李德顺

（湘西民族职业技术学院，湖南 湘西 416000）

摘要：旅游服务业是湘西州的民生行业，伴随着当地旅游产业的发展相关人才的供求矛盾逐渐显现。本文基于田野调查的数据，实证分析归纳出湘西州旅游服务从业者的流动模式。研究发现，从业者视角的流动特征有：职业经理人“渠道性外聘为主-自主培养为辅”流动模式、小微业主“政府扶持-自主成长-抱团发展”流动模式、基层的员工与管理者“乱中有序”流动模式。企业地区劳动力聚散的流动特征有：以大中型企业员工偏向中心流动、小微企业员工偏向外围流动为特征的企业吸引力冷热点模式；湘西州内以永顺县-凤凰县导游聚集、吉首市酒店人聚集为特征的地区聚散模式。

关键词：湘西州旅游服务业；人才流动；特征

一、研究背景与意义

根据湘西州文化和旅游部门统计，湘西州的旅游业在2019年接待游客人数5746.93万人次，当年实现收入530.01亿元^[1]；2023年上半年接待人数万3312.18万人次，已实现收入321.14亿元^[2]，该数据已超疫情前2019年的一半。2023年上半年，湘西州旅游业直接和间接带动就业人数超过50万人，直接间接的旅游业从业人数占比湘西州人口（约248万）超过五分之一、占劳动力人群数（约149万）超过三分之一。综合以上数据可见，旅游业对于湘西的经济发展、社会民生息息相关。

旅游服务业是典型的劳动力密集型产业，其中酒店服务、景区服务、旅行社服务等是旅游服务的重要组成，这些行业都需要大量的一线人力直接对客服务，需要经验丰富的管理人才提升企业管理效率。但旅游服务业市场化经营后人才供需矛盾逐渐显现：一方面，相关专业毕业生入行从业预期不高，劳动力供需错位现象明显：饭店行业需要能解决某方面实际问题的人，而院校和学生则偏重以学历作为人才的标准^[3]；另一方面，旅游服务企业员工流动现象显著，酒店行业员工流失率极高、景区与旅行社淡旺季明显，员工流动性也比较大。在行业发展、人才困顿、学界关注多重背景之下，本文着力探究旅游服务人才的流动特征与成因，研究结果有助于支持湘西州内不同的旅游接待组织根据自身情况制定合理的人事政策、提高人事管理效率；研究结果还可为从业者合理高效流动提供参考依据。

二、文献综述

当前国内外对于旅游人才流动（流失）的研究比较多，主要研究旅游人才供求关系的矛盾，具体领域为：院校培养与企业实际需求的矛盾、企业用工内外环境矛盾对员工流动的影响。相对来说，研究区域性旅游服务从业者流动特征的文献较少。

国外关于旅游人才培养的研究多集中在教学上，Brain K，Bob M和Robert W对香港理工大学和澳大利亚维多利亚大学的旅游高等教育进行比较研究^[4]，发现香港理工大学旅游教育与西方院校的教学模式区别明显。Terry L和Honggen X指出中国旅游高等教育目前面临课程设置问题^[5]，该问题是制约中国旅游教育供需和谐重要原因之一。国外对于旅游人才流动成因研究较多，Pizam A与Thomburg S W研究了员工流动与员工性格之间的关联因素，发现影响员工缺勤、离职的因素大多与员工个性相关^[6]；John C从工作难度、员工培训、薪酬福利、生活状况、工作环境、工作制度、工作任务等各方面来研究员工流失的原因^[7]。

国内旅游人才培养研究大多关注人才供需矛盾。周元研究旅游管理专业高职生的专业认同，结果表明旅游管理专业高职生专业认同对就业具有正向的影响^[8]。刘学英选择海航酒店集团与长沙南方职院校企合作人才培养进行实证分析，构建了融入式人才培养模式^[9]。随着国内酒店业逐渐走向完全市场化、员工流失问题逐渐显现，学界对此的归因集中在行业性质及社会认同（唐秀丽、辜应康）^[10]、收入差异（谈秀丽）^[11]、企业制度与管理水平影响（陈群绩、陈昕）^[12]等。饶勇、杨曼妮、崔媛媛共同研究了旅游业的新生代员工高流动现象的成因^[13]，他们运用社会网络分析法研究新生代景区员工的高流动现象成因，他们认为企业内部的劳动力代际竞争与外部市场提供的大量就业机会,使新生代员工在职业生涯早期运用跳槽和外部迂回晋升等策略来实现晋升目标，因此导致阶段性高流动性现象。余云建认为杭州导游高离职率现状是由环境因素、企业因素和个人因素造成^[14]。田雅琳等人对一线导游的离职意愿以及满意度进行了研究，建议建立职业倦怠舒缓机制、提高导游的工作满意度，从而降低他们的离职率^[15]。刘涛与徐福英发现回扣报酬体制对导游队伍建设产生越来越多的负面影响^[16]。

