周卓华  四川旅游学院酒店管理学院

项目来源：川菜发展研究中心科研项目  《餐饮经营管理与人才培养——餐饮企业核心员工组织忠诚度实证研究》 项目编号：CC12S09

摘要：本文采用问卷调查法和结构化访谈等方法对餐饮企业核心员工组织忠诚度的影响因素及对策进行研究分析，并在此基础上提出了餐饮企业核心员工组织忠诚度的管理措施。

关键词：餐饮企业  核心员工  组织忠诚度  措施

一、引言

核心员工是企业的重要资源，他们是企业经营发展和成功的关键要素。目前，随着国民经济的发展，第三产业尤其是旅游经济的发展带动了一大批服务行业的高速发展，但餐饮企业员工流失率居高不下，企业不断陷入到招聘、人才流失、再招聘、人才再流失的尴尬境地中。如何降低人才流失率，尤其是核心员工的流失率，培养核心员工的忠诚度对稳定餐饮人才队伍，有效促进餐饮企业科学发展至关重要。本文问卷访谈研究方法，分析餐饮企业核心员工组织忠诚度影响因素及培养措施 ,以期更好地探讨如何更为有效地提高餐饮企业核心员工的组织忠诚度。

二、研究方法

通过问卷调查法对成都市10家酒店、饭店连锁企业的员工进行随机抽样调查，发放问卷300份，回收有效问卷225份，有效回收率75%，数据统计分析采用SPSS11.5统计软件进行分析。问卷分为核心员工认定、组织忠诚度影响因素、提升组织忠诚度的措施三个部分。要求被试从很同意到很不同意的利克特五点量表上做惟一回答，且按5-1分计分。在所调查问卷中有157人为本调查识别出的核心员工，占总调查人数35%。调查结果显示，餐饮企业核心员工核心特征自评总分均值为3.89，可见，选取的核心员工样本比较具有代表性。

三、餐饮企业核心员工组织忠诚度影响因素分析

本研究通过文献内容分析和访谈收集到影响餐饮企业核心员工组织忠诚度的因素主要包括：企业社会地位、企业发展前景、企业竞争力、行业吸引力、员工晋升空间、培训机会、工作挑战性、自我展示的平台、感受到的尊重和信任、自我价值的实现、薪酬福利水平、企业中的人际关系、沟通机制、工作时间长短、工作环境、工作强度、工作时间是否规律、管理的公平性、管理者素质、领导风格共计20个项目。被调查人员对这20个影响因素的评价得分基本上在3.5分以上，说明被调查人员对这些收集到的因素认可度较高。统计分析发现，在这些因素中排在最前六位的因素主要是企业发展前景、薪酬福利水平、企业竞争力、自我展示平台、培训机会、自我价值的实现、晋升空间这些因素得分在4分左右（见表1）。在这前六个因素中除了薪酬水平外，其他因素都和核心员工个人成长和发展性需求相关。可以看出被调查的核心员工非常看重企业发展前景、自己在组织中的晋升和个人价值实现的机会，对自我能力的提升和发展性需求较高。这主要是由于核心员工满足了一定条件的物质性需求后，对个人成长性的需求要求更明显，他们渴望企业有良好的发展前景，同时希望企业能为其提供更好的自我展示的舞台、获得晋升。能通过培训等方式来自我提升以应对较为复杂的工作内容需要。

四、餐饮企业核心员工组织忠诚度培养措施评价研究

通过文献分析和访谈共收集了19条关于有效管理核心员工组织忠诚度的对策，这些对策主要是：制定清晰的企业发展目标、提升企业发展前景、领导尊重信任员工、帮助员工进行职业生涯规划、培养员工主人翁品质、制定有竞争力的薪酬福利、建立多渠道的晋升机制、完善非物质化激励机制、实施民主和人本管理、构建和谐的人际关系和组织气氛、关心员工利益，满足员工合理需求、赋予挑战性的工作，帮助员工实现个人价值等项目。评价的结果表明，被试对这些对策的评价得分均在4.20分以上（见表2），说明餐饮企业核心员工对列举出对策的认可度较高。对核心员工来说得分排在前三项的依次是企业发展目标清晰（M=4.73）、提升企业发展前景（M=4.59）、领导尊重信任员工（M=4.51），这说明核心员工较为看重企业是否有一个良好的发展前景和个人能否受到领导的重视和尊重。究其原因还是由于核心员工的个人价值实现需求较强，他们认为企业的发展为个人事业的发展密不可分，只有企业有发展前景，核心员工们立足于企业个人发展才能得到有效的保障。

