何志伟   上海万象文化发展有限公司

摘要：在无时无处都在发生变化的今天，计算机技术、网络技术和远程通信技术的发展日新月异，智能电子设备的出现以及使用的普及，给电子商务的发展插上了翅膀、加注了燃料。电子商务的迅猛发展也催生了一个新行业的诞生——电子商务的配送。而在电子商务配送的企业里配送员占到员工总数的90%左右。因此一线配送员的成长与培养问题，就成为电商配送企业人力资源培训工作的重点。本文对电商配送企业培训体系的构建提出了几个方面的建议。

关键词：电子商务；配送员培训体系

在无时无处都在发生变化的今天，计算机技术、网络技术和远程通信技术的发展日新月异，智能电子设备的出现以及使用的普及，给电子商务的发展插上了翅膀、加注了燃料。电子商务的迅猛发展也催生了一个新行业的诞生——电子商务的配送。而在电子商务配送的企业里配送员占到员工总数的90%左右。因此一线配送员的成长与培养问题，就成为电商配送企业人力资源培训工作的重点。

电子商务配送企业配送员独特的工作性质：工作考核严苛、工作量大、工作时间长，工作地点分布在各个站点。基于电子商务配送企业配送员的特殊工作性质，分析如下：

1.电子商务配送企业对配送员的考核指标非常严苛：主要集中于妥投率和客诉率，妥投率顾名思义就是配送员对在自己线路内的包裹，在规定时间内的妥投量与总单量的占比。客诉率就是投诉率，就是配送过程中客户对快递员投递服务质量的投诉。以国内电商巨头企业对配送员的考核指标来看，2014年妥投率为83%即为达标，随着电商企业对用户体验要求的提高，经历了四年的发展，2017年对妥投率的要求提升至98%。有一单恶性投诉处罚高达500元，对配送员服务的标准化要求相对较高。

2.2014年配送员每天工作时间不足8小时即可以完成配送任务，日均配送量50件，历时四年的变化，2017年日均配送单量120件，每天工作时间12小时以上。

3.电商购物近几年的竞争可谓达到了白热化的阶段，电商配送企业为了提高用户体验，对配送时效都有清晰的界定。为了及时高效的把包裹配送到每位用户，电商配送企业同城配送站点的数量2017年与2014年的相比，达到了倍增。基于配送时效的考虑，较之以前每个站点的配送服务覆盖范围缩小了一倍。每位配送员的工作集中地点就是在相应的站点，工作地点分散，标准化管理难度较大。

电商的竞争很大程度上取决于配送员的配送质量的好坏，以及终端客户体验度的高低。配送企业也逐渐形成了一个共识：“得配送员者得天下”，很多电子商务配送企业逐渐把配送员的培养与成长放到了举足轻重的位置。

一、首先，培训讲师要站点化、培训时间碎片化、培训形式多样化

配送员分布在各个站点，工作量大、工作时间长，集中培训的难度非常大，这是电子商务配送企业的实际情况。为此我们就要考虑培训讲师的来源问题、培训时间的安排、培训的形式等等的问题。培训讲师的来源既要从公司职能管理部门和运营部门选拔，更要从站点管理人员和站点核心骨干中选拔。一个方面是因为站点管理人员和核心骨干比较了解站点的实际情况，可以精准定位培训需求。另外一个方面站点管理人员和核心骨干工作地点就在站点，每天直接面对配送员，更有利于培训工作的落地。公司要开展TTT（培训培训师）的课程，培养站点管理人员和核心骨干成为培训师。这样配送员的培训工作更有利于落到实处，更具有可操作性。公司可以举办站点讲师内部认证班，让站点管理人员和核心骨干成为讲师，开展讲师评级，同时享受不同的待遇，与晋升、加薪等挂钩。

培训时间的安排要尽量不影响配送员的工作，因为一旦影响配送的配送量，会导致收入的直接减少，这样也会大大影响配送员的培训热情。各个站点可以利用配送员早晨上班签到后的时间，集中开展培训。也可以利用下午配送员配送任务完成后，集中开展培训。企业也可建立配送员公众号，不定期的分享培训内容，配送员也可将配送经验分享至公众号，在配送工作中若有什么问题都可发至公众号中进行交流。这样配送员可以自行把握学习时间，另也可以通过分享、交流提高了配送员的积极性，并相互促进提高。

站点培训形式一定要多样化，因为配送员配送任务量比较大，工作比较辛苦，仅仅局限于一言堂、PPT等等传统的形式可能比较枯燥。从配送公司培训实操效果来看，可以通过早晨签到后的晨会和晚上下班的总结会，以及不定期的茶话会、企业文化聚餐、游戏活动、微信公众号等形式来开展。

二、其次，培训课程要系统化、专业化，配送员队伍的培训课程应涵盖入职培训、配送业务培训、应急处理培训

配送企业的配送员是直接每天面对着终端客户的，电子商务的客户体验主要来自物流配送环节，作为配送公司的形象大使，物流配送的体验，也毫无疑问的落到了配送员身上。配送员的服务用语、服务态度、服务意识、操作规范等等都会直接影响到消费者的用户体验。配送员肩负着沉重的工作量，面对着不同的客户以及复杂的路况，随时随地都会面临突发情况，比如客户拒收、货物被盗、发生安全意外等。基于以上分析，对电子商务企业配送员各方面要求非常高。因此在设计培训课程时就要有足够的广度和深度。

