——一项有调节的中介效应

陈仪1  邓昕才2  鲁保应2（通信作者）  何山2

（1.贵州师范大学心理学院，贵州 贵阳 550025；2.贵州师范大学经济与管理学院，贵州 贵阳 550025）

摘要：本文基于社会认同理论，通过对相关企业员工的追踪问卷调查，探讨了领导排斥对于一线服务员工顾客导向公民行为的影响。通过对394份酒店一线服务员工—主管配对多时点样本进行分析，研究结果表明：领导排斥对员工的顾客导向公民行为具有显著的负向影响；组织认同在领导排斥和顾客导向公民行为之间起部分中介作用；员工恶意归因倾向对领导排斥与组织认同的关系具有调节作用，并进一步调节领导排斥通过组织认同影响顾客导向公民行为的间接效应。研究结果拓展了顾客导向公民行为的前因变量，丰富了领导排斥结果变量的研究，为组织有效强化员工顾客导向公民行为提供有益思路。

关键词：领导排斥；顾客导向公民行为；组织认同；恶意归因倾向

一、引言

随着服务消费的转型升级与酒店行业竞争的愈发激烈，传统酒店标准化服务受到极大挑战。相对于房间风格、客房餐饮服务等易被竞争对手模仿的产品，酒店一线员工的服务质量才是酒店实现差异化发展、建立竞争壁垒的关键[1]。顾客导向公民行为是Dimitriades[2]在组织公民行为内涵基础上针对服务业情景提出的，该行为是指一线服务员工在执行服务与反思服务过程中具有明确的顾客导向，站在顾客的立场提供创新性建议和职外服务的行为，如为提升顾客服务水平主动与同事交流意见、提出创新性建议来改进客户服务、主动花时间思考如何更好地解决顾客存在的问题、对较为难缠的顾客示以耐心和热情等[2-3]，对于酒店企业优化客户服务质量，提高客户满意度和忠诚度，并最终提升酒店经济效益赢得竞争力具有重要作用，近年来已成为酒店等服务型企业越来越关注的热点话题[3]。

现有研究主要从领导风格、组织氛围等层面对顾客导向公民行为的动力因素展开了探讨，如服务型领导[4]、公仆型领导[5]、伦理型领导[6]和服务型组织氛围[2]对员工顾客导向公民行为具有正向作用，但有关其抑制因素的研究较为缺乏。曲如杰等[7]提出，组织情境中存在的消极因素对员工的影响不亚于积极因素。探究顾客导向公民行为的抑制机理，从负面规避消极因素对员工顾客导向公民行为的影响，在一定程度上有利于间接激发员工的顾客导向公民行为。Lyu等[3]指出上下级关系质量是服务型组织情境中员工行为的重要预测因素，并证实了领导的辱虐管理会显著抑制酒店员工顾客导向的公民行为，为员工顾客导向公民行为抑制因素的研究开拓了新的视角。因此，本研究推测，同样损害上下级关系质量的领导排斥行为可能会是酒店员工顾客导向公民行为的重要抑制因素。

在我国权威、关系等级盛行的组织文化背景下，上级领导在一定程度上掌握着与工作有关的关键资源及对员工工作绩效评估的决策权，对员工职业发展和职位晋升起着关键作用。然而由于领导资源和精力的有限性以及不同员工政治技能差异性等原因，使得领导者往往对与其关系亲近的部分下属提供较多的支持、培训和晋升等资源，对与其关系疏远的员工则形成有意无意的忽视和不重视[8]。蒋奖等[9]在中国组织情境下将领导排斥定义为员工在工作场所中对来自领导忽视、疏离、拒绝的一种主观知觉。作为一种负面职场人际互动感知，领导排斥普遍存在于各类组织中。已有研究发现领导排斥会引发员工的工作焦虑甚至情绪耗竭，导致员工工作投入降低、工作疏离感加强，对员工建言、创新及主动性行为等积极行为均产生负面影响[10-13]，但对于特定组织情境下酒店业一线服务员工顾客导向公民行为的影响及作用机制尚不明晰。