五、餐饮企业核心员工组织忠诚度管理研究

（一）打造品牌化餐饮企业，提升企业发展前景

企业的发展关乎员工的利益，一个没有发展前景的企业必将被市场所淘汰。核心员工关注企业的发展前景，企业发展是核心员工最大的福利，只有餐饮企业有科学发展趋势，核心员工个人成长需求才有保障。调查发现，餐饮企业核心员工在所有关于有效管理核心员工组织忠诚度的措施和建议的评价中得分排在前两位的项目分别是企业发展目标清晰（M=4.73）、提升企业发展前景（M=4.59）。这可能是由于核心员工的个人价值实现需求较强，他们认为企业的发展为个人事业的发展密不可分，只有企业有发展前景，核心员工们立足于企业可持续发展，个人成长的空间才有所保障。餐饮企业的持续发展一方面需要从发展龙头餐饮和树立品牌化餐饮业着手，比打造像如海底捞、全聚德、俏江南等在业内占主导地位的餐饮企业。另一方面企业还需要广泛宣传饮食文化，不断提升国内旅游的吸引力，激发居民的旅游热情。当旅游消费成为国民经济新的增长点时，必将促进餐饮企业的快速发展。

（二）充分尊重信任核心员工，合理满足其成长性需求

核心员工是组织的骨干，他们经验丰富、掌握了关键技术和资源，同时个人的自我价值实现的需求相对更强烈，餐饮企业管理者更要关注核心员工的这种群体差异，信任、尊重他们，提供各种条件满足其合理性的个人发展性需求更有利于其对组织的归属感和忠诚度的提升。餐饮企业核心员工这种尊重信任需求在措施评价项目中排在第三位，希望实现个人价值这项虽然不是排在最前面的单其均值也较高为4.30分。见表2。

（三）完善餐饮企业核心员工的选人用人制度。

首先，餐饮企业在对核心员工进行人才引进时应该采用科学的人员甄别技术。通过心理测验、评价中心、结构化面试等方式筛选在职业价值观、人格特征、职业兴趣上适合餐饮行业以及相应岗位的员工进入到餐饮企业的核心岗位工作。其次，企业在用人时须秉承合理、公平、公正的原则，任用有才之士。最后，做好核心员工职业生涯规划。餐饮企业的核心员工个人成长性需求较高，做好他们的职业生涯规划的设计能为其设立一个明确的职业目标和职业通道。有了明确的职业发展通道后，核心员工对自己的职业前景更为清晰，这有利于核心员工组织忠诚的培养。另外，餐饮企业在帮助核心员工设计职业生涯规划的同时，还需要在分析核心员工的人格特征、职业兴趣的基础上提供职业指导和咨询，尽量帮助核心员工做自己擅长和有兴趣的事，这不但能提升工作效率，还能使核心员工在组织中感到轻松和愉悦。

（四）科学管理核心员工的薪酬和绩效考核。留住核心员工就是留住了企业的核心资源，而制定对内具有公平性，对外具有竞争力的薪酬福利制度是有效稳定核心员工队伍。本次在对影响餐饮企业核心员工的组织忠诚度因素中，核心员工认为，薪酬福利体系对核心员工的组织忠诚度影响较大。唐莹（2004）在薪酬战略影响员工忠诚度的关系中,员工的报酬公平感起到了很大的中介作用,即薪酬战略显著影响员工的报酬公平感，再由员工的报酬公平感显著影响员工的忠诚度。另外，若企业的绩效考评不公平、不能正确反应员工的工作成绩，同时，绩效有效的核心员工不能及时地得到肯定和奖励常常会打击他们的工作热情和积极性，从而成为其离职的理由。相反餐饮企业制定客观公正地评价核心员工的绩效体系能有效防御核心员工的流失。

（五）完善餐饮企业核心员工的非物质激励形式

核心员工具有独立性强、技术突出、岗位重要、替代性低、贡献大外，还具有自我价值需求高等特点。本次调查中对提升核心员工组织忠诚度措施评价中“完善非物质化激励机制”、“建立多渠道的晋升机制”两个项目的认可度较高。因此对核心员工组织忠诚度的有效管理还需要在物质激励的基础上匹配形式多样化的非物质激励方式，比如说采用参与管理、委以重任、认可激励、晋升激励等方式帮助餐饮企业核心员工实现自我价值，从而提升其对企业的忠诚度。

参考文献

[1]姚唐、黄文波、范秀成.内部营销视角下饭店员工忠诚度研究[J].旅游学刊，2008（05）