赵影  钟小东  滕双春  海口经济学院 公共管理学院

基金项目：海口经济学院科研基金项目（项目编号：hjky14-11）

摘要：社区工作人员的沟通能力直接影响其工作效果。通过塑造规范形象、打造良好第一印象，规范自己的言行举止，建立沟通的心理基础，学习使用适宜的沟通方式等，提升社区工作人员的沟通能力。

关键词：城市社区；沟通能力；沟通方式

社区指居住在一定地域范围内的人们所组成的社会生活共同体。一个城市是由大大小小的社区组成的，每个社区就是一个规模不等的具体的小社会，是整个大社会的不同程度的缩影。城市社区工作人员作为社区管理的重要实施者，其管理能力与综合素养对社区管理工作的成效直接相关。由于城市社区工作人员与社区群众直接接触，其沟通能力在日常工作中会直接影响到其工作效果，进而影响到社区工作的开展，所以提升社区工作人员的沟通能力对于提升社区工作效果、创建和谐社区具有重要意义。

社区工作人员的日常工作繁杂，与形形色色的社区居民打交道，不仅需要独立开展社区工作，还承担着对上级机关的工作安排上传下达的任务。为了保证各项工作能够有序开展，必须要得到社区居民的认同才行。只有社区居民认同社区工作人员的工作，社区各项工作才会得到支持与配合，最终达到预期效果。为了得到社区居民的支持与配合，社区工作人员需要从以下四个方面提升自身的沟通能力。

一、塑造规范形象，打造良好第一印象

第一印象在人际交往中非常重要，会直接影响到后续的沟通效果。为了留给社区居民良好的第一印象，以便后续工作的顺利开展，社区工作人员必须要注重自己的良好外在形象。良好的外在形象并不是指要打扮得多光鲜靓丽，而是要符合社区工作人员的职业定位。笔者认为，社区工作人员的外在形象应该是正规、整洁、文明的。

正规，指社区工作人员在工作中穿着打扮应按照政府公务员的标准要求自己，不穿着过于休闲、隆重、暴露的服装，建议一般男子穿着衬衫配西裤、反领T恤衫配休闲裤，女子素色衬衫配西裤或西装裙的装扮。配饰要尽量少，除了婚戒与手表外，一般不建议佩戴其他的首饰，以免显得过于华丽和隆重。

整洁，是指社区工作人员在工作中的穿着打扮应整齐、干净。衣着要合体，显得利落，不要过于紧身或过于宽松；要干净，特别是离开办公室到户外工作时，因为环境不干净、流汗出力等，容易污染衣物，外出前要做好充分的准备，备齐替换衣物，及时更换，以保证不管何时出现在群众面前时，都是干净整齐的形象。这不仅是维护自身良好形象的需要，更是对工作对象的尊重。

文明，是指社区工作人员的穿着应该符合大众的审美，不要出现使人尴尬的装扮。比如女子的低领服装导致内衣外露，紧身服装导致内衣痕迹凸显；深入少数民族同胞聚居的社区穿着不符合民族和宗教习惯的衣着等，都是对他人不尊重的体现。

除了上述三点外，社区工作人员的穿着还应与自己的年龄、性别相符，年轻人不要打扮得过于老气横秋，显得没有朝气；中老年人不要过于追赶时尚、打扮得过于年轻，以免显得轻佻不庄重。还要注意发型、面容的修饰。选择适合自己年纪和脸型的职业感强的发型，女子适当地化职业淡妆，都能增强自身的形象感染力。

二、规范自己的言行举止

在社区工作人员的日常工作中，其外在形象除了穿着打扮等直观印象外，还包括他的言行举止。一个人不管穿着如何得体，如果坐没坐姿、站没站相、说话粗鄙，也不会给别人留下良好的印象。俗话说“言由心生”，一个人的言行举止实质上都是其内心思想感情的外在体现，一个人的整体形象必然是内外结合的展现。