三、湘西州旅游服务人才流动特征

本文选择湘西州内16家代表性旅游企业与组织为调查数据基地，其基本情况见表1。在2023年11-12月、2024年5-6月开展田野调查，发放从业者流动轨迹为主题的调查问卷，每家企业组织发放约10-20份，共计发放210份，问卷全部收回，其中有效问卷190份，有效率90.5%。访谈从业者代表，旨在了解企业组织整体性员工结构，抽样查阅人事资料、掌握员工代表的流动轨迹，借助问卷数据调查结果、归纳出湘西州旅游人才的流动特征。在下表1中，酒店、旅行社、景区、食住游购娱小微企业均有样本分布；从业者以中青年、大中专学历为主，各类企业的工作岗位、各类接待单位组织均有调查样本数据覆盖，数据基本能够反映湘西州旅游服务业员工与企业的基本结构情况。

表1 样本企业与样本从业者基本信息汇总表

1.员工视角的流动特征：不同类型从业者的流动模式

本节结合行业抽样数据分析结果、依据从业者的不同职级，总结出三类流动模式，分别是职业经理人“渠道性引进为主-自主培养为辅”流动模式、小微业主“政府扶持-自主成长-抱团发展”模式、基层员工与基层管理者“乱中有序”流动模式。

（1）职业经理人“渠道性引进为主-自主培养为辅”流动模式

职业经理人主要指在国内旅游劳动力市场有较强竞争力的员工。从员工层级来说，二级部门经理以上员工划为旅游服务职业经理人。在湘西州的规模性旅游服务企业中，职业经理人进入企业的渠道主要有两大类。一类是国企公司的正副总经理级别高管的身份是公务员，通过组织部选拔任命进入企业；部门经理则是通过社会公开招聘进入企业。另一类是民企，民企的人力资源主要来自行业内部流动与招聘，职业经理人来源主要有两类途径，一是企业自主培养（提升）二是外部招聘或管理团队渠道性招聘。

湘西州旅游服务企业发展水平各不相同，企业培养的行业人才质量也各不相同。调研中发现3家旅行社全部实现本土化管理运营；4家景区公司中国企基本实现本土化管理（调研中发现某国企景区有一位来自河南的运营高管），民企的高管主要依赖外聘（民企景区目前暂无湘西籍贯总经理）；高端酒店目前也没有湘西籍总经理，样本酒店仅有3位湘西籍贯的一级部门总监，湘西高端酒店人才培养仍需时日。小微企业中农家乐实现本土化管理、外地籍贯投资者主要集中在民宿（2家）商店（2家）酒吧（5家）。表2中员工籍贯变化体现出高管的外聘属性，员工的应聘渠道变化体现出中高层管理者的行业内部计划性流动的特征。

表2  员工职级与流动信息关系表

（2）小微企业业主“政府扶持-自主成长-抱团发展”模式

经过十余年的发展，在城郊地区、景区内部、旅游目的地附近形成了一大批小微型旅游接待企业，这些小微企业以餐饮住宿及购物为主，呈现聚集性的特点，业主的发展路径有政府扶植、自主投资成长、抱团发展等模式。下表3可见调查样本业主的籍贯总体以湘西州籍为主，但酒吧、民宿、商店均有外地业主投资，小微企业员工均以湘西籍贯为主。农家乐的发展主要体现出政府扶持特点，以古丈县杜家坡村为例，该村临近芙蓉镇、交通便利，在政府的扶持与市场的竞争之后逐渐成为农旅特色村，业主的角色由传统农民向新型农民转换。民宿、商店、酒吧等小微企业主要来自本地与外地业主的自主投资，“进入或退出市场”与他们的生意成败相关，相关行业在旅游目的地形成一定规模之后，逐渐抱团形成比较稳定的业态，吸引了更多游客消费，业主流动率趋于稳定。表3可见，多数业主身份背景来自旅游服务业、且多数是个人投资行为进入当地旅游服务行业，可见大多旅游小微业主流动范围是旅游服务业。

表3 小微企业业主类型与流动信息关系表

（3）基层员工与基层管理者“乱中有序”流动模式

从表2分析来看，73.2%基层员工的行业背景比较复杂、无明显的专业指向性。仅有26.9%的被调查者来自旅游专业，即多数从业者流入渠道较宽，流出的行业指向不明显。表3中业主的背景情况来看，也呈现出从业者的背景不一的现象，尤其以农家乐和社会餐饮的业主背景最为复杂。但表2可见随着职级的提升，从业者流动范围、应聘流动渠道逐渐稳定，趋向业内渠道性流动。从业选择比较稳定的旅游服务从业者在流动的过程中会体现出规律性：他们的流动范围以业内为主，流动次数随职级的升高而降低。比如湘西阳光酒店某餐饮主管在同城的湘西民族宾馆有8年工作经验，他带动两位资深员工一同加盟入职湘西阳光酒店，基层管理者渠道性流动特征初显。