根据社会认同理论，组织认同能够反映员工关心组织福祉、将组织目标视为个人目标并为实现组织目标而努力工作的信念。组织认同作为个体与组织之间的心理纽带，对塑造员工的工作行为发挥着至关重要的作用[14]。个体倾向于将自己视为某一群体的内部成员以满足其自尊、归属感、控制感、有意义的存在感这四种基本心理需求[15]。若所在群体不能满足个体的四个基本需求，个体就会减少对该群体的认同，进而缺乏为群体利益而努力工作的动机。因此，本研究认为领导排斥作为一种负面人际互动体验，通过威胁被排斥员工四种基本需求的满足程度影响员工的组织认同，从而抑制员工做出对组织发展有益的顾客导向公民行为。此外，领导排斥作为员工对领导行为的一种主观感知[9]，其影响程度与个体的心理特质有关。恶意归因倾向作为个体的一种外部归因特质，容易对他人意图不明的行为产生负面认知和解读，这种负性归因倾向可能在领导排斥、组织认同与顾客导向公民行为间起调节作用。

综上，本研究运用社会认同理论，引入组织认同为中介变量、恶意归因倾向为调节变量，构建一个有调节的中介模型，旨在探讨领导排斥对员工顾客导向公民行为的作用机制和边界条件，为酒店业管理者抑制领导排斥现象、加强酒店员工顾客导向公民行为提供参考。

二、理论基础和研究假设

（一）领导排斥与顾客导向公民行为

酒店业作为服务业的一个分支，其一线员工与顾客直接接触，面对顾客多样化和差异化的服务需求，往往需要员工见机行事，灵活的调整服务方式和内容，创新性的解决客户问题，适时为客户提供职责外服务[3]。因此酒店一线员工积极实施顾客导向的公民行为，对于赢得客户满意度和忠诚度具有重要意义。梳理以往文献，本研究归纳出顾客导向公民行为主要有以下三个特征：第一，具有明确顾客导向。顾客导向公民行为是处于一线服务的员工在与顾客互动，以及反思服务顾客过程中所表现出的角色外行为，其所有职责外主动性行为的出发点都是顾客。第二，面向未来。具有顾客导向公民行为意识的员工在顾客服务过程中能够前瞻性地预测顾客的需求，并与同事交流合作，提出创新性的建议来更好的满足顾客需求。第三，具有自发性。员工的顾客导向公民行为表现为员工主动而非被动地花时间去思考，如何创新性解决顾客服务存在的问题、积极地改善顾客服务的流程等行为。

职场排斥作为组织中普遍存在的“冷暴力”，成为近年来中西方学者重点关注的议题[13]。领导排斥作为一种来自直接上级的职场排斥，目前并未引起学术界足够的重视。而由于领导在组织中掌握着与工作有关的关键资源，对下属工作绩效和职业发展有着重要作用，因此员工对领导排斥的感知往往比其他类型的职场排斥更为敏感，领导排斥对员工产生的影响也更为显著。此外，不同于领导辱虐管理中的嘲笑、讽刺、辱骂等较为显性的表现形式，领导排斥通常表现为忽略、漠视、避免眼神和言语交流等沉默性行为，具有非言语性、意图模糊性和隐蔽性特征，对被排斥员工产生的伤害可能更加慢性而持久。本研究认为，领导排斥会从以下几个方面对员工顾客导向公民行为产生负向影响。

首先，领导排斥作为一种情境压力源，对沮丧、烦躁、焦虑等一系列负面心理情绪具有唤醒作用，处于压力情境下的员工往往会出现心理困扰、情绪耗竭、工作投入降低、工作倦怠感增强等情况[11,16]，没有足够精力去执行超越工作职责范围内的顾客导向公民行为。其次，感知不到领导认可和赏识的员工会怀疑自身的工作能力和工作价值[10]，难以保持较高的工作热情和工作积极性，降低其为改进和提升顾客服务质量付出额外的努力的可能性。最后，领导排斥使被隔离在领导圈子之外的员工，无论是在关键资源的获得还是职位晋升、薪酬奖励等机会上都明显少于领导“圈内人”，容易产生组织不公平感知[12]，导致被排斥员工实施顾客导向公民行为等角色外行为的动机下降。由此，本研究提出如下假设：

H1：领导排斥对顾客导向公民行为具有负向影响。

（二）组织认同的中介作用

组织认同是社会认同在特定组织情境下的一种表现形式，表明员工对组织的心理认可和情感依附。Meal和Ashrorth[15]将组织认同定义为员工以组织成员的身份进行自我定义并产生对其所属组织一致性、忠诚度和归属感的认知。根据社会认同理论，员工对组织产生较高组织认同的驱动机制在于归属感、自尊、控制感以及有意义的存在感这四种基本心理需求的满足。Turkoglu等[17]研究表明个体在组织情境中受到的人际对待方式与其组织认同水平密切相关。本研究推断领导排斥作为员工感知的负面人际关系体验，很可能会威胁员工四种心理需求的满足进而降低员工的组织认同。

