----以长沙市高星级酒店为例

田丽媚 陈琦 张叶 曹巧玲 湖南女子学院

基金项目： 此论文为2017年度湖南省大学生研究性学习和创新性实验计划项目《酒店女性管理者工作压力与工作绩效关系研究——基于长沙国际品牌酒店的实证调查》（序号：909）成果；指导老师：陈琦。

摘要：通过调研长沙市高星级酒店的207名女性管理者，通过回归分析方法，研究酒店女性管理者工作压力对工作绩效的影响。最后，为降低酒店女性管理者的工作压力和提升其工作绩效提出对策建议。

关键词：酒店女性管理者；工作压力；工作绩效

一、问题的提出

近几年长沙的酒店越开越多，而酒店业的市场竞争也日趋激烈。酒店员工工作任务重，工作节奏快，顾客的需求呈现更加明显的多样化、个性化的趋势。同时在社会传统观念的影响下，酒店员工包括管理者的工作压力也日益增大。加之高星级酒店的运转相比低星级酒店和经济型酒店的运转更为复杂，它需要更综合的经营管理和更标准化的经营程序。这时，管理者面对高要求的工作指标，需要付出的努力就更多，压力也越大。

Tom Baum教授（思克莱德大学）和Catherine Cheung教授（香港理工大学）在《旅游服务行业中的女性白皮书》中指出：酒店业劳动力中有70%是女性，然而女性却分别只占经理级别职位、总经理级别职位的40%和20%，及董事会职务的5%－8%。由此可以看出酒店女性工作者在高层次的管理层级中所占席位甚少，而已婚有小孩的女性管理者在这一部分群体中又占了很大的比例，酒店女性管理者在工作中还面临着家庭-工作矛盾冲突的压力。由于酒店女性管理者多重角色的特殊性，其在工作和生活上往往承受着比男性管理者更大的工作压力。研究酒店女性管理者的工作压力对工作绩效的影响，提高女性管理者的工作绩效是非常有必要的。

二、研究理论基础

研究者French和Kahn在1962年将压力的概念转到企业的管理之中。工作压力可以理解为：在整个工作环境中，某个个体的工作行为在长期地持续遭受着压力源的压迫与威胁下，个体的主体特征及应对行为所产生的一系列生理、心理和行为反应的过程。也就是说不同的压力源与应对行为将产生不同的生理、心理和行为反应。2001年研究者Simmons 和 Nelson通过总结认为，根据不同的反应，压力可以分为良性压力和负性压力。

1993年，研究者Borman和Motowidlo提出了绩效的两维模型——任务绩效（task performance）和周边绩效(context performance)。任务绩效为与具体的工作职责和内容密切关联的行为，包括直接或间接为组织业务提供物质或服务的活动。周边绩效指的是员工在组织、社会和心理环境的影响下，自愿进行可以促进整个组织工作效率的组织公民行为等活动。

良性压力能促进工作绩效，负性压力则会降低工作绩效。本研究将通过问卷调查分析酒店女性管理者的工作压力源；并通过回归分析研究各类压力源对工作绩效的影响。2006年，研究者Greenberg认为，良性压力是可以产生积极结果的压力；负性压力是可以产生消极结果的压力。对于酒店女性管理者来说，良性压力能促进工作绩效，负性压力则会降低工作绩效。

三、研究方法

（一）研究对象

本论文研究样本的问卷调查使用书面问卷和网络问卷两种方式。作者利用在长沙市两家国际品牌五星级酒店实习的机会，向不同级别、不同部门的酒店女性管理者发放书面问卷进行调查。而网络问卷的使用，主要是针对长沙一些其他国际品牌五星级酒店进行。在确认被试样本的研究特征后，在问卷星平台上发布问卷，再通过微信或者QQ将问卷的电子链接发给被调查对象。总体而言，该论文问卷总共回收230份，有效问卷207份。其中，书面问卷回收112份，有效问卷100份;网络问卷回收118份，有效问卷107份。被试样本的基本情况如表1所示。

表1 被试样本信息表

（二）研究工具

1.管理者工作压力源量表

该量表总共有27道题目，量表内部的一致性Cronbach’s α系数为0.948；这表明量表内部一致信度十分好。对该量表进行KMO测度和Bartlett球体检验，结果表明KMO值为0.855；Bartlett球体检验的结果拒绝了相关系数矩阵为单位的原假设(sig.= 0.000<0.01)，说明数据适合做因子分析。在因子分析中发现特征值大于1的有5个因子。因此，确定量表的五个有效因子，它们分别为“期望”、“工作任务本身的压力”、“组织保障与支持不足”、“人际关系与团队氛围”、“家庭因素”，提取五个因子的特征值分别为5.720、5.275、4.417、2.540、1.961；五个因子的解释量分别为21.184%、19.536%、16.360%、9.406%、7.264%，总解释量为73.750%。这些因子中，最少的包含2个问题，最多的包含8个问题，且在这些问题上的因子载荷介于0.542到0.888之间，都大于0.35的最小可接受值，且这5个因子都有明确的归属，反应不同的压力来源，这表明明压力量表的结构效度非常高。

