周扬1 王雨哲1（通信作者） 朱晗璐2

（1.海南热带海洋学院旅游学院MTA教育中心，海南 三亚572000；2.海南热带海洋学院国际学院，海南 三亚 572000）

摘要：据中国旅游协会人力资源开发培训中心调查，酒店从业人员流动率高达24%，这严重降低了酒店运行效率，增加了人力资源成本，对酒店可持续发展极为不利[1]。非正式员工作为酒店人力资本的重要组成部分，对其进行激励管理，可提升服务水平、降低流失率，助力酒店高速发展。本文以三亚W酒店为例，运用问卷调查法和SPSS软件，从工作条件、人际反馈、个人发展和工作内容四个方面展开研究，提出职业规划、赋予工作自主性和复杂性等建议，以激发非正式员工的积极性，为酒店行业人才管理激励机制提供理论依据和实践参考。

关键词：激励；工作条件；人际反馈；个人发展；工作内容

一、引言

当前，我国经济持续发展推动酒店业快速扩张，其在第三产业中的地位日益凸显。然而，三亚地区高星级酒店面临人才流失率过高的管理困境，如何留住人才成为行业关键议题。在此背景下，非正式员工作为酒店人力资源结构中的重要组成部分，其从业稳定性对酒店的可持续发展至关重要。酒店的长期竞争力核心在于人才，人才的数量与质量直接决定其市场地位。

本研究聚焦三亚高星级酒店非正式员工的激励问题，以W酒店为具体案例，以赫茨伯格双因素理论（保健因素与激励因素）为框架，通过问卷调查等方法，系统考察非正式员工在工作条件（如薪酬、环境）、人际关系、职业发展空间及工作内容本身等维度的现状与诉求。研究目的在于识别影响该类员工工作积极性、创造力以及留任意愿的关键驱动因素，进而探索更具实效性的激励管理策略。研究发现，W酒店虽建立了常规员工管理体系，但在针对非正式员工的激励机制上仍存在明显短板。因此，本研究旨在基于实证分析结果，为酒店管理层提供切实可行的优化建议，最终实现运营效率与组织韧性的提升。

二、文献综述

（一）旅游非正式员工

旅游非正式员工分为两类：一是正规旅游部门中的非标准就业人员，如临时工、季节工和实习生，这些人员服务于已注册的正规旅游公司。二是非正规旅游部门的工人，包括小型单位的独立劳工、街头摊贩和自营雇主，如无证小吃摊等。在三亚，非正规旅游部门的就业主要集中在餐饮（如无证小吃摊、家庭餐厅）、住宿（如无证民宿）、交通（如无证司机）、观光（如无证导游和摄影师）、购物（如纪念品销售商）等领域。

（二）激励机制

激励是指组织通过合理的薪酬、奖励设置和良好的工作环境，借助规范准则对积极行为进行奖励，对不良行为进行惩罚，并通过沟通引导和规范成员行为，以实现组织和个人目标的有机运作[2]。研究激励机制，首先需要了解动机，只有把握员工的内部动机，才能更有效地激励他们。动机是一种过程，体现为目标付出努力的强度、方向和坚持性[3]。努力主要由强度、内驱动力和坚持性三个因素组成。员工被激励后会努力工作，但努力的方向和结果同样重要，产出质量至关重要，且个人目标应与组织目标一致。组织希望员工能坚持完成每个目标[4]。

马斯洛（1954）需求层次理论将需求分为五个层次：生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现需求[5]。马斯洛认为，只有当一个阶段的需求被满足后，人们才会追求更高层次的需求。因此，当酒店非正式员工的基本需求得到满足后，他们会有更高追求。管理者应了解员工所处的阶段，着重满足其当前或更高层次的需求。本文主要研究社会需求中的归属感和接纳，以及自我实现需求中的自我发展、自我价值实现和自我理想实现[6]。

赫茨伯格（1959）的双因素理论（激励-保健理论）指出，内在主观因素是工作满意度的主要原因，而外部客观环境是工作不满意的主要原因[7]。员工对工作的满意通常与成就、他人认可、责任感等主观因素相关；而不满意则多因外部环境不利，如与领导关系、工作环境等。赫茨伯格认为，“满意”与“没有不满意”是不同的，“不满意”与“没有不满意”才是对立的。因此，仅减少不满意因素（保健因素）无法真正激励员工。管理者应关注激励因素，如工作本身和个人成长，以提升员工的满意度和幸福感。本文将重点研究激励因素中的工作本身和个人成长，以及保健因素中的工作关系和工作条件[8]。