良好的交流语言要礼貌规范。语言礼貌指的是不讲粗话、脏话；多使用文明礼貌用语，养成说话“请”字在前面，“谢谢”在后面的习惯；多使用尊称、敬称。语言规范指社区工作人员在与社区居民打交道时，时刻要注意自己不仅仅代表的是个人，更是一名政府工作人员，说话必须要严谨、规范，不能随心所欲。对于没有明确的事情，不要按照自己的理解乱说，以免引起歧义或风波。社区工作繁杂，难免产生意见分歧，工作人员要有耐心，不要因为社区居民一时的不理解而产生不耐烦情绪，甚至与对方产生争执。争执一旦发生，不管其原因如何，工作人员都很容易处于舆论的下风，受到群众的指责，影响到后续工作。为避免这种被动情况，工作人员要注意说话务必严谨规范，但也不能过于刻板，还应灵活、随机应变，与不同类型的居民打交道要多考虑对方的心理特点，用对方容易理解的语言去交流。万一因为自己的语言不谨慎而引起他人的不满，一定要立刻真诚地道歉，征得谅解。

行为举止是长期训练养成的结果。社区工作人员如果没有接受过专门的训练，需要先接受一定的培训，学习职场及生活中的形体标准，了解各类肢体语言传达的含义。除了个人主动学习外，社区也可聘请专业教师进行定期培训，并进行一定的考核，这会更好地巩固学习效果。在生活及工作中随时保持这种标准，逐渐形成习惯。

现在社区中不少是中年以上工作人员，这些人由于接受的教育程度不高，个人修养与现代社区工作人员的要求有一定差距。但他们往往有种误区，虽然意识到自己的差距，但觉得年纪大了，本身的一些不符合职场标准的行为举止难以改变。实际上，只要不是生理上的问题，任何不良举止都可以通过养成训练进行纠正，这与个人的自我控制能力有关，自控力差的人，可通过社区组织的日常强制训练、监督检查等措施得以实现。

古人讲“诚于中而行于外”，良好的行为举止是心灵的外衣，从一个人的言谈举止可以看出其教养的高低与自我控制能力的大小。社区工作人员只有通过学习并严格现代社区工作人员的标准要求自己，方能培养大方优雅的气质与风度，塑造规范得体的个人形象，为顺利开展工作奠定基础。

三、建立沟通的心理基础

有效的人际沟通必须建立在双方心里相容的基础之上的，社区工作人员与社区居民之间的沟通也是如此。在工作中，要想赢得居民的支持与配合，社区工作人员首先要敞开心扉保持主动，只有容纳、承认和重视社区居民，对方才能够以此回应，建立和谐沟通的基础。

1.克制自己、包容对方

所谓容纳是指人与人交往中的包容心态。包容对方就意味着最大限度地克制自己，这要求人具有很强的情绪控制能力和并为他人着想。每个人都有自己的性格特点，社区工作人员与各种类型的社区居民打交道，为避免因各种原因导致的分歧，就要有能容纳对方的包容心态。人都不是完美无缺的，要多看到对方的长处和优点，而不是只关注对方的短处。尺有所长、寸有所短，只有灵活地根据他人的年龄、阅历、知识水平等具体情况去评价和要求别人，包容他的缺点，才能与其相处愉快、沟通顺利。

2.承认别人的优点

所谓承认就是找出对方的优点、长处和与众不同的地方并加以肯定。承认比容纳更进一层，积极的做法是找出对方的长处。肯定和承认别人的优点，就会引出鼓励开发出更多的潜在优势，这对于提高社区居民参与社区工作的积极性是非常重要的。在工作中如何承认别人可从两方面着手：

首先要学会称赞别人。人性中最深切的禀质，是被人赏识的渴望。收到赞美是人心理上的需要，但作为一种沟通技巧，不是随意说几句恭维话就可以奏效的。要通过悉心观察工作对象，了解对方的长处、特别是别人还没有发现的长处去称赞，更容易使对方获得满足感。在人际交往中，大家会有各种各样的理念，不同的理念会产生不同的观点，不同的观点产生分歧、甚至导致争辩。

其次，不要与他人唱反调。分歧是可以通过讨论协商来达成一致的，而以自我为中心的人，如果由于各种原因未能占据中心的地位，便会产生逆反心态，通过唱反调的方式来表达自己的存在。唱反调就是故意否定他人的观点，这意味着否定他人，显示自己。这种行为会使工作对象难以接受，更会导致社区工作停滞不前。当存在意见不一致时，要真诚地表达意见，了解对方的真实想法，寻求双方之间的共同点，最终达成一致意见。社区工作人员在与工作对象接触时切记不要过于强势、咄咄逼人，要多从对方的角度去考虑问题，即使不能接受对方的观点也要先肯定对方，甚至要采取“示弱”的方法以退为进，让对方产生好感，进而再寻求解决途径，千万不能一开始让对方有反感情绪。

