李珂 中国人民大学劳动人事学院

摘要：科技革命后涌现出来的很多技术都对不少行业产生了很大的影响，还有的一些技术更是促进了新行业的诞生，服务外包行业就属于其中的一种，该行业的诞生得益于互联网技术的发展。对于很多企业来说，有些业务需要被安排妥当，但是运用公司的资源去完成这项业务得到的收益远远比不上将资源应用到公司核心技术改革和推广上，因此企业会选择将这部分鸡肋业务交由其它公司完成，这其中涉及到的行业就是服务外包行业。目前我国该行业的发展状况相当好，但是在感叹其发展之余还需要对其中的问题进行分析，本文主要从行业人员的角度考虑，指出问题并思考对策。

关键词：服务外包；人员素质；素质模型

服务外包的优点在于对资源的利用率更高，而且在资金的利用上更有优势。行业的市场价值已经达到了四万亿人民币以上，这样庞大的数字足以证明该行业在世界上的重要地位。我国早在十几年前就认识到了该行业的巨大商业价值和社会价值，因此在政策上给予了很大的支持，市场的需求和国家的扶持形成了有效的结合，因此这些年来服务外包行业的发展相当迅猛。但是最近几年，行业的发展速度有所减缓，这是因为行业的很多内部问题暴露出来了，其中最主要的原因就在于人力资源。

一、简述服务外包与素质模型

首先是服务外包，该词汇指的是甲方将自己需要操作的一些通性业务以付出较低的代价承包出去，让对该类业务更熟练的乙方来进行操作。这样做的优点在于甲方只需要支付一定的资金，就可以节约一部分的人力资源和时间来进行受益更大的项目，而且由于乙方处理该业务更加熟练，最终的结果要比甲方自主完成要好很多。对于乙方来说，接到这样的工作委托也很有好处，可以用自己擅长的东西换取一定的利益。然后是素质模型，这个词汇进入社会大众的视野范围内的时间在上世纪末，该词汇代表的是一个衡量标准。具体的被衡量物是什么在以前还是有很多学者提出不同意见的，其中的一个观点提出素质模型可以被分为很多的种类，表征次数最多的有两种。另外还有很多不同的观点，但是总体来说，素质模型就是用来表征人们的各项能力指标的一个工具。

二、服务外包行业的发展现状

（一）业务主旨重叠严重

服务外包行业中的公司服务的对象是其它的公司，需要外包的公司主营业务有很多种，所以外包的业务类型也五花八门。市场上有很多行业服务外包公司，这些公司承接的业务类型有很多都是重叠的，比如有的金融行业的外包服务公司，承接的业务还有与影视行业相关的业务，这样会增加行业内部的竞争，虽然行业需要竞争，但是这样无意义的竞争对双方的发展都没有太大的好处。

（二）管理措施不到位

有很多企业外包出去的业务虽然不是其专攻方向，但是其相关信息也是需要保密的，服务外包行业在在这方面的管理确实有不当之处。从当下的情况来说，很多人都会遇到通讯诈骗现象，而且骗人者还知道被骗者的一些信息，甚至还知道与其关系亲密之人的信息，这种现象的出现与受骗者信息泄露是分不开的。有些人在银行预留的相关信息被泄露了，银行一般不会主动泄露用户的信息，绝大部分情况都是银行将一些不重要的工作委派到其它公司，而这些公司没有做好管理工作，使得用户信息泄露。另外还有一些人的信息是被一些服务软件泄露的，比如人们出行可能会用到打车软件，以及购票等会用到一些软件，这些软件将用户的信息泄露了出去，究其原因就是行业内部的管理措施不到位。

（三）人才匮乏

这个问题的出现有两个原因，一是部分行业设定的入职要求不高，二是愿意入行的高素质人才少。首先从第一个方面说起，广告商业和金融服务外包等这些行业中对入职的考核比较简单，相关公司的顾虑在于有些比较简单的工作并不需要业务能力太强的人来操作，否则是浪费资源。为员工进行培训达到预定的目标又会影响到员工的正常工作，而且还要耗费很多资源。然后从第二个方面说起，根据国家统计的数据表明，该行业的专业人才确实很少，与该行业相比，人们更愿意去更加商业化的公司任职。