格兰特和帕克（2009）提出了工作设计的再设计理论，包括关系取向的工作设计观和主动的工作设计观[9]。在现代工作中，员工通过社会关系获取资源并完成任务，激励员工是关键课题。关系取向包括人际反馈，而主动的工作设计观包括工作自主性和复杂性[10]。哈克曼和奥尔德姆（1975）的工作特征模型中也强调了工作自主性，即员工在工作中的自由度、独立权和决策权[11]。这些因素是本文研究的重点。

综合以上文献，酒店非正式员工管理研究多从酒店业整体出发，本文将以三亚高星级酒店为例，具体探讨相关问题。

三、三亚高星级酒店对非正式员工激励因素分析

（一）针对三亚高星级酒店非正式员工满意度指标体系的构建

根据以上文献，本篇论文将以马斯洛层次需求理论、双因素理论和工作设计方法的再设计为基础，以三亚高星级酒店为例，设计以下4个方面作为本篇论文的主要研究维度。如表1所示。

表1 非正式员工酒店工作满意度指标体系构建

其中包含的理论内容是：工作设计方法的再设计理论中的关系取向的工作设计观包含人关系反馈，以及主动的工作设计观中包含的，工作自主性和复杂性；双因素理论中的激励因素包含的工作本身和个人成长，以及保健因素的人际反馈和工作条件；马斯洛层次需求理论中的生理需求、社会需求和自我实现需求，以满意度作为衡量标准。

（二）问卷设计

对酒店实习满意度指标体系进行问卷设计，问卷共为三部分。

第一部分为基本情况了解研究对象。

关于非正式员工性别、所在部门、实习的持续时间和学历，这四个方面。

第二部分是非正式员工在工作期间对三亚高星级酒店的工作情况的满意度调查。

包括酒店的住宿和饮食、工作环境、晋升空间和培训机会、对部门的归属感、与直系领导和同事的关系，以及员工本身对工作的复杂性和自主性的满意度。

第三部分是就业意愿调查。

主体部分是本问卷的第二部分，根据李克特的五点量表法，按照“非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意”设置五个级别。

（三）问卷调查

1.问卷目的

本研究旨在通过问卷调查，深入了解三亚高星级酒店非正式员工在工作条件、人际反馈、个人发展及工作内容四个核心维度的实际状态与诉求。目标在于识别其面临的主要问题，进而探索提升其工作满意度、增强留任意愿的有效策略，以期缓解行业人才流失压力。

2.研究对象和样本选取

研究对象聚焦于三亚地区高星级酒店中已完成实习、现处于非正式雇佣状态的员工。样本覆盖了区域内主要高星级酒店，并依据关键运营部门（康乐部、管家部、前厅部、餐饮部、客房部）和岗位进行选取。最终共获取有效样本554份。问卷通过“问卷星”平台设计制作，并依托QQ、微信等社交媒体平台进行定向发放与回收。由于调查对象定位精准（直接面向目标酒店的非正式员工），问卷回收率达到100%，且所有回收问卷均为有效问卷。

3.问卷调查内容

问卷内容紧密围绕前述四个研究维度（工作条件、人际反馈、个人发展、工作内容）展开结构化设计。核心在于获取非正式员工在上述维度的真实反馈。此外，特别设置关键题项，直接征询受访者在实习期结束后是否愿意转为酒店正式员工，以直观评估其留任意愿，为后续分析提供直接依据。

四、数据分析

(一)描述性分析

本次问卷中收集的男女比例差别不大，男生比女生多12位，男生占比51.08%。一个月以下的非正式员工有57人，其中大部分为酒店在旺季聘用的短期工；1-3个月左右的非正式员工，基本上是酒店聘用的假期工，工作时间在寒暑假，通常都只有一个月以上的时间。工作部门对于实习生是相对比较重要的，前厅部（包含礼宾部）餐饮部和客房部相对需求非正式员工最多，三项共占比80.86%。康乐部非正式员工不多，主要原因是酒店这部分与其他企业合作。管家部多为正式员工，主要原因是管家的工作需要对酒店各项服务都能熟悉了解，实习员工的开展工作需要有经验的正式员工引导。

表2 频数分析

（二）相对性分析

本研究通过Pearson相关性分析，探讨了非正式员工对工作条件、人际反馈、工作内容和个人发展四个维度的满意度与其留职意向之间的关系。表3显示，人际反馈（r=0.097*）和工作内容（r=0.090*）与留职意向呈显著正相关（p<0.05），而工作条件（r=0.054）和个人发展（r=0.036）的影响未达到统计学显著性（p>0.05）。尽管在描述性分析中工作条件（如餐饮、住宿、通勤）的满意度较高（平均值>3.6）但其与留职意向的关联不显著，意味着工作条件是员工留职的基本需求而非决定性因素，同时也表明了和谐的工作氛围和团队凝聚力可能比物质条件更能增强员工的留任意愿，工作任务设计的合理性和职业成长空间更有助于提升员工稳定性。