首先，领导排斥及可能随之产生的“涓滴效应”，会使被排斥员工产生被隔离在“领导圈子”之外的边缘化感知[10]，导致员工会对组织产生心理上的疏离，剥夺了员工对组织的归属需求。其次，公开场合被上司忽视、精心构思的建议不被上司采纳会使员工产生不被认可、被轻视的感知[9]，以至于员工会怀疑自身能力，伤害其自尊需求。再次，领导排斥使得员工无法从上级那里获得关键信息和反馈[12]，得不到加薪晋升和职业发展的机会，使得员工产生在组织中的前途渺茫、未来发展充满不确定性的感知，损伤员工对工作环境的控制感需求。最后，重要工作不被上司授权、良好的工作业绩和工作表现被忽视，会使员工质疑自己在组织中的价值和意义[10]，威胁其有意义的存在需求。综上所述，领导排斥使员工的四种基本心理需求无法在组织中得到满足，从而降低员工对组织的认同感。

社会认同理论进一步指出，组织认同感作为员工对组织的一种积极情感，会驱使员工将组织视为自身的一部分，并有较强的内部动机为实现组织目标而努力，组织认同作为个体与组织之间的心理纽带，对塑造员工的工作行为发挥着至关重要的作用[14]。组织认同程度较高的员工不只局限于完成工作职责范围之内的任务，还会积极主动的做出一些角色之外的利组织行为。反之，当员工组织认同感较低时，会表现为对组织利益漠不关心，并减少付出额外努力促进组织发展。因此本研究推断，在酒店服务业中，当一线服务员工对组织认同感较高时，会更容易发挥主动能动性提升顾客服务水平，采取各种有利于提升顾客满意度的措施来改善组织绩效，帮助组织树立良好形象。而当员工感知到领导排斥使其在组织中的四种基本需求得不到满足时，很可能会撤销对组织的认知依附和情感投入，不再以组织内部人身份来定义和要求自己，也不愿投入时间和精力去实施组织所期望的顾客导向公民行为。由此，本研究提出如下假设：

H2：组织认同在领导排斥与顾客导向公民行为之间起中介作用。

（三）恶意归因倾向的调节作用

恶意归因倾向又称“敌意归因偏差”，是指个体倾向于将他人意图不明的行为主观解读为带有恶意色彩的一种归因倾向，具备这种人格特质的个体倾向于将失败、错误以及责任归罪于外部因素[3,18]。Qi[19]等认为，具有高恶意归因倾向的个体更容易在消极的组织情境中产生更为强烈的负面心理感知。由于领导排斥属于个体的一种主观感知[9]，因此，员工对领导排斥等事件信息的认知与情感加工存在不同，进而表现出不同行为。

即使是领导的某一无意的忽视行为，也可能会被高恶意归因倾向的个体理解为故意排斥、孤立自己，阻碍自身的职业发展，继而产生组织未能满足其情感需求与发展需求的强烈认知，对组织的认同感也会大大降低。而恶意归因倾向较低的个体在感知到领导排斥后，更倾向于将领导行为解释为可理解的、公正的[3]，并倾向于从自身内部寻找原因，更加关注自身能力建立以适应组织发展准则，组织认同感下降得不明显。

同时，社会认同理论指出，个体会根据特定社会环境中的人际互动关系来发展自己的身份认同，组织内良好的人际互动能够增强个体对组织的认同感[15]。当感知到领导排斥时，具有高恶意归因倾向的员工倾向于将领导的忽视和冷落解读为对自己人际关系网络的破坏，加深了对组织的疏离感[3]。而恶意归因倾向较低的员工在感知到领导排斥后，从情感角度看能保持一定理性，较好地调节不良情绪，更倾向于努力维持好与组织内部和谐的人际互动关系，以此来提升自己的工作能力，因此减轻了领导排斥对其组织认同的损害程度。基于此，本研究提出如下假设：

H3：恶意归因倾向对领导排斥与组织认同的关系具有调节作用。当员工恶意归因倾向水平较高时，领导排斥对组织认同的负向效应会被增强。

综合H2和H3，本研究进一步认为恶意归因倾向对员工组织认同的中介效应存在调节作用。当员工恶意归因倾向较高时，会主观将领导有意或无意的排斥行为解读为敌意的伤害行为，导致员工在组织中无法找到关系依附和归属，进而经组织认同传递的领导排斥对顾客导向公民行为的负向作用就会增强。基于此，本研究提出如下假设：

