欧阳鸥  贾慧悦  中国人民财产保险股份有限公司辽宁省分公司

摘要：近年来，随着保险行业转型升级，非车险新兴领域快速发展，非车险理赔人员匮乏的问题日益显现。同时，在保险科技、人工智能等对车险理赔人才需求的大力冲击下，财险公司理赔人才的竞争将更多聚焦在非车险领域。做好非车险理赔队伍的培训工作，提高非车险理赔队伍的专业能力和服务水平，为客户提供更好的保险体验，对于财险公司意义重大。本文针对当前财险公司非车险理赔人才培训工作存在系统性不强、形式单一枯燥、专业成长较慢、培训内容学习不透彻、内部师资匮乏等问题，从完善课程体系、组织经验萃取、新技术运用、加强专业方向学习、建立内训师队伍等微观方面切入，提出了有针对性的意见建议。

关键词：非车险理赔；人才培训；建议

保险理赔是保险公司客户服务的关键环节，理赔工作质量的好坏，直接影响到保险公司信誉和经营效益。

近年来，由于保险覆盖面的逐步扩大和新险种的大量增加，保险理赔需求持续增长。2016年中国保险行业人力资源报告显示：财产险公司对核保核赔岗位员工的人才需求旺盛度排在第一位，远高于其他岗位。理赔人员尤其是非车险理赔人员匮乏的问题日益显现出来。

长期来看，财险保险业对车险理赔人员的需求增长会放缓甚至逐渐萎缩。一方面，随着无人驾驶汽车等保险科技的发展，以车险为主的非寿险保险公司将遭遇业务萎缩；另一方面，人工智能开抢保险从业者的饭碗，且主要应用在各流程和环节相对简单、操作标准化、大数据容易获得的车险理赔服务中，这使得车险理赔人才的需求量会相应减少。

反观非车险领域，因保险服务升级，保险业将真正成为促进经济发展、维护金融安全、改善民生保障、创新社会治理的重要力量，而新兴险种主要集中在非车险领域，业务将得到迅猛发展，且因其保源广泛、险种复杂、技术含量高等高门槛，使得大数据获取困难，短时内人工智能对从业者的冲击力有限，因此财险公司理赔人才的竞争将更多聚焦在非车险领域。如何做好非车险理赔人才队伍建设，做好非车险理赔队伍的培训工作，提高非车险理赔队伍的专业能力和服务水平，为客户提供更好的保险体验，对于财险公司意义重大，也成为了众多保险公司人力资源领域的重点工作。

一、非车险理赔人才培训面临的主要问题

一是培训系统性不强。一方面，非车险理赔人才需要极宽的知识面，除了丰富的保险知识外，还要对企业管理、建筑施工、减灾防损、法律法规等方面有所涉猎，因此，需要学习的内容很多，成长的周期也很长。另一方面，企业的培训不成体系，对学习内容缺乏系统的梳理整合，培训的标准化和系统化不足，员工也不易形成清晰的职业生涯规划。

二是培训形式单一枯燥。由于标准化的课程数量有限，难以满足学习需求，大量的培训以在岗培训的形式来完成，传统的“师带徒”方式为主，形式比较单一。同时，因为非车险理赔人手匮乏、工作压力大，组织面授培训较为困难，或使学员在疲劳的状态下开展学习，影响培训效果。另外，面授培训以讲授为主，缺乏互动性，培训效果也大打折扣。

三是专业成长较慢。因非车险理赔业务技能学习主要依赖于在岗培训，但同时，由于非车险保源广泛、且案情复杂，遇到各种典型案件也不可能让每位员工都亲临现场学习，因此，每个岗位能够接触的案件有限。非车险理赔人员如果仅仅依赖自己岗位接触的案件来学习，经验积累的速度较慢，专业成长上受局限。

四是培训内容学习不够透彻。非车险的专业化分工很细致，涉及到财产险、船货险、货运险、责任险、信用险、农险等多个专业方向，每一个方向都需要深入学习研究才能理解透彻，实际培训工作中，非车险的多个险种往往同时培训，在时间有限的前提下，学员面对大量的知识点，只能是浅尝辄止，培训深度难以保证。

五是内部师资捉襟见肘。非车险理赔人员匮乏，工作强度大，接受专业方面的培训尚且需要“挤”时间，更何况是需要额外花费时间精力去学习的培训师课程。如果没有发自内心的热爱，或是有效的外部激励手段，理赔人员更没有动力去从事培训师工作。因此，理赔队伍面临的状况往往是“专家”很多，但能够将其经验开发成课程或是从事培训师工作的人员却较少。

