会给零售企业带来诸多不利影响。

（一）影响企业正常管理，导致企业人力成本支出的增加

员工流失会造成岗位人员空缺，不管是通过招聘新员工还是通过工作重组等方式来弥补人员空缺问题，都不利于各项工作的连贯性，会影响零售企业内部的正常管理。当人员空缺时，人力资源部门需要为空缺岗位招聘符合要求的新员工，招聘包括了一系列工作环节，每个环节都需要投入大量的人力、物力和财力。因此，员工流失直接导致了企业各项招聘费用的增加。另外，大部分新招聘来的员工都需要经过一系列的培训之后才能上岗工作，这无疑增加了培训费用的投入。新员工到了新环境之后都需要一段磨合适应期，如果无法胜任岗位要求或者短期内离职，就又要开始新一轮的招聘、培训工作，这无疑造成企业人力成本的上升。

（二）基层员工流失容易造成顾客流失

基层员工是消费者和企业之间的沟通桥梁，是消费者认识企业并形成良好消费体验的重要途径。基层员工的服务态度以及服务质量会直接影响消费者的口碑效应。基层员工流失之后，需要新招聘员工来替代，新上岗的员工容易出现由于业务不熟练等导致的服务问题。另外，在岗的无心在企业久留的员工容易出现消极怠工的现象，给顾客带来不好的体验。这些问题都会引起顾客的不满。有调查研究显示员工服务是影响顾客满意度的重要因素之一。基层员工是直接与顾客接触的群体，如果基层员工不能为顾客提供优质服务，就会导致顾客的流失，进而造成企业销售业绩的下滑。

（三）不利于企业塑造良好的形象

塑造良好的企业形象有利于企业获得消费者的支持与信赖，有利于提高企业知名度及企业的品牌形象，对企业的持续发展起着至关重要的作用。对零售业而言，直接面对消费者的是大量基层员工，基层员工是否能为消费者提供优质的服务直接关系到消费者对企业印象的形成，基层员工直接影响企业形象的建设与维护。基层员工频频流失不仅会使人员紧缺从而降低了零售业的服务质量，也会给在职员工造成影响，不利于形成凝聚力，这些都不利于企业塑造良好的形象。另外，离职的员工很大可能会把企业存在的各种各样的问题传播给其他人员，负面言论的传播往往会破坏企业的形象，不利于企业的长远发展。

三、零售业基层员工流失的原因分析

（一）企业方面的原因

1.缺乏以人为本的理念

大部分的零售企业都是从企业以及消费者的立场出发，强调员工要有服务精神和奉献精神，却没有重视对员工特别是基层员工的信任和尊重，缺乏以人为本的理念，只看重员工的付出及工作表现，不关心他们的工作感受，更不关心他们的生活，基层员工没有感受到来自企业和领导的温暖，只感受到来自工作的压力和辛劳，久而久之就萌生了离职的想法。

2.上班时间长，薪酬、福利待遇不高

零售业基层员工普遍存在上班时间长、双休日及国家法定节假日照常上班、小促大促时段统统加班等现象。然而，与加班成常态的工作时间相比，我国零售业基层员工的整体薪酬水平却不高，薪资缺乏竞争力，基层员工的其他福利待遇也不高。部分企业还出现入职初承诺员工工作一段时间后会给予考核，通过考核的员工可以提高工资待遇，但是员工真正上岗之后，考核加工资却变成等了又等的空口承诺，基层员工普遍感觉付出与回报不成正比。这使得零售业基层员工流失成为不可避免的事情。

3.零售业基层管理者素质不高导致基层员工不满

当前，我国零售业基层管理者的素质普遍不高，他们多数文化水平以及管理水平都较低。这些基层管理者不懂先进的科学管理理论，也没有掌握科学的管理手段及方法。不少基层管理者仅凭自己的个人喜好对员工进行奖惩，不能公平、公正地对待基层员工。有些基层管理者对员工的管理缺少人性化，忽略新生代员工的特点，亦或是缺乏良好的沟通能力以及疏通引导能力，当基层员工出现不满情绪时，不能及时地给予疏导。有些则是不能合理分配员工的工作，不能及时给予员工工作指导。这些问题都会使基层员工感到不满和无所适从，进而诱发基层员工的流失。

4.对基层员工缺乏系统的培训

培训能够提高员工的工作效率和工作能力，促进员工成长，是企业提升整体人力资源水平的必要手段。做好基层员工培训对提升零售企业业绩有着重要作用。但大多数零售企业缺乏系统性培训安排，只对基层员工做简单的岗前培训及岗位基本技能培训，缺少对基层员工在人际关系、潜能开发等方面开展培训，而且很多培训只走形式，不注重实际效果。这样的培训无法帮助员工快速成长，也不利于员工对企业形成归属感，容易使员工流失。

5.忽略基层员工的职业生涯规划

如今，很多人越来越重视自己的职业生涯发展前景，零售业基层员工也不例外，工作之初也许比较关注较高的薪水，等工作稳定之后，就会自然而然考虑自己的职业生涯发展路径。但是，我国零售企业普遍不重视基层员工的职业生涯规划，更有企业只是把基层员工当作单纯劳动力使用。很多基层员工觉得自己在企业里没有发展空间，看不到未来的发展希望，于是选择离职。