H4：组织认同对领导排斥与顾客导向公民行为之间的中介作用受到恶意归因倾向的调节，恶意归因倾向越高，组织认同对领导排斥与顾客导向公民行为之间的中介作用就越强。

本文的理论模型如图1所示：

图1  理论模型

三、研究设计

（一）研究对象

本研究通过样本配对、多时段的方式向9家酒店服务业的一线服务员工及其对应的主管进行了调研。第一阶段(T1)，发放包括员工的基本信息、领导排斥和恶意归因倾向题项的第1套员工问卷；第二阶段(T2)，发放包括员工基本信息和组织认同题项的第2套员工问卷；第三阶段(T3)，发放员工主管所填问卷，问卷内容包括同时完成前两次问卷的员工名字及顾客导向公民行为的题项。本研究共发放687份员工问卷，收集到完成前两个阶段的有效员工问卷478份，在第三阶段的调研中，研究小组向完成前两次问卷员工的直接主管发放了478份问卷，由主管对下属的顾客导向公民行为进行评估，最终回收了427套主管评价的问卷。本研究小组最终获得主管—员工配对数据样本394份，问卷的有效回收率为57.35%。其中，男性占44.67%，样本的平均年龄为31.03岁(SD＝11.07)，高中学历及以下占70.56%，岗龄平均为2.98(SD＝4.28)，18岁或18岁以下子女数量平均为0.63(SD＝0.78)。

（二）变量测量

为了保证量表的可靠性，本研究选用了国内外普遍认可且权威的量表。除控制变量外，其余关键变量皆采用李克特5点评分法。

领导排斥。采用蒋奖等[9]的10题项量表，由员工自评，示例题项如：“即使工作表现突出，上司也不推荐我加薪、评优、晋升”等。该量表在本研究中的信度系数Cronbach’s α为0.98。

恶意归因倾向。采用Adams和John[18]开发的6题项量表，由员工自评，示例题项如：“我常发现比人嫉妒我有好想法，因为他们没能先想到”等。该量表在本研究中的信度系数Cronbach’s α为0.92。

组织认同。采用Mael和Ashforth[15]开发的6题项量表，由员工自评，示例题项如：“我会将公司的成功看作自己的成功”等。该量表在本研究中的信度系数Cronbach’s α为0.90。

顾客导向公民行为。采用Dimitriades[2]开发的7题项量表，由主管评价，示例题项如：“我会花时间去思考如何创新性地去解决顾客存在的问题”等。该量表在本研究中的信度系数Cronbach’s α为0.92。

控制变量。借鉴已有研究，引入员工的背景信息（性别、年龄、教育程度、岗龄以及子女数量）作为控制变量[20]，排除以上因素对组织认同和顾客导向公民行为的可能影响。

四、数据分析及结果

（一）共同方法偏差控制与检验

本研究在研究程序和统计检验两方面对共同方法偏差进行了控制和检验。在研究程序的设计上，首先，采用主管—员工配对的方式通过三个时间点收集调研问卷来减少影响，其次通过简化题项中较为复杂的学术用语，设计干扰题项等方法确保收集到真实数据，最后，领导排斥属于比较隐晦和敏感的变量，在邀请员工和主管进行问卷填答时，明确此次调研的学术目的和调研的匿名性，降低被试者的心理顾虑和戒备。进一步进行统计检验，本研究通过使用SPSS 23.0进行Harman探索性因子分析，未旋转后析出的第一个主成分因子的载荷量为35.09%，初步检验未存在严重的共同方法偏差，然后采用AMOS 23.0对四个关键变量进行验证性因子分析，单因素模型（χ2（377）=4890.74，RMSEA=0.176，TLI=0.51，CFI=0.55）明显差于其他竞争模型，再次说明共同方法偏差问题并不严重[21]。

（二）信度与区分效度检验

本研究使用SPSS 23.0检验出Cronbach’s α系数在0.90～0.98之间，均达到了0.70的要求，表明题项能够稳定可靠地测量出构念。同时各变量解释方差均不低于60%，进一步地说明了各个变量具有较好的内部一致性。此外，经AMOS 23.0得出的验证性因子分析结果显示，四因子模型（χ2（371）=907.21，RMSEA=0.061，TLI=0.94，CFI=0.95）明显优于其他替代模型，表明本研究中的四个关键变量之间具有良好的区分效度。

