代雨洋  马卓亚  四川旅游学院

基金项目:四川旅游学院大学生科研项目-酒店行业中包容性领导对员工创新绩效的影响分析，项目编号2020XKS61。

摘要：酒店行业竞争愈演愈烈，企业需要吸收员工创新能力来增强本身的持续创新能力，以此来吸引客户，保证客户流量。包容型领导是一种具有普适性的新式领导风格，能够对员工行为产生一定影响。本文作者通过分析整理有关包容型领导和员工创新行为的文献，分析酒店行业中包容型领导对员工创新行为的影响。

关键词：包容型领导；创新行为；酒店行业

一、引言

    在日趋激烈的企业竞争时代背景下，企业市场制胜的关键因素更多的是强调企业的创新能力，而其持续性依托于员工的自发性创新行为，有效的领导为保持企业的创新活力，会将激发员工的创新能力作为管理的一大工作重点。领导风格理论作为一个较为成熟的研究体系，所提出、研究、发展众多新型领导风格理论的共同目的，是为了提高在组织中管理的有效性。在更高的要求和新的管理情境下，包容型领导风格对于组织的领导者来说是一种较为有效的管理方式。Scott等在1994年提出，影响员工创造力的重要因素之一就是领导行为，领导对员工的认可、支持、期望等，都会激发员工的创造力。如果领导者在管理过程中秉承包容的态度来关注下属,能有效激发下属的积极性,以达到组织绩效增长的愿望(Nembhard&Edmondson，2006)。

    本研究在酒店行业的背景下，分析讨论包容型领导与员工创新行为之间的关系，研究结果有望为组织中领导者在管理实践中促进员工的自发性创新行为提供理论指导。

二、创新行为

（一）概念及维度

    在当今新的经济环境下，员工的创新行为是组织研究的一个热点。关于创新概念的界定，美国经济学家Joseph Alois Schumpeter首次从经济学的角度定义“创新”一词，他认为创新产生于企业的生产过程中，将生产要素及技术紧密结合并不断使用新的方法和模式，即“对生产要素的重新组合”。员工的创新行为可以理解为员工对工作环境、工作形式、工作内容的发展和改革。

    Scott和Bruce（1994）从发生过程来定义员工创新行为，从识别问题，提出具有创造力的想法和解决方案，再到寻求方案的支持者，最后把创新的想法进行转化，形成一种新的产品或者是改变旧的制度。国内学者黄致凯（2004）以Kleysen&Street（2001）开发的成熟量表为研究基础，根据中国的组织情景以及创新行为发生的过程构建了二维量表，根据过程定义维度为产生创新构想和执行创新构想。

（二）酒店业员工的创新行为分析

    随着经济全球化的发展，顾客对于产品的多样化和差异化有了更为深刻的感知，对于酒店行业来说，优质的产品和服务，是吸引、保留和发展顾客的核心因素。酒店的持续创新能力是基于员工的创新能力的发展，所以对于酒店管理者而言，员工创新能力的激发就是管理的一大重点。根据酒店行业的现状，结合员工的工作性质，员工的创新行为一般分为三类，分别是服务产品创新、营销策略创新以及创新服务行为。

    首先是产品服务创新，现目前产品同质化是多数酒店营销所需要面对的问题。酒店业的一线员工直接接触客户，所以能较为直接的感受到顾客对于酒店产品的感受以及需求。酒店产品在顾客进行消费和体验过后才能感知到酒店内容设计的价值以及服务质量，所以酒店的服务产品设计是大多数顾客评价和选择酒店的一大因素。大多酒店的产品设计中规中矩，让顾客的消费体验良好。而若是充分发挥了解顾客需求的一线员工的作用，鼓励员工对酒店产品进行合理的创新，则顾客在消费过程中能有更好的体验感。

    其次是营销策略创新，很多酒店的营销主要在定位和理念两方面出了差错。首先是营销定位不合理，尽管在经营前通过市场调研收集了目标客户的信息，但实际并未用于酒店经营活动中，同时也存在盲目吸收标杆酒店的营销策略等情况，导致营销活动对目标客户没有吸引力。其次是营销理念滞后，很多酒店没有意识到营销活动的根本在于和客户构建利益和信任关系，营销活动的根本出现偏差，直接导致营销活动效果的不尽人意。

