------以外卖骑手为例

高娜    山东科技大学财经学院

摘要：本文聚焦数字经济背景下网络零工的工作行为，以外卖骑手为例，结合个体行为相关理论进行影响工作行为因素的分析，将影响骑手工作行为的因素划分为积极因素和消极因素，积极因素有个体需要的满足、激励因素作用的有效发挥、恰当的期望达成率、成就需要的实现，消极因素有生理安全、职业发展自我实现需要的欠缺。管理者要通过加强基础建设，构建激励机制，进行目标管理，改进员工职业发展机制，为员工发展创造环境，强化骑手积极的工作行为，实现员工和企业的共同发展。

关键词：网络零工；外卖骑手；工作行为 ；个体需要

一、引言

数字时代的到来，让传统的工作领域、劳动力市场结构发生变化，人口区域流动，智能机器化，工作趋向零工化和碎片化，“互联网+”催生了用工形式，平台企业与网约用工结合的网络零工经济出现。零工经济与经济转型和产业升级相伴相生，伴随餐饮行业的转型升级，网约配送员，即外卖骑手进入数字零工就业市场。数字经济下的零工就业市场中，风险和机遇并存，外卖骑手的工作行为受积极因素和消极因素的影响，因此，本研究旨在对数字经济背景下网络零工中的，中国社会外卖骑手的情况进行深入探索，围绕影响个体工作行为的因素进行探究分析，通过增加积极的因素强化积极的工作行为，同时尽量避免消极因素的呈现。

二、数字经济背景下网络零工经济发展现状

 “十四五”时期全面推进数字中国建设，2021年是实施“十四五”规划和开启全面建设社会主义现代化国家新征程的开局之年。当前，我国数字经济发展活力不断增强，数字经济持续快速增长，成为推动经济高质量发展的重要力量。2020年，我国数字经济核心产业增加值占GDP比重达到7.8%，大数据产业规模从2016年的0.34万亿元增长至2020年的超过1万亿元，我国电子商务交易额由2015年的21.8万亿元增长到2020年的37.2万亿元，信息消费蓬勃发展，2015年至2020年，我国信息消费规模由3.4万亿元增长到5.8万亿元^[1]。

数字经济的发展为零工经济的繁荣创造了条件。2019年零工经济对GDP总增量的贡献度为10.43%，对GDP增长率的拉动为0.64%，预计到2035年，零工经济占GDP比重将达到6.82%，对GDP增量的贡献将达到13.26%。至2036年，中国将会有大约4亿人参与零工经济。零工经济在未来劳动者就业中占有重要地位。

外卖行业正是网络零工经济的一种具有代表性的表现形式。2015-2020年中国外卖产业规模和渗透率快速增长，2020年中国在线外卖市场规模达到6646.2亿元，同比增长15.0%，截至2021年6月，我国网上外卖用户规模达4.69亿，较2020年12月增长4976万，在各类调查应用中增速最为明显，高达46.4%^[2]。报告显示，2020年上半年，美团平台上近四成骑手有其他工作，其中8.8%的骑手拥有多份工作，在数字经济平台推动下，零工经济正改变着传统的工作方式，为新的就业方式提供更多的可能性^[3]。

三、影响外卖骑手的工作行为因素的分析

个体需要是影响工作行为的内驱力。满足自己的需要是人的一切活动的基础，需要是人们行为的出发点。马斯洛的需求理论把需要层次由高到低分成五类。由于个体的需要结构发展状况不同，个体对五种需要的强度不同，进而造成各种需要的满足对个体的工作行为影响不同的情况。

（一）影响外卖骑手工作行为积极因素的分析

1.高稳定的薪资收入满足不同水平的生理需要

有关调查数据显示，骑手薪资的高收入，薪酬的稳定支付是使众多就业者从事该职业的最重要原因。随着外卖行业的扩大，美团饿了么两大平台运营商为占据市场，扩大市场份额，纷纷出台一系列的奖励、补贴机制，骑手不仅能获得基础工资，还有额外的奖金收入，月收入过万的情况屡见不鲜。根据2020年相关数据显示，外卖骑手收入水平在4000元-8000元占比最高，达到49.14%，其次是8000元-10000元的收入水平占比达到21.7%，有9.27%的外卖骑手收入水平在10000元以上。总体来说，行业收入水平处于中等偏上。另外，按单计价，多劳多得的用工机制，为增加收入创造条件，能够满足不同消费水平的从业者及家庭的生活开支的需求。

