董琳 黄淮学院

摘要：酒店业的竞争归根结底就是人才的竞争，而人才的培养靠的是系统的培训，“培训是企业的第一道生产线”，因此，越来越多的酒店开始重视员工培训工作，但是由于对培训工作认识不够，很多培训没有得到立竿见影的效果。本文将从酒店员工培训的观念、经费投入、员工考核等方面对酒店员工培训存在的问题进行探讨，从而促进酒店行业健康快速的发展，最终实现员工与酒店双赢的目的。

关键词：酒店员工 员工培训 解决对策

一、酒店员工培训的现状

我国大部分酒店对新员工采取先岗上培训，等到员工达到一定数量时，再进行集体短时的培训。再日常培训中主要对前台、餐厅等一线基层员工进行培训，而对高层管理者很少进行专业培训。培训的内容比较老套单一，大都是了解酒店的发展史，熟悉酒店的周边环境，掌握酒店的规章制度，明确自身的工作职责等；员工在学习操作技能方面多采用“以老带新”的方法，由老员工向新来的员工传授服务中的注意事项和服务方式。理论知识的学习主要采取听讲座的方式，由培训部门员工或者各个部门主管进行宣讲，方法单一枯燥。课堂授课的老师大都是酒店部门主管或者是人力资源部门员工，很少请专家来讲学，不能为酒店员工带来新鲜血液。时间安排上酒店一般遵循“忙时不培训，闲时抓培训；急需人员，不需培训。”对待培训结果，大都是采用简单的笔试方法进行考核，没有对培训效果进行后期跟踪调查。

二、酒店员工培训存在的问题

（一）培训观念相对过时

国内很多酒店都采取先上岗再培训的方式进行员工培训，这种做法显示酒店培训的观念比较过时。很多酒店管理者认为，“以老带新”是最省事省力的培训方式，新员工可以边工作边学习酒店的服务技能，最终胜任自己的工作岗位。管理者把培训工作当作是一种耗时耗财的工作，但是当酒店出现重大事故，造成重大损失时，管理者就会把培训工作看的很重，并且只针对发生问题对员工进行培训，问题解决后，继续把培训工作置于脑后。酒店很难根据酒店与员工的真实需求去制定合理的培训方案，只是为了培训而培训。培训工作不是一时之功，而是需要精心制定培训计划并按要求进行实施的。所以，酒店应该树立正确的培训观念，为员工培训工作指明方向。

（二）培训内容没有与酒店发展需求相结合

我国大多数酒店的培训内容都是相似的：了解酒店的发展史，熟悉酒店的周边环境，明确自己的工作职责，完全效仿国外酒店的培训资料，没有考虑到每个酒店自身的发展特色，没有结合国情以及当地的民风特色和酒店未来的发展需求等，不能将员工的培训内容正在与酒店的发展需求相结合，只是为了培训而培训。千篇一律的培训内容很难引起员工的学习兴趣和工作热情，以至于大多数的培训只是流于形式，不能发挥其应有的作用，耗时由耗财。

（三）培训方式老套单一

大部分酒店在员工培训方面，由于受到经费、场地等方面的约束，培训大都采用课堂讲授或者更简单地组织员工学习酒店制定的员工手册，规定一定的期限内对员工手册的内容进行抽查考试；或者是培训者按照事先准备好的资料照本宣科的将内容读给员工，让员工做笔记，并以考试的形式对员工进行考核等等。这些单一老套的培训方式，不能调动员工学习的积极性，只是被动的接受，大大降低了培训的效果。并且在服务的技巧技能方面，酒店大多采用“以老带新”的传统方式，以至于很难将新型的操作技能融入到现代化的酒店，不利于酒店迎合时代的发展。

（四）培训经费投入不足

酒店为了节约培训的费用，培训主要依靠酒店的管理者到先进的酒店企业去学习取经或者在网上自学新式的培训理念，然后再向其他人去传授分享，最后由人力资源部门对员工进行培训；或者酒店直接外聘资历高深、具有丰富培训经验的管理人员来担任培训教师。因此酒店只在出现问题时才进行专业的培训，一旦酒店经费短缺时，首先就会减去培训的费用，或者只选择重点员工进行培训，或者只对酒店基层员工进行培训，而忽视对高层管理者的培训，从而大大降低了酒店员工培训的效率。