（二）员工自身原因

1.员工自我意识增强，注重自我价值的实现

随着社会的不断发展进步，零售业基层员工的自我意识不断增强，员工更多地是社会人及自我实现人，在不断追求低层次需求得到满足的同时，也更加注重更高层次的需求的满足，追求职业发展前景，对自己的权益认识清晰，如果长期得不到尊重，感受不到自己在企业中的价值，就会产生离职的意向。

2.新生代员工特点促使离职更容易发生

零售业基层员工很大一部分是80后和90后，与他们的父辈相比，他们更具有挑选工作的资本，他们有更好的经济基础、更丰富的知识和技能。他们与父辈的很大不同是不安分守己，缺少吃苦耐劳的精神，对工作更加挑剔，岗位忠诚度降低，更注意自我保护，工作的同时更加注重享受生活。这些特点决定了他们不愿意长期在零售业基层岗位就职。

3.身体与家庭的原因

零售业一般工作时间都比较长，法定节假日、双休日照常营业，遇到“双十一”、“双十二”等大促活动的时候，加班更是再正常不过的事情。在面对消费者时，为了让消费者满意，基层员工需要保持饱满的工作激情。这些都对零售业基层员工的身体素质提出了很高的要求。随着基层员工年龄的增长以及身体素质的下降，除非在企业中有较好的职业发展，否则往往会产生离职倾向。另一方面，零售业基层员工中以女性员工居多，女性员工结婚后一边要工作，一边还承担着照顾家庭与孩子的主要任务，零售业的行业特点及工作时间的要求使得她们无法很好地照顾家庭。因此，很多女员工在婚后会选择离开零售业基层岗位。

四、零售业基层员工流失问题的解决对策

（一）树立以人为本的理念，提高基层员工的忠诚度

21世纪企业间的竞争越来越体现为文化的竞争，优秀的企业文化能够提升员工的凝聚力，让员工产生归属感，提高员工对企业的忠诚度，进而降低员工的流失率。零售业管理者要树立以人为本理念，营造以人为本的选人、育人、留人文化氛围，重视员工在企业的核心作用，关心员工的工作和生活，调动员工工作积极性，提升员工忠诚度。

（二）设计合理的薪酬与福利制度

零售企业可以根据企业工作实际合理地安排基层员工轮休制度。设计鼓励员工忠诚的薪酬与福利制度体系。在企业能够承受的范围内尽量提供有竞争力的薪资报酬。根据员工的工作年限逐步提升员工的福利水平。例如，基层员工持股、员工工作——家庭平衡福利等。总之，零售企业要考虑薪酬福利对基层员工的持久吸引力。

（三）提高零售业基层管理者素质

零售企业要注重基层管理者的选拔和培养。要加强对基层管理者的培训，使他们掌握先进的管理理念和管理方法。要求基层管理者在管理过程中要合理分配工作，及时给予员工工作指导，尊重基层员工，做到奖惩分明、公平公正地对待基层员工。要有良好的沟通能力，当基层员工出现不满情绪时，要能及时给予疏导。营造基层员工满意的工作环境，降低离职率。

（四）完善基层员工培训体系

零售企业应该重视帮助基层员工的成长，加大对基层员工的培训投入。针对基层员工开发多样化的、有效的培训方式，激发员工参加培训学习的兴趣，提高培训效果。丰富基层员工培训的内容，不光要开展基本岗位技能等简单内容的培训，还要注重基层员工人际关系、客户关系管理以及潜能开发等方面的培训。可以通过设立企业商学院等形式，完善基层员工培训体系。

（五）建立人才培养机制，重视基层员工职业生涯管理

零售企业应该建立和完善人才培养机制，搭建基层员工的职业上升通道，帮助基层员工做好自我认知分析，引导基层员工做好自己的职业生涯规划，使他们能看到自己的发展方向，树立努力目标，增强员工对企业的归属感，降低流失率。

五、结语

基层员工不断流失是困扰零售业的一个棘手问题。零售企业要在激烈的市场竞争中获得有利地位，降低基层员工流失率显得尤为重要。企业管理者要充分认识零售行业的特点及新生代员工的特性，加大对基层员工的关注，采取有效措施打造稳定的基层员工队伍，才能更好地促进零售企业的持续健康发展。

参考文献：

[1]陶金，王晓晖.零售业基层员工组织社会化策略和离职倾向研究——工作满意度的中介效应[J].中国劳动,2016(04).

[2]魏文颖,刘珊珊.百货零售业员工流失带来的不利影响分析[J].经济管理,2011(04)．

[3]谭舒婷.零售业一线员工的激励问题研究[J].商场现代化,2017(21).

[4]陶金.广州零售业基层员工流失原因分析[J].人力资源管理,2014(02).

[5]陈晨,孙晓红.零售企业一线员工流失问题研究[J].商业经济,2011(05) .