2.日益提升的职业认同感满足自我尊重的需要

骑手相较于传统固定用工，工作自由度大，工作时间灵活，骑手在工作之余还有参加教育培训或从事其他工作的时间，能照顾家庭、熟悉城市，对职业的满意度较好。大多数从业者通过自己的努力可以取得可观的经济收益，富有劳动获得感。近年来，各行各业从业者的加入其中包括一些拥有高学历知识背景的人员，他们在配送过程中的突出表现以及外卖骑手扶贫帮弱，救灾救难尤其在疫情期间的英勇无私事迹表现，使得人们对外卖小哥的看法有所转变，骑手们提振自信心，获得自我效能感，工作中行为主动性增强。2020 年 5 月，美团骑手常凯获得 “北京青年五四奖章”，成为是新时代首都青年拼搏进取的担当，2020 年 2 月，“网约配送员” 纳入国家职业分类目录，正式成为新职业，社会认可度的增加，无形之中增强了骑手的职业认同感，激励更多的骑手努力奋斗，减少消极的工作行为。

3.榜样示范、合理竞争机制等激励因素提升工作积极性

外卖平台把各个站点作为一个独立的业绩小组，将每个骑手的接送单量、评价公开，宅店内业绩最好的将被评为单王，成为其他骑手学习效仿的对象，业绩评分较好的也会影响平台派单将会获得一定的奖励，进而增加收入。系统订单会根据骑手的业绩情况派发，小组内单王的示范效应和骑手之间的竞争，对系统派单规则的研究和利用也能激发骑手们的好胜心。根据赫兹伯格的激励保健双因素理论分析，按单计价多劳多得，有工作的主动性，能够起到安抚作用，通过榜样示范、平台派单竞争，额外的奖励等激励因素影响骑手工作行为的积极性。

4.恰当的期望达成率消减工作行为的倦怠性

对外卖从业者调查分析，初等、中等学历者占比最大，外来务工者较多，经济地位较低，人际关系网简单且狭小，受自身人力资本存量、户籍制度限制，在从事骑手工作的人员中存在社会适应能力较弱的失业人员、初入职场的无经验者，自身的能力素质不足难以支撑其从事其他更优的岗位，外卖骑手行业相较于其他职业对从业人员的条件要求限制少、标准低，同时公平合理的外卖配送运行机制使得通过骑手通过自身努力，多接送订单，延长工作时间，可以获得较为可观的收入，职业期望达成结果的概率较高，因此，从事外卖骑手工作的主动性更大。

5.成就需要促进工作行为素质的提升

饿了么平台将骑手划分成从“普通骑士”到“神骑士”7个不同的“骑士等级”，骑手将“骑士”等级的升级与自我价值的实现联系在一起，每个骑士等级的评定规则主要依据送餐员该月所完成订单数、总里程、工作时间、好评率、准时率、晚点率等^[4]。平台算法通过差异化、等级制的管理方式，拉开收入差距管理方式，通过“游戏化”的方式对骑手形成鼓舞和激励。骑手在升级的过程中不断提升工作能力，养成积极的工作态度，形成良好的工作行为。

（二）影响外卖骑手工作行为消极因素分析

1.欠缺的劳动保障、保险福利难以满足安全需要

外包骑士和众包骑士与平台临时雇佣关系、第三方劳务公司中介关系之间，劳务关系不明确，兼职骑手处于劳动关系与劳务关系的中间区域，许多兼职骑手表示他们没有签订正式的劳动合同或建立合法的劳务关系，相关公司平台也没有为其提供劳动保险。外卖骑手需要长期奔波在外，在天气条件恶劣，路况复杂的情况下，极易发生交通安全问题，其生命安全、人身意外险，工作方面的安全需要在一定程度上未能满足其保持积极工作行为的需要，他们会因为缺乏安全感而产生精神焦虑，从业时间较短，离职率较高，提升工作能力，改善工作行为的意愿较差。

2.职业发展尚不明确阻碍自我实现的需要

外卖平台与骑手主要依托互联网平台沟通交流，外卖站点之间以及与上级之间联系沟通较少，组织与成员之间黏性低，大部分骑手对于组织得规章制度不了解，组织内部事务参与度低，对于组织归属感弱，组织团体凝聚力以及骑手对职业的忠诚度差，成员之间缺乏合作协调能力，影响骑手工作能力的提升以及组织团体的建设和发展。工作岗位单一，工作活动杂乱，职位晋升机制不明确，职业发展空间小，职业发展前景较差，从业者较少考虑职业生涯未来发展，一方面不利于强化员工的积极工作行为，另一方面，个人目标与组织战略目标难以匹配，员工迷失工作方向。

四、强化外卖骑手积极工作行为的措施

（一）强化基础建设，提供基本保障

目前外卖行业属于劳动密集型产业，大多数从业者追求基本的生理、安全需要。一方面，平台与员工之间的联系低，除了早中晚送餐高峰期外的其他时间自由活动等单时间，骑手分布在各大商场餐厅附近，没有固定的场所休息调整。另一方面骑手的交通安全问题，劳动权益问题，日益突出。管理者加强地区站点建设，提供休息场所，并配备必要的生活、医疗用品。同时，与劳动者签订合法的劳动合同，制定合理用工准则，规范劳动关系，为骑手提供交通安全补贴、职业保险，重视骑手劳动权益保障。进行安全配送设备的研发，配备统一配送车，安全帽，增加安全保障措施，为其提供基本生理、安全保障。