    最后是创新服务行为，指的是在服务顾客的过程中，员工通过对新想法的落实满足顾客需求的过程。经济全球化的发展带动了全球经济关系的紧密，与此同时带动了世界各地文化的输出。酒店作为文化体验的一个平台，能够使顾客感受到文化氛围。酒店员工能够通过与顾客的接触过程中，了解顾客对于服务形式创新的想法意见，针对客户的差异化需求，提供多种业务服务，注重对目标市场需求的细分，满足目标客户群体的个性化需求，进一步提高客户的满意度。

三、包容型领导

（一）包容型领导概念

    西方社会所推崇的“民主、公正”原则，是西方“包容”概念的主要来源（朱瑜，钱姝婷2014）。最早对于包容型领导的研究是以学校领导为研究对象进行阐述的，Temple和Ylitalo（2009）以教育学领域为出发点，定义为领导者能够包容、理解众多不同的教学方式，能够对学校里的不同文化背景、教育背景的学生采取相对应的策略。Nembhard和Edmondson（2006）提出包容型领导管理方式的核心理念是以人为本，能够吸收员工建议，并且认可员工对于组织的贡献。Hollander(2009)对“以人为本”做出了更加详细的扩展，认为包容型领导的行为方式是尊重员工差异化，能够理解员工的多元化的需求，坚持以尊重、认可、回应和责任为领导者和员工之间关系构建的基础。随后高宏（2010）从企业核心竞争力的角度提出包容型领导风格是作为一种动态的关系系统在组织中运行的，与领导成员关系联系密切。章璐璐，杨付（2016）将包容型领导界定为以员工为中心, 在管理活动中关注并且满足下属的需求，能够倾听下属观点并且予以考虑，认可员工对组织绩效的贡献,以此来激发下属的潜能、活力、团队归属感、情感承诺以及工作积极性,最终实现组织绩效持续增长的一种领导风格。

    综上所述，相关研究者的观点中都肯定了包容型领导“以人为本”的管理理念，而由于研究对象和角度的差异，所以很多模型中的某些维度并不具备普适性。基于相关文献，本文将包容型领导定义为，在一定的组织情景下，坚持以人为本的核心管理理念，强调组织内的公平性，包容员工的个性化特征，认可下属努力，包容下属失败，激励下属向组织目标的努力行为发生的一种支持性领导风格。

（二）包容型领导维度

    从包容型领导的研究现状来分析，国内大多聚集在对情境中的包容型领导的分析、概念的界定以及维度的区分方面。通过对相关文献进行系统梳理,总结出包容型领导的研究视角以及维度,详见表1。

表1包容型领导的维度

注：该表为作者根据相关文献整理所得

    Nembhard和Edmondson（2006）是最早将包容型领导运用于组织研究上的研究者，以医疗团队为研究对象进行研究，表明包容型领导是一个单维度结构。而后Carmeli等（2010）在企业为背景的情况下进行研究探讨，认为包容型领导包含开放性、有效性和易接近性三个维度。国内研究者李燕萍，杨婷等（2012）在中国情境的大背景下，以中国新生代员工的特征为基础，提出了三大类有代表意义的领导行为，即构建出的三维结构。姚明晖，李元旭（2014）在创新氛围的背景下，构建出了更有度量性的四维结构；方阳春（2014）通过实证研究分析，构建了三维结构，包容员工失败、认可员工、秉承公平态度。同年以高校科研团队为研究对象将维度扩大为五维，增加了鼓励团队成员跨部门，跨学科合作交流；在管理团队的过程中了解团队成员优势，且合理地安排成员岗位。何丽君（2014）认为尊重、包容、利他是包容型领导的三大核心要素。彭伟，金丹丹（2016）基于中国组织情景，运用扎根理论方法构建了五维结构，但并未开发对应量表。

本文对相关文献进行梳理后在分析过程中采用彭伟在中国文化背景下提出的本土化概念模型，即包容型领导的五维模型。

四、包容型领导与员工创新行为的影响分析

     通过对包容型领导相关文献的梳理，从彭伟，金丹丹等提出的五维结构来进行分析。

    第一，容纳他人，是指领导者秉持求同存异的思想，容许并支持下属拥有自己的想法。在领导团队时展现出开放的心态，促使下属和领导者之间产生情感承诺，同时也鼓励支持员工之间、部门之间的交流。2014年，方阳春以科研团队为主体，通过实证研究证明：领导者支持跨部门、跨学科地开展工作，能够包容团队成员与自己的差异性，对关系绩效有显著的正向影响。在酒店行业中，各个部门之间的工作性质虽有差异，但有共同的组织目标，共同的服务对象。所以领导者进行管理时，鼓励部门之间相互交流能够帮助员工从不同角度理解顾客需求，能够相互配合，丰富服务产品的多样性，促进员工创新行为的产生。

