张荣丽 天津商业大学

摘要:现代企业普遍面临着员工尤其是知识型员工工作满意度不高、工作积极性不大和工作绩效不高等问题。目前，国内外学者很少从情感管理的视角去研究提高知识型员工的工作满意度。本文探讨了知识型员工的工作满意度与知识型员工之间的关系，分析了知识型员工工作满意度问题的表现形式，并结合了情感管理的思想，从定心、暖心、用心和放心四个维度入手，构建出提升知识型员工工作满意度的情感管理模型，进而提出具体的解决策略。

关键词: 知识型员工；工作满意度；情感管理

怎样才能更好地提高员工的工作满意度一直以来都是企业管理者和学者们极其关注的话题。如何更好地提高员工的工作满意度和组织的整体绩效，关乎着一个企业在当前竞争大军中所处的位置。知识型员工是知识的承载体，是企业保持前进步伐的领头军，决定着企业在当前大环境下的位置，日益受到领导者的重视。本文在分析知识型员工工作满意度问题的基础上，从知识型员工的特点入手，从情绪管理的角度提出了提升知识型员工工作满意度的模型。

一、知识型员工的特征及其工作满意度

美国管理大师彼得.德鲁克认为，知识工作者指的是那些利用现代科学技术知识的力量来提高工作绩效并具有很强的学习知识和应用知识的能力的人。另外,国内外学者对知识型员工内涵的界定存在着多种多样的诠释,大多侧重于对知识、信息的获取和应用、对工作技能的掌握和转化、对环境的灵活应对和对知识资本的转化四种类型。此外，学者们对知识型员工特征的解释不一，其中，有代表性的观点如下：

表 知识型员工的特征

工作满意度是一种个体对工作的主观感觉与立场态度,主要表现为个体对工作内容、工作环境、领导赏识度以及自我价值实现等方面的一种主观满足感。工作满意度最先是由Hoppock提出，是指员工对工作状况的认知程度。此后，许多学者从工作满意度对员工个体行为态度、个人绩效和工作绩效的影响展开研究，并提出许多新设想。员工工作满意度与组织工作绩效之间成正相关关系，高满意度会带来高忠诚度、高组织效益和高的行业排名。知识型员工是企业的核心人才，怎样才能让知识型员工产生高满意度，日渐成为当前企业亟待解决的问题。

二、知识型员工与情感管理

目前，中国情绪管理相对权威的定义是陈桂玲2002年“情感管理”一书中的观点。她认为所谓的情感管理是管理者与员工情感联系和思想沟通的纽带，安抚员工的情绪，进而提高组织绩效，并促进组织目标最大化的一种管理方式。情感管理是一种将软硬管理相结合的管理方法，强调以人为本，从员工的个性需求出发，以情感人，以情化人，以情激励人，是一种见效快、综合型的管理方式。其作用主要体现在：第一，是联系管理者和员工之间的桥梁和纽带，利于增强员工的归属感和忠诚度。管理者通过与员工的双向沟通，能够及时了解员工存在的问题，坚持“四心换一心”的原则（解决问题要热心，矫正偏差要诚心，思想沟通要耐心，奖惩制度要用心）并给与有效帮助，更好地解决问题，以此来消除员工的消极情绪。另一方面有助于员工树立主人翁意识，真正树立企业是我家的理念，忠诚度提高，人员流失率降低，企业的重置资本随之降低。第二，有助于营造一种和谐、融洽的工作氛围。情感管理表现为人与人之间的彼此尊重和相互关怀，组织内部出现一片和谐的景象，情感管理是从员工的内心世界出发，从内心世界来激发员工的潜力和创造动力，形成融洽、上进，互帮互助的人际环境和“企业是我家”的氛围，使他们能真正地保持积极向上的心态，不遗余力地为企业开创新的优良业绩。第三，作为一种强大的精神力量，利于实现个人目标和组织目标的双赢。情感管理具有强有力的导向作用，利于引导员工的行为自觉地与组织靠拢，最终实现员工个体目标和组织目标的和谐统一，进而实现“1+1>2”的终极目标。

知识型员工越来越成为企业的领导者和核心力量，知识型员工需求的多样化和复杂化，就决定了采用人性化激励措施的必要性和可能性。采取以信任、理解和尊重为中心的管理模式，能让员工感觉到自身的人格尊严和个人价值等方面得到尊重，更高层次的需求得到满足，会产生愉悦的、积极的工作状态，进而激发更大的工作潜能。

三、知识型员工工作满意度问题的表现形式

Herzberg在双因素理论中指出，影响员工满意度的因素是多种多样的，能否抓住核心因素并进行有效地激励是减少员工消极情绪的本质方法。对于一个组织来说，重视员工的工作满意度管理，及时分析产生不满意的原因并采取相应的措施去解决问题，才能在人才的肩膀上走向成功。对于企业来说，员工的工作满意度情况，与员工的心理状态、工作态度、组织的重置成本、企业效益等因素是紧密挂钩的。知识型员工工作满意度问题主要表现为极低工作满意度、较低工作满意度以及低工作满意度三种形式，且在具体的表现方式、工作热情、工作绩效以及企业采取的相关措施等方面都表现出很大的差异性。领导者能否做到‘对症下药’，根据满意度问题的不同表现形式采取有针对性的解决对策既是衡量领导者睿智性和策略性的标尺，也是提高员工士气和组织效益的关键。