（二）构建个性化、差异化、多样化激励机制

根据赫兹伯格的“保健——激励”双因素理论，管理者要想实现业务量的增长，就必须尽可能地提供激励因素，以调动个体的生产积极性，提高组织劳动生产率。企业平台在保证骑手基本的生理安全需要的基础上，尽可能多的提供激励因素，以提高员工工作的积极性，进而产生更多的积极工作行为。企业改进平台算法，降低以单定薪的绩效考核权重，优化丰富考核指标方法，改进顾客单一评价机制，实行由顾客、骑手、商家、同一站点其他骑手共同参与的多重评价机制，一定程度上避免顾客片面评价对骑手绩效造成的影响。管理者针对不同员工需要，确定个性化的激励因子，采取奖金、礼品、荣誉表彰等多种形式的物质、精神奖励。

（三）恰当奖惩与期望达成率相匹配

费鲁姆期望理论认为某一活动对人的激发力量取决于人能够得到结果的全部期望乘以人认为达成结果的期望概率。管理者应结合区域群体情况，弱化以订单量为薪资的规定，任务难度与个体状况相匹配，进行目标管理，让骑手能够树立合适的目标，实现“跳一跳够得着”。制定合理的竞争机制，创建既有合作又有竞争的工作环境，发挥榜样示范效应，处理好努力与绩效、绩效与奖励、奖励与满足个人需要三方面的关系，发挥期望最大效益。

（四）改进职业发展机制，增强成就获得感

麦克利兰的成就需要理论，强调成就需要与工作绩效之间有着密切的联系，管理者通过成就动机，影响工作行为，来提高工作绩效。重视专业化、职业化的形象建构与宣传，增强职业认同感。组织专业的培训团队进行职业化培训，提高员工的专业技能，岗位设计更加多样化，制定公开透明的职位晋升计划，进行职业生涯规划，使得员工对职业发展前景更具信心，提高忠诚度，降低人员流失率，利于组织稳定。管理者应采取利克特的参与式领导行为，让员工参与团体决策、团体监督，骑手作为一线员工，具有丰富的实践经验，他们的建议更加真实，更具可实施性，使得团体目标科学可行，同时能够有效调动团体成员积极性。

（五）组织环境建设，提高社会适应力

卢因的“团体动力学”，认为团体中个体的行为受到组织环境的影响，人际关系在组织管理中起决定性作用，人具有社会性和复杂性，作为领导者要想实现长久发展应该加强群体管理。管理者要注重企业文化的培养，要注重提升企业的向心力和内聚力，要注重激发个体的积极性，要注重发挥组织目标的向导作用。企业应该强化站点建设，组织文化活动，例如技能比拼大赛、才艺表演、英勇助人事迹表彰、节假日团建，周年庆典等活动，对违反交通法规等不良行为，施行相应的惩罚，营造良好的团队风气。企业要对员工心里压力的疏导，强化成员间的交流沟通，缓解压力，骑手作为服务群体与社会人员交流接触密切，对其进行沟通技巧、交往礼仪等培训，增强社会适应能力，提高工作完成率。

五、结语

目前，中国经济发展进入后疫情时代，在疫情常态化下，应积极创造条件，为“零工经济”等新模式提供更大的发展空间，在瞬息万变的市场中构建新的竞争优势。外卖骑手这一网络零工经济的具有工作碎片化、工时弹性化、企业管理平台化、人力资本内外整合化等特点既有别于传统的用工的个性又有网络零工经济的一些共性。作为新经济模式下的外卖平台的企业领导者，必须密切关注群体工作行为的变化，分析研究影响行为的因素，及时调整相应的领导管理策略，才能在数字化经济背景下实现企业的可持续性发展。

通过以上分析，外卖骑手工作行为既受积极因素又受消极因素的影响，作为领导者要根据影响骑手工作行为的因素，有针对性的满足个体需要，采取相应的激励措施，关注员工的职业未来发展，根据群体特征采取参与式领导方式。本文为数字经济背景下员工的发展、企业的建设提供理论借鉴和指导策略。

参考文献：

[1]杨鹤.数字中国发展报告（2020年）[DB/OL].(201-07-03)[2021-09-01].http://www.gov.cn/xinwen/2021-07/03/content_5622668.htm.

[2]王思博.截至2021年6月，我国网上外卖用户规模达4.69亿[DB/OL]. (2021-08-27)[2001-09-01].http://www.jl.chinanews.com/hyhc/2021-08-27/168978.html.

[3]美团研究院.2020上半年骑手就业报告[OB/OL].(2021-07-20)[2021-09-01]. http://www.100ec.cn/detail--6564087.html.

[4]孙萍.“算法逻辑”下的数字劳动:一项对平台经济下外卖送餐员的研究[J].思想战线，2019(3):50-57.

[5]刘婷娟.行为科学理论对人事管理的启示[J].经营与管理,2017(01):44-47.

[6]祝伟.让“零工经济”推动开放式创新[N].经济日报,2019-07-09.