3.重视他人，给人自信

重视别人其实就是抬高对方的价值。充分地重视对方，把自己的好感告诉对方，实际是给人自信。人都有受尊重的心理需要，对尊重自己的人会更愿意与其交往，社区工作人员在工作中要时刻注意重视每一位社区居民。

一是要记住自己辖区内的居民，这是重视别人的前提。试想一下，当你和对方打过几次交道，再次见面连对方是谁都不知道，怎能谈得上重视对方。由于在工作中接触的社区居民较多，工作人员可总结各类记住别人的方法，例如，按照事件、居住地址、相貌特征等进行分类记忆。很多人在记住别人这点上更多地强调记忆方法，笔者认为，其实社区工作人员的态度更为重要。只有你真正关心对方，努力去改善相互之间的关系，把对方放在心里，就会加深对方在你心目中的印象，自然就容易记住对方。

二是要学会关注工作对象。在人的潜意识里，人们的视觉只会触及那些自己觉得重要且关心的东西。因此，当工作对象受到了注目，就等于得到了赞美。在社区工作的公众场合，工作人员要学会用目光尽可能关注到每一个人。大多数人都希望自己是特别的，而在公众场合中，要关注到每一位工作对象，其实也意味着把所有的人混为一体处理，难以突显出个人的位置。因此，社区工作人员要学会寻找机会一对一地与人交流，即使是很短的时间，只要给予对方充分的尊重，对方是能够感受到你对他的重视。

四、学习使用适宜的沟通方式

适宜的沟通方式能使交流效果事半功倍。人们常用的沟通方式主要有口头语言沟通、书面沟通和电信沟通三种方式。这三种沟通方式各有优劣，工作人员可根据具体的工作对象、工作场合和环境选择使用。

口头语言沟通的优点是亲切有弹性，有利于双向沟通，及时取得反馈信息；可以充分沟通意见，提高事情的成功率。一般与社区居民切身利益相关的事情，最好采用面对面沟通。其缺点是容易忽视了语言本身存在着若干障碍，表达者容易把自己的意见强加在对方身上。社区工作人员在与群众交流时要克服口头沟通的缺失，了解、配合对方，增强交流效果；尽量使用普通话，能够尽量减少歧义；选择避免受到干扰的交流地点；表达时要简单扼要、清楚明白，有分寸。

书面沟通的优势是权威准确，口头交流中即使记忆力非常好的人也难做到每一次的交流都是完全相同的，而书面沟通可以给每个人完全相同的信息；书面沟通的时间较为充裕，可以认真思考组织，反复推敲修改，以便表达得更为清晰、准确；因为没有面对面，比较间接委婉，减少摩擦，可以一些避免难以启齿、相互尴尬的局面，避免由于言辞激烈发生的正面冲突。书面沟通最大的劣势是不能及时进行信息反馈，无法确保所发出的信息能被接受、理解，达到预期目的。社区工作人员可以将书面沟通与口头语言沟通配合使用，例如，在组织会议或传达信息时，通过开会进行口头沟通，然后下发会议纪要或通知进行书面沟通，二者相结合，取长补短。

常用的电信沟通方式包括电话、手机短信、电子邮件、各种及时通信软件等，其介于口头沟通和书面沟通之间。电信沟通方式的优点是快捷、环保，但使用时要考虑交流对象的使用习惯，例如年纪偏大的社区居民，由于学习能力和接受能力偏弱，使用电信沟通方式较少。在使用时一定要考虑到沟通对象的具体情况，与其他两种沟通方式配合使用。

现代社区中，人们生活节奏快、人员的流动性较大，社区工作人员与社区居民之间的交往日趋碎片化和短暂化，以前那种依靠长期交往建立良好工作关系的模式已不复存在。在这种情况下社区工作人员必须提升自己的沟通能力，方能使社区工作顺利开展。

参考文献：

[1]张自慧.人际关系与沟通艺术[M].人民美术出版社,2004:264.

[2]张文光.人际关系与沟通[M].机械工业出版社,2012:72.

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