（三）描述性统计与相关性分析

采用SPSS 23.0对各变量进行描述性统计和相关性分析，结果显示：领导排斥与组织认同（r=-0.35，p<0.01）和顾客导向公民行为（r=-0.30，p<0.01）均为显著的负向关系，组织认同与顾客导向公民行为（r=0.37，p<0.01）为显著的正向关系。

（四）假设验证

1.主效应检验

在表1的层级回归分析结果中，如模型6所示，领导排斥和顾客导向公民行为（β=-0.32，p<0.01）存在显著的负向关系，假设H1得到了验证。同时，如模型2和模型7所示，领导排斥和组织认同（β=-0.33，p<0.01）存在显著的负向关系，组织认同和顾客导向公民行为（β=0.42，p<0.01）存在显著的正向关系。模型8将领导排斥和组织认同同时放入回归方程后，组织认同对顾客导向公民行为具有显著影响（β=0.35，p<0.01），且领导排斥对顾客导向公民行为的影响减小（β=-0.21，p<0.01），表明组织认同在领导排斥和顾客导向公民行为之间起到部分中介作用，假设H2得到了部分验证。

本研究进一步采PROCESS程序检验组织认同的中介效应的显著性，将领导排斥、组织认同、顾客导向公民行为变量以及控制变量加入插件的运行结果显示，组织认同在领导排斥与顾客导向公民行为的中介效应95%的置信区间为[-0.13，-0.06]，置信区间上下限不包括零，说明组织认同在领导排斥与顾客导向公民行为之间所起的中介效应是显著的，因此H2得到了进一步验证。

2.调节效应检验

表1的模型2中，领导排斥对组织认同（β=-0.33，p<0.01）有显著的负向影响。在加入了交互项之后，模型4中交互项对组织认同（β=-0.19，p<0.01）具有负向影响，表明恶意归因倾向加强了领导排斥对组织认同的负向影响，假设H3得到了验证。图2中的调节示意图展现了调节作用在领导排斥和组织认同之间的作用方向和趋势，结果表明领导排斥对组织认同的负向作用在高水平恶意归因倾向（β=-0.45，p<0.01）时更加强烈，在低水平恶意归因倾向（β=-0.14，p<0.05）时较为平缓。

表1  层级回归分析结果

图2  恶意归因倾向对领导排斥与组织认同的调节效果

3.有调节的中介效应检验

本研究根据Hayes和Preacher[22]的建议，采用PROCESS程序来检验恶意归因倾向调节变量对组织认同所发挥的中介效应的调节作用，得出结构如表2所示，低水平恶意归因倾向[-0.08，-0.01]和高水平恶意归因倾向[-0.17，-0.08]，95%的置信区间均不包括零，这表明恶意归因倾向能够调节领导排斥通过组织认同对顾客导向公民行为的间接效应，当员工恶意归因倾向水平较高时，领导排斥通过组织认同对顾客导向公民行为的负向效应会被增强。此外，有调节的中介效应的判定指标Index为-0.05，95%的置信区间[-0.07，-0.03]不包括零，说明有调节的中介效应显著。综上所述，H4得到了验证。

表2  有调节的中介效应分析

五、讨论

（一）研究结论

本研究基于社会认同理论，对一线服务员工顾客导向公民行为的抑制因素进行了探究，主要得出以下结论：领导排斥对员工的顾客导向公民行为具有显著的负向影响；组织认同在领导排斥和顾客导向公民行为之间起部分中介作用；员工恶意归因倾向对领导排斥于组织认同具有显著的负向调节作用，具体表现为员工恶意归因倾向增强了领导排斥对组织认同的负向效应；恶意归因倾向会显著增强“领导排斥—组织认同—顾客导向公民行为”这一消极路径，即恶意归因倾向越高，领导排斥通过组织认同对顾客导向公民行为的消极影响越强。

（二）理论贡献

首先，研究拓展了顾客导向公民行为前因变量的研究。现有对顾客导向公民行为前因变量的探讨大多聚焦于积极因素，有关其消极前因变量的研究相对匮乏。酒店服务业背景下，一线服务员工顾客导向公民行为对于提高酒店业经营绩效具有至关重要的作用，因此，研究消极因素如何及何时会抑制员工顾客导向公民行为与探讨其积极前因和作用机制同样重要。本研究从领导风格的“黑暗面”入手，证实了领导排斥是抑制酒店员工实施顾客导向公民行为的重要因素，使员工顾客导向公民行为前因变量的研究体系更为完整。