（五）培训效果评估不完善

随着酒店对员工培训的重视，大多酒店会对员工进行培训，但是培训结束后只是用简单的笔试进行考查，而不是对培训的效果进行跟踪考核，致使很多员工在培训时只是敷衍了事，流于形式。根据调查资料显示大多酒店的培训效果浪费率高达80%-90%，仅有少数的培训知识被应用到工作中去，者表明酒店培训的效果转化率相当低。培训考核至关重要，但是如果培训只会浪费大量的财力物力人力，不能调动员工工作的热情，也只是竹篮打水一场空。因此，酒店应该加强对员工培训后的跟踪考核，及时反馈培训信息，使培训工作能够持续健康的发展。

三、酒店员工培训的解决对策

通过对酒店员工现状的分析，笔者认为应该从以下几点解决酒店员工培训中存在的问题。

（一）增强培训意识，改变培训观念

    我国酒店应该树立“酒店培训人人有责”的观念，改变以往陈旧的观念，为酒店员工培训工作指明方向。酒店管理者应该让员工从思想和心理上真正的认识到员工培训的重要性，让员工树立起要培训、想培训的观念，让员工自发的、自主的、自觉的进行培训，让员工真正的参与到培训中，积极主动的接受所学的知识技能，并将所学知识技能应用到工作中去。管理者也应该转变只注重酒店发展利益而轻员工的发展需求紧密的结合起来，严格遵循国家的标准，把培训工作做到标准化，规范化、人情化与合理化，树立正确的培训意识，改变错误的培训观念。

（二）分析培训需求，制定培训计划

    酒店培训需求就是为了满足宾客服务需要的情况下，对员工的服务技巧和技能的需要，以及对酒店设施设备的要求，来制定合理的培训计划，并非一味的根据自己的主观意识和老套的培训内容来制定的。酒店需求分析要做到酒店需求、宾客需求、员工需求三个方面的融合，以便制定出完善的培训计划。制定员工培训计划，要从三个方面考虑：首先，从酒店的实际情况出发，恰当地确定酒店的发展目标，明确酒店的发展需求；其次利用换位思考的方式，为宾客创造舒适的环境和恰如其分的服务，让宾客找到回家的感觉；最后要真正了解酒店员工的情况包括员工对自己岗位知识的需求以及自己的职业生涯规划。综合各个方面的需求，制定一套科学可行的培训计划。

（三）根据对象不同，选择培训方式

酒店是典型的服务业，酒店服务是全方位的，全体员工的，酒店应对酒店所有的员工进行培训，不能只重视一线员工的培训而忽视后台或者高层管理者的培训，因此酒店的员工培训应该结合酒店的需求，利用管理手段，借助现代化的设施设备，因人、因时、因岗地采用不同的培训方法。另外培训也要结合培训的重点内容和员工的受教育程度，来选择有效的培训方法。对一线员工培训可以采用模拟演练、情景剧和操作示范等方法；对二线员工培训可以采用座谈法、实地训练法、  经典案例分析法等方式，而对待高层管理者可以采用交流法、头脑风暴法等方式进行全方位的培训。

（四）加强资金投入，建立培训体系

    酒店应该加大对员工培训的资金投入，只有这样才能有效提高员工的业务水平，为客人提供宾至如归的感觉。如果客人在酒店享受到了超出想象的服务，酒店就会拥有忠实的顾客；相反，如果客人享受不了满意的服务，酒店就会失去大量的客户。投入有限的资金，就会获得无限的经济来源，然而要想得到良好的培训效果，酒店就必须建立完整的培训体系。酒店培训不是一天两天的事情，也不是什么时候出现问题什么时候培训，更不是什么时候有资金什么时候培训，它是一个持续的长期的学习过程。酒店根据自己的实际情况出发，进行合理的培训需求分析，然后制定合理的培训计划，按照制定的计划进行培训活动。根据培训的内容选择恰当的考核方式，然后及时反馈信息，把新的信息用到新的培训体系的建立上，使酒店的培训工作不断的得到改善，从而促进酒店的发展。

（五）完善管理体系，搞好绩效考核

员工培训后的评估具有非常重大的意义，它不仅能够反映培训的效果，而且也能提出进一步的培训需求。研究表明，如果只对员工进行培训，而忽略对员工进行后期的评估和考核，那么在培训中所学的知识，只有不到30%的东西被应用到工作岗位上，这就相当于浪费了70%的培训资金。员工培训要有始有终，对培训后的跟踪和考核不能掉以轻心，如果没有对员工培训后进行合理的考核，员工就会在培训中敷衍了事，使培训工作得不到重视。因此，要建立公平的评价体系，并且将评估结果与员工的绩效相结合，以此带动员工学习的积极性。

参考文献：

[1]李德勋.中国餐饮业人力资源浅析[J].北方经贸,2013（5）：76-77.

[2]国家旅游局.中国酒店行业现状及未来发展趋势[J].北京:中国统计出版社,2014,(9).