表3 四个维度的满意度与留职意向的相关性分析

表4是各维度的具体影响因素与留职意向的关系，在工作条件维度中，所有影响因素与员工留职意向均呈高度显著正相关（r=0.512～0.548,p<0.01）。尽管其满意度显著提升员工对工作条件重要性的认知，但该认知未直接转化为留职行为，工作条件的作用模式契合赫茨伯格双因素理论中的“保健因素”特征：不足时引发不满，达标时仅能维持现状，无法激励留职。

人际反馈因素在分析四个维度对留职意向的相关性中的相关性最强，人际反馈包含领导关系（r=0.520）、与同事关系（r=0.533）及归属感（r=0.509），三项均与非正式员工对“人际关系重要性”的认知显著相关（p<0.01），表明人际反馈通过满足员工的社交需求与尊重需求，发挥“激励因素”作用，其优化不仅预防不满，更能放大激励效能，主动提升留职意愿。

工作内容包含自主决策权（r=0.532）与工作挑战与复杂性（r=0.583），二者均与非正式员工对“工作内容重要性”的认知显著相关（p<0.01），其中工作挑战与复杂性的相关系数最高（r=0.583），表明非正式员工尤其重视工作内容带来的成长价值，不同于工作条件的基础属性，优质工作内容难以通过外部补偿获得，成为留职的核心筹码。该维度也是唯一与实际留职意向显著正相关的宏观维度（r=0.090*,p=0.033）。

个人发展维度涵盖培训机会与晋升路径。两项满意度均与留职意愿显著相关，其中晋升路径相关性更强（r=0.548>培训机会r=0.529,p<0.01），其满意度均值最低为3.641（表3），表明员工最不满且最重视晋升公平性，虽然员工渴望发展机会，但现有培训体系可能与晋升机制未能有效匹配其职业愿景。

表4 四个维度的具体影响因素与留职意向的相关性分析

五 对三亚高星级酒店的激励分析与建议

双因素理论和马斯洛需求层次理论为研究员工激励提供了重要理论依据。工作条件作为保健因素是满足员工安全和生理需求的基础；人际反馈关乎员工的人际关系满意度和归属需求；工作内容属于激励因素，能满足员工尊重和自我实现需求；个人发展则与员工的成长和自我实现需求紧密相连。基于上述理论，对三亚高星级酒店非正式员工激励展开分析并提出针对性建议。​

（一）关于工作条件对留职意愿影响的分析与建议​

工作条件虽不能直接提升非正式员工积极性，但恶劣条件会引发不满，且良好工作条件是满足员工底层需求的关键，直接影响留职意向。研究显示，宿舍环境和通勤因素与留职意向高度相关，因此改善工作条件是激励非正式员工的重要方向。​

在宿舍环境改善方面，酒店应重视员工宿舍，加大资金投入改造升级。可以优化装修，配备卫浴、空调等必要生活设施。设置健身房、阅览室等公共活动区域，丰富员工业余生活，增强归属感

对于通勤优化，酒店可开通通勤专车，路线覆盖员工聚居区或为居住在市中心的员工提供交通补贴。同时，为确保工作条件改善措施有效落实，酒店可以成立专项小组，行政部门负责协调资源、制定预算，后勤部门负责具体实施，定期召开会议评估调整，并设置意见反馈平台，更好地稳定非正式员工的基本生活保障，提高留职意向。​

（二）关于人际反馈对留职意愿影响的分析与建议​

人际反馈对非正式员工工作体验至关重要，良好的人际反馈与员工留职意向显著正相关，酒店应加强人际反馈机制建设。一方面，改善领导关系需提供跨层级沟通平台。非正式员工入职初期即可组织座谈会，让中高层领导与员工面对面交流，倾听诉求，同时拓宽沟通渠道，线上线下均提供意见反馈渠道，确保员工意见及时反馈。另一方面，强化同事关系纽带，可通过设计团队共建活动实现。组织公益项目、户外拓展、文体活动等非工作场景协作活动。活动组织充分征求员工意见，营造良好氛围，增强归属感和认同感。此外，酒店也要建立完善的员工间反馈机制，鼓励相互评价，及时解决矛盾。加强员工沟通技巧培训，提升人际交往能力，促进良好人际关系的建立。​