    第二，容许犯错，不仅是工作上的错误，还有创新过程中的错误，领导者要营造出较为宽容的组织氛围，且及时给予成员鼓励、支持以及指导。根据方阳春的实证研究结果可以得出，在管理过程中领导者包容成员的失败，并且愿意指导员工，对团队的任务绩效具有显著作用。团队成员认为自己无法承担创新失败后的结果，这极大地抑制了员工创新想法的实践。本文认为包容失败的另一含义就是鼓励支持，这也是包容型领导作为一种支持性领导风格的根本所在。酒店中的新生代员工更具有活力，更愿意展现个性、发生改变，所以在工作过程中更愿意去创新，同时也意味着更容易犯错误。作为领导者要对员工的错误持包容态度，容许员工创新行为落实的偏差，以此来鼓励员工对服务过程进行创新。

    第三，尊重下属，即与下属没有距离感，马斯洛需求层次理论指出：尊重是人类的成长和归属需求。特别是在中国组织情景下，如果领导者在批评下属时选择更为合适、隐蔽、顾及对方体面的方式，能促进领导者和下属之间良好关系的发展。尊重下属的具体体现是不轻易指责下属、不苛责下属行为等一系列活动，在酒店员工工作的过程中，领导者不仅要将“以人为本”的观念应用在服务理念上，也需要应用于对下属的管理理念上。在服务顾客的过程中，一线员工可能会因为顾客的不当行为产生情绪波动，影响工作效率，而领导干涉方式需要考虑下属的情绪状态。同样，在管理过程中，领导者也需要尊重下属的创新成果、劳动成果，考虑采用下属的创新建议，构建良性的、互相尊重的上下级关系。

    第四，认可下属，表扬下属业绩，给下属提供发挥的空间，最重要的一个方法是对下属的合理授权。李燕萍等提出，使用合理授权赋予授权平衡的功能，可以达到巩固组织制度和培养员工主动参与组织建设意识的目的。以提高员工的工作积极性为目的，关注、了解和满足员工的需求，以提高其对工作环境的满意程度。国际化酒店员工的多元化为持续创新能力提供了一定的基础，领导者合理的授权能够使员工主动将差异化转化为创新力，并且能够对员工起一定的激励作用。员工在被赋予权力的同时也被赋予了责任感，促进成员和组织形成心理契约，从自主性上提高员工创新意识。

第五，体谅下属，持公平的态度对待下属。领导者需要和团队成员构建公平的职场关系，能灵活调整管理模式，即是包容型领导管理的实际运用。本文认为通过建立平等的领导-成员关系，对员工的创新力有激发作用。在酒店行业中，对员工平等的对待能够让员工在工作过程中感受到自己行为对团队绩效的贡献大小，能够主动在工作过程中提出自己的创新想法，进一步提高组织持续创新能力及组织绩效。酒店一线员工面对各种各样的顾客，会有很大的情绪波动，但是在服务业中，顾客至上的理念会增强服务人员的工作压力，在服务顾客过程中会因为顾客不当行为而压抑情绪。领导者要主动理解、疏导员工的负面情绪，从员工的情感需求出发，了解员工的诉求，在上下级关系之间加上情感承诺的稳固剂。

    综上所述，容纳他人、容许犯错、尊重下属、认可下属、体谅下属对员工创新行为都有一定的影响。

五、实践意义

在酒店行业情境下，企业与顾客相联系的直接渠道就是员工的服务行为。员工服务行为的质量、效率与创新性决定了顾客对员工服务和整个企业的评价，利用产品的多样化和服务的创新性吸引、保留顾客，增强酒店的核心竞争力，提高维持企业高绩效的持续创新能力。

酒店业中包容型领导作为对现代企业发展持续发展非常重要的一种领导风格，主要从上述五个维度对员工创新行为的产生影响。其中针对于酒店员工创新行为而言，容许犯错是为员工实施创新想法的最后保障，同时也起激励作用，增强员工的工作卷入度。在员工失败时，领导者能够起一个正确的引导作用，包容失败，并且支持员工，激发员工创新能力。

    与此同时，在容许员工犯错的同时也要尊重下属，让下属在被批评的同时也能成长，帮助提升下属的能力和工作积极性。在管理下属的过程中秉承“以人为本”的理念，照顾员工情绪，关注员工的个人需求，了解包容员工的个人特色，通过对员工的公平对待，加强领导成员之间的关系，增强员工的组织承诺，以此提高员工的创新行为的主动性。

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