（四）人才结构失衡

虽然行业的相关人才很少，但是总归还是有的，有些行业的人才很多但是做出的贡献却不大，这都是因为没有一个合理的结构。很多行业中都是缺少真正高端的人才，导致很多情况下大方向无人把控。另外还有一些行业还缺少实干型人才，这样会导致完美的策略无人进行实施，缺少了一线工作的人才，就很难创造社会价值。与这两类人才相反的是，很少有行业缺少管理人才的，这类人才是整个企业的中流砥柱，虽然比上不足比下有余。如果将这类人才委派到一线进行工作，虽然也能起到很好的效果，但是未免有些小材大用。如果将其置于高位，其能力又稍显不足。

三、素质模型在该行业人力资源管理的作用

很多行业中对员工的要求是能不能完成既定的工作目标，但是与服务相关的行业却有着更高的要求，该行业在完成任务的基础上还要保障完成的完美程度。就像家政公司一样，对应聘者的要求不仅是会做饭，还要对做出来的饭菜的口味等作出一定的要求。服务外包行业也属于服务业的一种，只不过被服务的主体不再是单独的个体，而可能是一个巨型企业，但是人力资源管理的标准是一样的。

考察一个人是否适合在服务外包行业中工作，除了考察其专业能力之外，还要考察其完成指定工作的方式如何，结果如何。这样的一些能力综合起来就是素质模型，因此在行业的人力资源管理中，素质模型所起到的作用是非常大的。

（一）招聘管理

在服务行业工作的人，不满足相关的要求自然工作效果不会理想。如何在海量的求职者中招收到符合公司要求的人才，这个时候需要参考的就是素质模型。

招聘之时不能单看员工的工作经历，还要看其求职意向。比如该面试者想要应聘经理一职，那么面试官首先要对其管理能力进行一定的考察，还可以将公司的理想型经理标准拿出来与之做对比，该职位的人需要拥有什么样的素质模型，如果应聘者的综合模型强于该标准，那就证明应聘者很有可能可以胜任这份工作。另外一点，在实际的招聘过程中，可以将各职位需要的各项指标较为清楚的写到招聘计划上，让来应聘的人都能看到，在实际应聘的时候根据这些要求和自身的实际情况来应聘相应的职位，这样能够在很大程度上减轻面试官的工作压力。

（二）培训内容

员工的能力提升对公司的发展是很有帮助的，因此公司也会出资为员工进行培训。公司组织的培训，其内容的选择上要慎重，如何进行培训才能在花费的资金较少的情况下，让员工得到较大的提升，从而使公司发展的更快，是管理人员在组织培训活动时最应该考虑的问题。每个员工的能力是有差别的，同时不同的职位上需要的能力也是不一样的，为了使员工在实际的工作过程中更加得心应手，需要针对职位特性为其进行专业的培训。但是培训的内容该如何选取，这就涉及到了素质模型的问题。素质模型在公司管理中的应用范围很广，培训只是其中的一部分，管理人员可以根据该模型对不同职位的员工进行专门培训，保证经过培训过后，员工能够工作的更加顺利，这样很有可能提升员工的工作效率，从而为公司创造更大的价值。

（三）职位安排

一个员工如果管理能力很强，却被安排在了工作一线上。这样的职位安排是在浪费该员工的管理能力，而且其在工作一线上所能起到的作用很有可能比不上普通的员工。长久下去还有可能导致该员工因为自己能力不能得到发挥，从而辞职转去其它公司的情况，这样对公司来说是一个重大的损失。因此知人善用是一个合格的企业管理需要做到的，能够做到这些在很大程度上需要依赖素质模型。在公司的职位变动过程中，管理人员清楚的认识到那些职位需要满足何种条件的员工才能胜任，在工作过程中要注意员工的各项能力，将其能力与其当前所在职位的素质模型进行对比。分析该员工是否能够胜任这个职位，如果不能需要尽快的调职，如果很适合该职位则无需进行任何变动，如果在很多方面都超出当前职位的要求，就可以考虑将其调派到要求更高的职位去工作。

（四）酬劳管理

虽然有很多员工在公司工作是为了提升自己的能力，增长自己的见识，但是这并不代表这些员工对自己的酬劳毫不在意。有的员工做最多的工作，却拿到最少的工资，有的员工整天喝茶看报不关心公司任何事务，却能拿到普通员工一样的薪水，如果说这两类员工所处的职位不同尚可理解，如果二者所处的职位相同，那么这样的酬劳标准就有些过于荒谬了。想要让对员工下发的酬劳数额使员工满意，首先要对员工的素质进行调研，还要对其近期的工作状况进行了解，员工在自己的职位上做出的贡献和该职位的要求一样的话，其酬劳就按照该职位的基本工资计算，同时再根据这段时间以来员工的工作状况酌情奖惩。这个对比的环节需要用到素质模型，因此素质模型在企业对员工发放合理的酬劳问题上有很大的帮助。