2.管理者工作绩效量表

该量表包含16道题目，检验量表内部的一致性Cronbach’s α系数为0.959，这表明工作绩效量表的信度十分好。对该量表进行KMO测度和Bartlett球体检验，结果表明KMO值为0.905，而Bartlett球体检验的结果拒绝了相关系数矩阵为单位的原假设(sig= 0.000< 0.01)，说明适合做因子分析。在因子分析中特征值大于1的有2个因子，提取这两个因子的特征值为6.350、4.894，分别为任务绩效和周边绩效。两个因子的解释量分别为39.687%、30.590%，总解释量为70.277%。这些因子中，在这些问题上的因子载荷介于0.624到0.848之间，都大于0.35的最小可接受值，且这2个因子都有明确的归属，反应不同的绩效种类，这说明绩效量表的结构效度很高。

四、酒店女性管理者工作压力与工作绩效的回归分析

将x₁ 期望、x₂组织保障与支持不足、x₃人际关系与团队氛围、x₄工作任务本身的压力、x₅家庭因素与工作总绩效、任务绩效、周边绩效进行回归分析，分析结果见表2。

表2 酒店女性管理者工作压力各因子与工作绩效的回归分析

由上表可以看出，当自变量为压力各因子、因变量为任务绩效时的回归分析，模型整体检验F统计量为10.74，对应的P值为0.000，在5%的显著水平下十分显著，说明了回归方程是十分显著的。由各个变量的回归系数t值可以看出，组织保障与支持不足、家庭因素的P值均大于0.05，可以认为组织保障与支持不足、家庭因素对任务绩效没有显著影响。期望、人际关系和团队氛围、工作任务本身的压力回归系数的P值均小于0.05，说明期望、人际关系和团队氛围、工作任务本身的压力对任务绩效有显著影响。具体来看，期望的回归系数为0.3613，说明在其它自变量保持不变时，期望每增加一个单位，任务绩效向将平均增加0.3613个单位；人际关系与团队氛围的回归系数为-0.1921，说明在其它自变量保持不变时，人际关系与团队氛围压力每增加一个单位，任务绩效将平均减少0.1921个单位；工作任务本身压力的回归系数为-0.2024，说明在其它自变量保持不变时，工作任务本身压力每增加一个单位，任务绩效将平均减少0.2024个单位。表2的最后一个回归分析结果表明，除期望之外的四个工作压力公因子--组织保障与支持不足、人际关系与团队氛围、工作压力本身的压力、家庭因素统一成一个变量X₆，X₆与工作总绩效呈显著的负相关关系。且X₆的回归系数为-0.2409851，说明在其它自变量保持不变时，X₆每增加一个单位，工作绩效将平均减少0.2409851个单位。这表明工作压力普遍上是对酒店女性管理者的工作绩效产生负作用，但期望对工作绩效是一直呈显著的正相关关系。

  综上所述，根据表2可以得出以下结论：期望与任务绩效为显著正相关关系；人际关系与团队氛围、工作任务本身的压力与任务绩效为显著负相关关系。期望与周边绩效为显著正相关关系；人际关系与团队氛围、组织保障与支持不足与周边绩效为显著负相关关系。期望与工作总绩效为显著正相关关系；人际关系与团队氛围、组织保障与支持不足与工作总绩效为显著负相关关系。

五、对策建议

（一）实施人性化管理，营造和谐的工作氛围

酒店鼓励员工间，部门间的相互协作与支持，建立有效的管理沟通渠道，关爱女性管理者及其家人，争取家人对工作的支持，组织抗压和心理调适的学习等，让酒店女性管理者能够在温暖和谐的氛围中工作。

酒店女性管理者面临工作家庭的矛盾，酒店应对她们实施更人性化的管理，如在不耽误自己工作且能按时完成工作任务的前提下，给酒店女性管理者更加灵活的上班时间，方便女性管理者照顾家庭。为女性管理者安排更合适的管理岗位，指导职业生涯规划，设立合理的职业发展目标，保证公平公正的晋升环境。

（二）加强科学管理，提高女性管理者工作效率

减轻工作任务本身的压力必须加强科学管理，提高工作效率，提高女性管理者的工作自信，具体可从以下方面着手：安排适当的工作任务和工作量，保障酒店女性管理者的工作量不高于平均水平；降低让其加班的概率，否则酒店女性管理者要花费更多甚至碍于生活的时间与精力去完成工作，这会让其对工作产生厌烦感，进而影响任务绩效；酒店应避免越级管理，避免酒店女性管理者在工作过程中同时接受多个上级领导下达命令而自己无法进行抉择的困境；加强对女性管理者的沟通协调能力、时间管理能力等方面的培训，让她们不断充电，紧跟行业发展步伐，增强自己的职业自信。

（三）重视酒店女性管理者工作并寄予高期望

酒店女性管理者细心、具有亲和力，善于沟通和协调，擅于柔性管理，在酒店工作中具有明显的优势，上级应充分肯定她们在工作中的贡献和价值，对她们寄予更高的期望，更加重视其工作并严格要求，充分发挥她们的自控性和自主性,通过适当授权,向酒店女性管理者提供资金、人员调用等的资源以满足其服务创新。酒店应为酒店女性管理者多提供外出学习和参观的机会，以提高其管理水平，开拓视野。与此同时，酒店女性管理者拔高对自己的期望值，提升自己的各方面能力，化压力为动力，提高工作绩效。

参考文献：

[1]张静.企业管理者工作压力与工作绩效关系的实证研究[J].湖南财经高等专科学校学报,2009,25(04):130-131.

[2]杨慧秀、张亚莉、徐祎飞.工作支持、员工价值认同对职业倦怠影响的优势分析[J].软科学,2011，25（10）：91-93,100