四、提升知识型员工工作满意度的情感管理模型

图  提升知识型员工工作满意度的情感管理模型

（一）定心

1.明确组织目标，做好目标管理

企业有其组织目标，员工有其自我设定目标，如何有策略地明确组织目标，有效协调组织成员目标与组织整体目标的统一是管理的着眼点和重心。惟有明确了组织目标，员工才会知道需要努力的方向和职业生涯成长的空间，使其获得最大的工作动力全心全意地为企业贡献力量。明确组织目标固然重要，有效地做好目标管理，构建目标管理机制也是企业成功的关键。首先，应该设定一个合理的组织目标，不能设置得太高或太低。其次，目标设定的过程应是一个开放的过程，鼓励全员参与，使其对组织目标产生强烈的认同感并不惜余力地去完成目标。其次在实现目标的过程中难免会遇到麻烦，领导者应深入员工内部，了解具体情况并提供相应的帮助，以便更好地实现目标。最后是总结反馈阶段，召开目标总结大会，总结已完成目标的经验认真分析未完成目标的原因，为下一次的目标设定奠定基础。

2.重视文化建设，增强企业凝聚力

在管理就是效益，人才就是财富的时代，刚性管理暴露出越来越多的问题，重视文化建设，培育共同的价值观念，这是发挥组织成员协同作用，增强员工向心力和企业凝聚力的重要一环。

万科获得成功的一个重要原因，在于领导层善于利用无形的力量去激发员工的潜能。万科始终坚持以中国房地产业为龙头的理念，坚持内外部平等开放的原则，努力营造“阳光下的制度”，始终把人才作为创造财富的源泉。倡导“健康丰盛的人生”。正是克拉文化已经秉承了20多年，使员工与领导者、同事和合作伙伴始终保持着平等互利的关系，创造了一个又一个的万科奇迹。

（二）暖心

1.真诚沟通，以解决问题为导向

沟通是人们释放情绪的机制，能够使人们的多种情感诉求和心理需求获得满足，沟通也有助于组织成员之间相互交流，形成一种融洽的人际氛围，它也是一种润滑剂，使组织能够有效地工作。企业组织内部要营造一种自由、平等、开放和共赢的人际氛围，扩宽沟通渠道，采取多种沟通方式了解实情，真正把握员工的内心需求。同时应以洞察员工存在的问题，并采取多种手段（EAP福利与支持项目）解决员工存在的问题为主线，真正地让员工感受到组织对自己的关怀和重视。

2.领导榜样示范，放下“官架子”

“上者，民之表也。表正，则何物不正”。发挥领导的个人魅力，树立良好的引导作用，能够让知识型员工感觉到自己的尊严得到尊重，更愿意效力于组织。领导者应发挥好榜样示范作用，淡化权威，放下“官架子”。以民主化管理取代命令式管理，尊重员工、理解员工和关心员工，设身处地地为为员工利益着想，为组织进步着想，为企业发展着想。

（三）用心

1.采取多种方式满足员工需求

在马斯洛的需求层次理论中，人的需要是呈阶梯状分布的，并且在人们生活的不同时期，每种需要所占的比重是有差异的。知识型员工是一种特殊的社会群体，具有较高的需求动机、较低的工作满意度等特征，管理者应认真分析知识型员工的需求，灵活采取多种方式进行满足。只有这样，才能最大限度地发挥员工的主人翁意识，调动其工作的积极性。

2.建立心理服务机制和管理制度

如今知识型员工普遍存在工作压力大、团队协作度不高、工作懒散等工作状态，严重影响其工作的热情和组织绩效。企业领导应学会管理员工的情感，充分发挥情绪管理的激励和指导作用，将员工的负面情绪转化为积极情绪。首先，管理者应把员工的心理健康管理列入组织管理工作的日程，加大对员工的心理健康问题的重视。其次，建立完善的员工宣泄机构和咨询服务机构，员工可以在宣泄情绪之后留下对组织和领导的意见。机制的建立只是第一步，后期的保障和跟踪落实才是最重要的，员工留下的宝贵意见是十分重要的，应设置专门的意见答复机构对员工提出的意见进行有针对性的回应。

（四）放心

1.充分授权，让员工参与管理

知识型员工与普通员工不同，非常看重工作的自主性、工作的成就感和领导的赏识度。允许员工独立进行业务管理，可以扩大员工的知情权，参与权和对公司管理的投票权，更好地了解组织管理的目的和领导者的实践。提高对企业管理的认同感、责任感和对领导者的拥护和支持。另一方面适度的工作授权也会让知识型员工感受到组织对其的认同与器重，从而增强员工的主人翁意识和工作激情，自主地将“企业要我服务”转化为“我为企业服务”。

2.建立“一日领导制”的制度

管理的最高境界是管理者能够通过一些方法让员工自主地去管理自己、经营自己和为组织做贡献。其中，尊重员工的意见是抵达该境界的助推器和一把利剑，尊重员工就是以包容的心态在理解员工的基础上去赏识员工的过程。可以实行“一日领导制”制度，让知识型员工轮流当领导，认真记录来自各个部门的意见，并提出有针对性的解决措施供管理者思考和采纳，并对提出见解性意见被采纳的员工进行褒奖，也把该方面纳入人力资源管理体系，作为职位晋升的重要条件之一。“一日领导制”是一种行之有效的方法，会大大提高知识型员工的工作满意度和对组织的向心力。

五、小结

知识型员工是进行复杂脑力劳动和创造社会财富的群体，他们为企业创造的财富是很难衡量的，因此要想激发知识型员工的工作潜力，充分发挥知识型员工的价值，就必须进行情感投资，坚持用“四心换一心”的原则，用定心、暖心、用心和放心换取员工们的一致齐心。惟有这样，才会增强员工的稳定感、认同感、忠诚感和工作满意感，最终实现组织目标的最大化和组织效益的增强。领导者需一如既往地去进行情感管理，而不是一蹴而就的过程。

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