其次，研究丰富了领导排斥结果变量的研究。以往研究虽指出服务业中领导排斥的发生频率和危害程度较高，但少有研究聚焦于酒店服务业场景去探讨领导排斥对于一线服务员工角色外行为的破坏性影响，忽视了酒店服务业中领导排斥对于员工“顾客导向”行为的危害。本研究打破了以往研究局限，将领导排斥的研究拓展到酒店服务业，使领导排斥结果变量的研究范围进一步精细化。

最后，研究为领导排斥影响员工顾客导向公民行为的作用机制和边界条件构建了清晰的研究框架。本研究从社会认同理论出发，引入组织认同这一中介变量去揭开领导排斥影响顾客导向公民行为的作用“黑箱”，有利于从个体认知因素去解释被排斥个体如何削弱角色外行为的过程，且考察了个体特质恶意归因倾向在领导排斥影响中的调节效应，以及对组织认同中介效应的调节作用，从个体“恶意放大器”的视角阐释了领导排斥影响员工顾客导向公民行为的边界条件。

（三）管理启示

第一、本研究揭示了领导排斥对顾客导向公民行为的消极影响，启示酒店高层管理者意识到领导排斥的严重性，从制度和培训入手减少酒店企业领导排斥现象的发生。酒店高层管理者应认识到领导排斥对酒店经营和发展的消极影响，及时遏制领导排斥现象的发生，如建立和完善申诉监督机制，鼓励员工勇于揭发滥用职权不公平分配资源的领导者，减少领导排斥现象的发生。建立合理透明的升职加薪和绩效考核制度，防止领导者公权私用。此外，定期组织中基层领导者进行领导艺术方面的培训，树立公私分明、任贤举能的领导形象，及时消除嫉贤妒能等负面心理。

第二、本研究证实了领导排斥会通过降低组织认同来对顾客导向公民行为产生影响，启示酒店高层管理者注重员工组织认同和地位感知的建立。由于顾客导向公民行为是不受组织正式奖赏之内的角色外行为，只有当员工视自己为组织内部人时，才会积极主动的实施组织所期望的行为。可通过提高员工对组织的认同水平，如组织领导与员工共同参与团队聚餐等活动，让领导者自身积极践行组织文化，让员工感受到领导就是组织“代理人”。此外，还可以通过为员工及家属提供内部消费优惠、公平的晋升培训机会等方式满足员工情感和自我实现的需求，当员工基本需求得到满足的时候，对组织的认同感也会提升，进而做出利于组织发展的顾客导向公民行为[4]。

第三、本研究证实了员工个体的恶意归因倾向会加强领导排斥对于组织认同的负面影响。因此，酒店服务业管理者需要对恶意归因倾向较高的员工进行正面引导和培训，正确引导员工由恶意归因向积极归因的转变，提倡员工积极挖掘自身问题并正确认识自己，减轻员工对领导排斥等负面职场人际互动因主观负性归因而产生的伤害。此外，对于酒店一线员工而言，高接触互动的职业特殊性，让恶意归因倾向较高的个体过于敏感且易发生冲突，因此在进行招聘选拔过程中，可将员工的恶意归因倾向特质纳入重点考核指标。

（四）局限与展望

本研究仍存在一些以下不足：第一、本研究从社会认同的理论视角出发，证实了组织认同在领导排斥与顾客导向公民行为之间所起的部分中介作用，未来可以从更多视角研究领导排斥对顾客导向公民行为的作用机理。第二、本研究选取了恶意归因倾向这个负性人格特质作为领导排斥对顾客导向公民行为影响的边界条件，未来研究可以选取积极的人格特质如心理韧性等作为调节变量，来探讨领导排斥这一负面情境变量与个体积极的心理特质相交互，对员工顾客导向公民行为的影响是否发生变化。第三、本研究选取了酒店服务业一线员工作为研究对象，提高了研究的内部效度。未来还可进一步聚焦到“餐饮服务业一线员工”“新生代员工”为研究对象。

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[注]基金项目：教育部人文社会科学研究青年基金项目（23XJC630003）；贵州省教育科学规划重点课题（2024A009）；贵州省青年发展研究课题（QNYB24013）；贵州省高等学校教学内容和课程体系改革项目（2022057）