2.企业区域视角的流动特征：企业-地区劳动力集散模式

结合行业抽样数据分析结果、从湘西州旅游服务业结构性地域差异视角出发，总结出两类流动模式，一是企业吸引力冷热点模式、二是流动空间聚散冷热点模式。

（1）企业吸引力冷热点模式

近年来政府加大对旅游项目的投资、宣传，随着交通通信更加发达，大量游客涌入湘西，很多当地人主动或被动地加入了旅游服务从业者群体，传统农业人口因社会发展再次分工，旅游服务从业人口基数增大。但旅游服务企业发展水平各有高低，对于人才的吸引力也存在差异。湘西旅游服务企业呈现“中心—外围”式布局。根据企业声望将企业分为两类：中大型企业为中心机构，小微型企业称为外围机构。据此，员工流动可被划分为两类，即向心流动和离心流动。下表4可见，大中型企业对员工的吸引力具有一定的粘性，即员工进入旅游企业之后，即使更换工作，更多的人还是选择去同类型或同行业企业，同心流动现象相对明显。相比而言，小微旅游服务企业员工，无论是入职或者离职都有较明显的离心流动的迹象，即小微型旅游企业员工来历较宽泛，离职去向选择比较复杂。

表4 从业者流动轨迹及意向调查表

（2）空间聚散冷热点模式

当前旅游服务业已形成生产社会化的局面，结合社会经济的发展历史与旅游服务行业发展的深度广度来看，湘西州旅游服务企业对相关从业者的吸引力形成的热点有：永顺县-凤凰县的导游及旅行社从业者聚集，吉首市酒店人聚集。

凤凰与永顺地很早就是国内重要的旅游目的地，表5中高质量景区数量占全州46.7%，表6中旅游收入、接待游客数均位于湘西州前三。表5中可见凤凰县与永顺县住宿业特点明显以高端民宿为主、规模性酒店不多。民宿市场近五六年才逐渐成型，由于个体规模规模不大、员工的流动率较高，因此培养人才有限；景区因为中基层员工的流动率较高，中高层职位有限培养的人才也不多。在调研中发现，湘西州导游与旅行社员工群体比较稳定：三家旅行社员工从业经验超过十年的员工超35%，目前活跃在市场上的导游约400人、其中2019年前入行的超过300人。湘西州导游与旅行社员工相对稳定离不开凤凰与永顺旅游目的地的锻炼作用。

吉首市的旅游服务规划是湘西州的住宿中心，这里是湘西州府所在，具有先天性社会经济优势，表6可见吉首市的中大型酒店的布局最多、且包含知名酒店品牌，吸引了省内外专业酒店管理团队加入，整体性拉高了湘西州的接待水平。以2017年四家高端品牌酒店开业为里程碑，经过几年的发展，吉首市酒店人才聚集，也吸收了大量市场上的自由劳动力、旅游专业毕业生。

表5  湘西州景区与酒店分布列表（截至2024年6月）

表6 湘西州各县市2017/2018/2019三年接待游客数量及收入列表

四、结论与建议

通过对湘西州旅游服务人才流动特征的分析，发现在从业者层面，形成了中基层员工散乱但初步有序化流动、高层员工渠道化流动的特征、小微旅游服务企业业主与员工自主成长和抱团发展的模式；在行业层面上，湘西州旅游服务人才基数较大、但总体质量不高，酒店与民企景区公司的高层员工需要依靠外聘。企业就业的吸引力差异导致出现大中企业员工向心流动、小企业员工离心流动的现象。从湘西州整体来看，凤凰县、永顺县景区对导游的吸引力较大，吉首市对酒店服务人才的吸引力更大。

结合以上的现状特征，建议从以下层面做出调整。在社会层面，政府牵头组建湘西旅游集团公司，整合州内旅游服务资源、吸引外部投资与高质量人力资源，提升整体服务水平，将湘西旅游服务产业做大做强；湘西州各县市在当前旅游服务产业局面逐渐成型、企业人才吸引力大致定向的基础上，发展各自优势行业、将现有产业发展成优势特色，吸引更多的高素质人才加入，明确各县域在湘西州整体旅游经济中的角色定位。在企业层面上，企业多维度提升员工福利待遇、尽量满足基层员工的安全感，提升中高层员工的掌控感、精细化管理中高层员工的需求，努力保证员工的流失率处于较合理的位置。在从业者层面，从业者可以根据所处的情境选择合适的流动途径：职业经理人可以选择专业渠道的流动方式、中基层管理者可以根据县域差异选择加入更好企业、小微企业业主与员工需要及时关注市场行情与政策变化决定是否流动。

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基金项目：湘西州社科2024年一般性课题，湘西州一般项目（立项编号：ZSP202436）