（五）员工规划

员工自身需要有一定的职业规划，公司也要对员工进行一些规划。一般来说，员工的工作能力会随着工作时间的增长而不断的提升，因此公司需要针对这样的提升以及员工一直以来的工作状况进行规划。在进行这项工作的时候，可以为员工制定一个目标，比如在多少时间内从低端人才提升为中端人才，将公司对这两种人才的素质模型提供给员工，让员工在工作的时候多向更加高等的方向努力。这样做的好处是给员工目标和希望，让员工的比较繁琐的工作中有一盏指路明灯，能够激发员工的自我提升热情，工作时也更有干劲。

四、素质模型的构建

（一）一线工作人员素质模型

对于这类人员来说，其工作的内容主要是完成外包到公司的业务。因此这类人员的素质模型构建相对比较简单，首先要从公司的具体类型和承包的业务种类方面来考虑，基本的业务能力是必须具备的。就像家政行业工作的人员必须要会做饭一样，对这类人员提出的要求是必须要能够完成公司承包的各种业务。另外从公司的发展考虑，公司的发展与员工的能力提升离不开关系，因此这些员工也学员能够具备一定的学习能力，保证在经过一段时间的工作之后能够有所提升，另外在公司组织的培训活动过后，在技术上也能有所进步。因此该职位的人，才是直接帮助公司创造商业价值的一批人。

（二）中层人员素质模型

这类人员需要进行的工作就比一线员工的工作更加高等，因此素质模型的要求也更高。管理普通员工需要拥有的是一定的管理能力，管理人员要对所直接管辖的员工各项指标有一个较为清晰的认识，在有一些特殊的工作的时候，将其交到更适合进行该项工作的人手中，这样有利于提高效率。另外还要对更上级领导的指令有足够的理解能力，才能保证不传达错误的指令。另外中层人员也不只是中层管理一类，还要系统工程师等，这类人才需要拥有具现化的能力。面对一个新的概念，要能够尽快的理解其中的含义。比如公司下达了一项工作，是要求员工组建一个具有特定功能的系统，这个时候需要中层人员对该系统进行剖析，将整个系统的大致内容进行深入的了解，最后将组建该系统需要进行的工作进行划分，将这些区域分放到一线工作者的手中，从而完成委托的任务。另外还有一类职位同时兼具以上两种职位的能力需求，这就是技术总监。该职位工作的人不仅要有一定的管理能力，能够将下面的人的工作进行合理的分配，还要有一定的专业技术，能够在实际的工作过程中为员工进行纠错以及辅导。从以上的分析中可以总结出这样的结论，中层人员是企业运转的中坚力量，其主要职责是承上启下，起到一个协调整合的作用。

（三）高层人员素质模型

这类人才其实是服务外包行业急需的，很多情况下中层人才并不能挑起高层人员才能承担的任务。该阶层中最为典型的一个职位就是架构师，用户有需求才会想外包公司下单，但是用户一般也只会提出大概的要求，如何进行却是外包公司需要考虑的问题。很多中层人才的能力不足，并不能完全理解用户的意图，即使理解了，也不能想出一个合适的方案去实施，这个时候需要的是高层人才。就架构师而言，该职位上的人需要对公司的主营业务相当了解，要能够将用户的需求从单纯的文本语言转化为设计语言，将目标转化为过程，由架构师来向中层人士说明，需要设计一套什么样的系统，需要注意的大体事项是什么。另外一种职位就是高级项目经理，这类人员要时常和用户打交道，因此要具备很强的社交能力，能够和用户签下合同，为公司接下任务。其次还要有很强的管理能力，经理属于管理阶层，也对旗下的员工负责。另外因为该职位较高，在社会上的地位也比较高，因此也有更多的机会接触到国外的一些企业，因此还需要掌握一定的国外的文化常识，保证在谈话时不会触碰到用户的禁忌。高层人员是联系公司与外界的桥梁，因此对其所提出的要求也是最高的。

五、结束语

服务外包行业相要不断的发展，就需要多引入人才，还要根据素质模型对公司内部进行必要的人事变动，行业问题是有的，但是只要肯研究总是能找到解决的办法。

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