（一）培训课程应该涵盖入职类培训课程，新员工上岗前应该集中参加新员工培训，培训课程内容应该包括公司的介绍、公司的薪酬福利、公司的规章制度、公司的晋升、公司的培训体系、公司的工作生活、配送员的要求、服务意识、服务用语规范等等。

（二）上岗前还要接受系统的业务类培训，应该熟练掌握公司的配送业务类型以及操作流程和操作细节。

（三）配送员的安全大于一切，企业应不定期的开展安全培训课程。配送员为提高收入，在操作、配送过程中出现野蛮捆绑、闯红灯、占道行驶、逆行、争道抢行、随意变道等行为十分突出，导致配送员安全事故发生率呈上升趋势。发生安全事故，给企业带来直接或间接的经济损失以及社会影响，给员工自身及他人带来伤残、死亡，对家庭也造成了伤害，所以配送员的安全要重视，各站点应不定期的开展安全培训，提高配送员的安全意识，结合案例，进行安全操作培训。

（四）配送员面对突如其来的事件要懂得如何应急处理，公司要开设相应的课程，要教会配送员面对各种突发情况如何处理。比如客户拒收要第一时间联系商家；货物被盗第一时间要联系站长并拨打110报警；发生交通意外要第一时间拨打110，有人员伤亡要拨打120，并拨打站长或主管电话请求支援。

总之，面对今天电子商务的发展与白热化的竞争，电商购物客户体验重点在终端，对配送员的要求与日俱增，因此电子商务配送公司在设计培训课程时，一定要注重培训课程的系统化、全面化。培训课程内容一定要让员工感受到培训的实实在在，培训内容确实可以帮助到员工的成长，可以提升员工的素养，拓宽员工的知识面，提高员工的配送能力。切记不要形成为了培训而培训的思维，否则将导致员工培训积极性低下，培训变成一厢情愿的事情。

三、再次，员工工作心理压力大，缺少疏导的途径，企业应开展员工援助计划（EAP）

随着电子商务的蓬勃发展，配送公司数量逐渐增多，竞争日益加剧。整个电子商务配送行业对配送服务质量的要求逐年提高，各个公司对配送员的考核也趋于完善和严格。配送单量呈现几何倍数增长。面对如此大的配送压力和配送质量考核，虽然收入有大幅度的提升，但配送员的心理压力过大，加之一线基层管理人员管理方法单一、粗暴，员工缺少心理压力的疏导途径。久而久之会导致员工配送服务质量下降，甚至离职。

针对以上所述，企业应该实施员工援助计划（employee assistance program ,EAP），为员工提供咨询服务和治疗服务，这其中可能包括个人的法律服务和财务服务、儿童和老人的看护、领养帮助、精神健康咨询等。电商配送企业可以设置心理咨询工作室，以及总裁办信箱、总裁见面会、总经理接待日等，为员工提供疏导、宣泄的途径，以帮助员工的身心健康发展。

四、培训效果及转化与配送员的分配机制相联系

电商配送企业对配送员的要求越来越高，配送员每天又面对着如此大的工作量，如何设定一个有利于配送员成长的分配机制就尤为重要。我们先回顾一下西方现代人力资源管理发展的历史，其中有一个阶段称作科学管理时期。在这个时期“科学管理之父”泰勒就提出了劳动方法标准化和差别计件工资制度，可以提高工作效率和工作积极性。

培训工作要与薪资相挂钩，要把每个员工的培训效果与晋升和薪资相挂钩。培训成绩优异的，根据培训后，在工作中的转化情况，给予晋级的机会以及加薪的机会。

电子商务配送企业应该根据每个配送员的星级进行划分送件提成标准。而配送员要取得一定的星级就要完成相应的课程，并通过星级评定才可以获得相应的星级。根据配送员培训后的评价星级以及送件量的多少来计算工资。分配机制要与配送员星级和配送量相挂钩。

设计分配机制时，应该考虑配送员培训时要求的服务态度、配送的时效性，客户投诉等考核项目。要把涉及到配送质量的因素设计进去，以提高配送服务质量。

设计分配机制时，应该考虑配送员的工作年限。有工作经验的配送员和对企业文化认同感比较强的配送员，较之新入职的配送员配送服务质量较高。因此在工资结构中设计工龄工资就比较有价值和意义。

总之在设计分配机制时，一定要体现差别化，员工有差别才有发展的动力，有积极进取的态度和动力，才能实现企业的良性循环发展。

五、结论与展望

电商配送企业配送服务质量，用户体验很重要，作为直接面向终端消费者的配送员就很关键，提升配送员的整体素养与配送服务能力就很非常重要。因此随着电商配送企业对配送员培训工作的重视，以及培训体系的不断健全，电子商务配送企业的配送员的成长与发展将会得到不断的提高。整个电商行业的用户体验满意度也会随之大幅度提升。

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