（三）关于工作内容对留职意愿影响的分析与建议​

工作内容属于激励因素，与非正式员工高层次需求和留职意向显著正相关，酒店应丰富工作内容以提升员工留职意向。可通过推行任务轮岗制，优化轮岗计划，让非正式员工在不同部门、岗位短期体验，参与跨部门项目，增强工作多样性并在轮岗中提供培训，提升员工综合能力。在轮岗结束后可尝试打破层级管理模式，赋予基层员工一定自主决策权，明确权限并建立监督评估机制，为员工提供决策支持和培训，提高决策能力，让员工感受到信任和尊重，激发工作积极性。同时，根据员工兴趣特长安排挑战性任务，鼓励创新，定期展示表彰工作成果，增强成就感和荣誉感。​

（四）关于个人发展对留职意愿的分析与建议​

个人发展与非正式员工高层次需求相关，尽管整体维度对留职意向影响未达统计学显著，但相关因素与留职意愿呈显著正相关，因此酒店需构建完善的个人发展激励体系。设计个性化培训是满足非正式员工职业发展的需求。可建立员工职业规划档案，定制个性化培训课程，鼓励自主学习并提供学习资源支持，帮助员工实现职业目标，提高忠诚度和留职意向。加强培训与晋升衔接，重构透明化晋升体系是非正式员工留职的关键。明确各岗位晋升标准和时间表，制定详细岗位说明书，建立科学评估机制，减少主观评价，增强员工工作动力和留职意向。

六、结论与展望

本研究基于双因素理论和马斯洛需求层次理论，对三亚高星级酒店非正式员工激励问题展开分析，从工作条件、人际反馈、工作内容和个人发展四个维度提出系统性建议。通过改善工作条件、加强人际反馈机制建设、丰富工作内容以及构建个人发展激励体系，能够有效消除员工不满情绪，满足员工多层次需求，进而提升员工留职意向与工作满意度，实现酒店与员工的双赢。后续研究可进一步跟踪建议的实施效果，探索数字化管理工具在员工激励中的应用，同时关注行业新趋势，为三亚高星级酒店员工激励提供更具前瞻性的策略，进一步提升酒店服务质量。

参考文献：

[1]佘雪莉.旅游管理专业学生实习自我效能感与实习效果的关系研究[D].泉州：华侨大学,2012.

[2]周桂琴.L市DS酒店知识型员工激励制度研究[D].昆明：昆明理工大学，2017.

[3]SteersRM,MowdayRT,ShapiroDL.Introductiontospecialtopicforum:

Thefutureofworkmotivationtheory[J].AcademyofManagementReview,2004,29(3):379-387.

[4]斯蒂芬•P.罗宾斯,玛丽•库尔特.管理学:第11版[M].清华大学出版社,2013:425-426.

[5]MaslowAH.Motivationandpersonality[J].QuarterlyReviewofBiology,1970,1:187–202.

[6]斯蒂芬•P.罗宾斯,玛丽•库尔特.管理学:第11版[M].清华大学出版社,2013:426-427.

[7]HerzbergF,MausnerB,SnydermanB.Themotivationtowork(2nded.)[J].2011.

[8]斯蒂芬•P.罗宾斯,玛丽•库尔特.管理学:第11版[M].清华大学出版社,2013:427-428.

[9]GrantAM,ParkerSK.7 RedesigningWorkDesignTheories:

TheRiseofRelationalandProactivePerspectives[J].AcademyofManagementAnnals,2009,3(1):317-375.

[10]斯蒂芬•P.罗宾斯,玛丽•库尔特.管理学:第11版[M].清华大学出版社,2013:435-436.

[11]HackmanJR,OldhamGR.DevelopmentoftheJobDiagnosticSurvey[J].ApplPsychol,1975,60(2):159-170.

基金项目：本文系海岛旅游资源数据挖掘与监测预警技术文化和旅游部重点实验室（项目基金编号：KLITRDMM2021）；海南省国际海岛休闲度假旅游研究基地（项目基金编号：HNIITRB2021）；“海洋、生态、旅游、民族”四大办学特色融入“三全育人”综合改革的体系构建与路径探索（琼教思政〔2023〕11号）；海南省高等学校“三全育人”综合改革试点项目“新时代地方高校旅游专业特色融入‘三全育人’综合改革体系研究”项目编号：sdxy—2024-04研究成果；海南省高等学校教育教学改革研究项目”基于CDIO理念下“五育并举”融入高等学校旅游管理专业实践教育模式创新研究”(Hnjg2025-127)；海南省高等学校教育教学改革研究重大项目“大学生创新创业素质对创新创业行为决策的影响及对策研究”(Hnjg2025ZD-45)；本文受海南热带海洋学院省级重点学科建设项目-工商管理项目资助