二、非车险理赔人才培训之几点建议

一是搭建分层分类的完善的课程体系。全面梳理非车险理赔队伍各岗位的工作职责，构建胜任力模型，绘制从新员工到业务成手再到专家或管理岗位的胜任力地图，进而绘制各岗位的学习地图，并量身打造每个岗位的课程包，开发标准化的课程。建立标准化的培训项目体系、课程体系和组织实施体系。确保任何一名非车险理赔人员在这个体系中，能准确地找到自己的位置，开展该岗位的课程学习，并能清晰地看到自己未来的发展和学习方向，为进入下一岗位做好学习准备。

二是做好组织隐性知识显性化。“内容为王”才能保证培训效果和学习质量。在实际工作中，成为专家需要大量案件的历练和积累，而专家最宝贵的经验往往以隐性知识的方式存在人们的大脑里，如果通过知识萃取将经验进行显性化，形成案例沉淀下来，则更容易被传承借鉴，并创造更多的价值。因此，可利用经验萃取技术，或组织专家团队头脑风暴、案例研讨，将专家头脑中的隐性知识萃取成为显性的组织经验，开发成可推广的课程，将大大提高课程质量，也克服了师带徒传统模式的效率偏低、效果良莠不齐的弊端。将典型经验总结后形成案例汇编，作为学习工具推广使用。

三是以技术手段丰富学习形式。搭建移动学习平台，利用H5等互联网工具和技术，打造可用于手机端学习的移动课程，使学习行为随时发生。引入游戏化学习思维，将枯燥的理赔知识或理赔场景与游戏通关等形式关联起来，即时激励强化，增加学习的趣味性和成就感，或利用手绘漫画等活泼新颖的形式吸引学员，改善学习体验。运用VR/AR等新技术，模拟理赔出险场景，这种体验式教学能够增加学员的沉浸感，通过模拟演练达到实战效果，既可以弥补不能到现场查勘学习的不足，也节省了大量的实地学习成本。

四是细分学员，多开展专业化学习。化整为零，按照非车险专业条线和学员岗位划分，组织学员开展有针对性的学习。每一次培训，只针对一个险种，从概念理论到实际运用，从基础的流程规范到复杂案件的处理方法，针对该险种领域内的相关知识点开展系统学习，利用思维导图等工具，搭建关于该险种的知识体系，综合运用知识讲解、案例研讨、经验分享等形式，将该险种的内容学深学透，固化进学员的知识体系。从人才培养的角度来看，这种专业的分条线的系统化深度学习不仅仅教会了知识，更重要的是培养的是理赔人员的问题解决能力，能培养出真正的理赔“专家”。

五是加强内部培训师队伍建设。从机制入手，一方面，要建立有效的激励机制，将培训师身份与员工考核晋升密切结合，不讲课不提拔、不讲课不评先，在各项考核中针对培训师身份加分；另一方面，可尝试建立员工讲课课时与工作量兑换机制，即将讲课的课时计入绩效考核时的工作量，为了突出激励作用，可以增加兑换的比例，避免参加培训影响工作量进而影响考核结果的情况发生。动机的问题解决后，要对培训师后备人员提供专业化的培训师培训，提高培训水平，打造专业的培训师队伍。

除了针对理赔队伍人才培训面临的主要问题提出的以上五点建议，还有一点建议，即除了专业培训方面外，针对理赔人员工作压力大、与客户沟通能力要求高等特点，还要引入团队建设、情绪管理、沟通技巧等方面的通用课程，提高理赔团队士气和凝聚力，提升理赔服务软实力。

三、结束语

综上所述，非车险理赔队伍人才培训工作，还存在一些不完善之处，本文仅从课程体系、培训形式以及教育技术等几个微观方面切入，提出了一些改进的建议。事实上，还有制度机制保障、重点项目打造（例如管理者、业务骨干、新员工）、师资培养等多个更宏观的问题需要探讨和思考。从人力资源管理整体的角度来看，培训只是其中的一个模块，做好队伍建设还应包括运用科学的方法招聘人、以有效的方案考核人、以有竞争力的薪酬激励人等方面，多管齐下，才能打造专业有力的非车险理赔队伍。

参考文献

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