高迅  许建  肖莹  朱杰

（吉首大学旅游学院，湖南 张家界 427000）

摘要：近年来，旅游业在全球范围内快速发展，并带动了大量就业机会。然而，旅游企业员工情绪劳动的特殊性使其面临着情绪消耗和心理压力的挑战。为了探究社会支持对于旅游企业员工情绪劳动的影响，本研究对旅游企业员工的情绪劳动和社会支持进行了探讨。研究结果表明，社会支持能够有效地缓解旅游企业员工的情绪劳动，改善其情绪扮演和提高其情绪健康水平。因此，旅游企业应加强对员工的社会支持，以提升员工的情绪劳动水平，进而提高企业绩效。

关键词：社会支持；情绪劳动；旅游企业员工

一、引言

随着我国经济现代化发展的不断加快，旅游行业也一直在稳步发展，成为了中国经济发展的一个重要支柱产业，旅游也成为了人们生活中不可或缺的部分。人们对于旅游业高质量的服务也有了更高的要求。旅游业具有客我、高接触的特性，企业员工除了需要付出体力劳动和脑力劳动之外，还需要付出较多的情绪劳动。在旅游行业，企业员工需要在各种压力下工作，他们需要同时管理自己的情绪和处理客户、同事以及老板的情绪，这种“情绪劳动”在职场中是至关重要的。然而，在复杂的工作环境中，情绪劳动会受到诸多因素的影响，社会支持作为其中重要因素之一，在情绪劳动的管理中起到重要作用。为提高企业形象和组织绩效，管理者需要关注社会支持对员工情绪劳动的影响，也有必要针对旅游企业服务人员情绪劳动的影响因素实施有效的人力资源管理策略。文章将以社会支持对情绪劳动的影响为研究点，探究提高企业员工情绪劳动的管理策略，以此推动旅游企业提高工作效率，促进企业管理进一步发展。

二、社会支持对旅游企业情绪劳动管理概况

1.社会支持的理论框架

社会支持的概念源于六十年代学者探究其对生活压力和身心健康的相关研究，在精神病学的研究中首次引入社会支持的概念，社会学、心理学等也从各自的研究角度出发阐释社会支持的内涵。由于视角的不同，学界对于社会支持的概念理解也有所不同。社会支持是个体通过社会联系所获得的能减轻心理应激、缓解心理压力、增进心理健康、提高社会适应能力的影响[1]。这种影响是多方面的，从正向作用看，社会支持与个体自我概念、身心健康、工作绩效和社会支持有着显著正相关,而社会支持的缺失则与惰性、担忧、焦虑、压抑等情绪有着显著负相关。社会支持根据支持形式可以简单地分为物质支持与精神支持。在情绪高消耗的旅游企业中，精神支持与物质支持同等重要。

2.旅游企业员工情绪劳动含义及特点

员工情绪劳动是指在工作中员工必须表现出一定的情绪来适应和应对工作环境的要求。它是一种经过思考和筹划的情感表达行为，目的是使他人产生积极的情感体验。Hochschild(1983)最早提出了实现情绪劳动三种扮演，根据个体内心情绪体验与组织情绪表达规则之间的协调状态，可以将个体的情绪表达策略分为表层扮演、深层扮演和自然扮演。深层扮演(deep acting)是积极地按照工作内容来调整自我情绪，使其与工作内容具有较高的匹配。表层扮演(surface acting)则是通过隐藏我们的内在真实情感,按照表达规则放弃情绪表达。自然扮演（natural acting）是员工不需要从情绪认知上进行调节，自然而然地表现出工作情境中所体验到的情绪。旅游企业员工在工作中每天都需要面对领导、同事和各种各样的客户，需要保持良好的情绪扮演，在情绪劳动扮演中一般具有虚伪、长时间、情感冲突等特点。因为员工在情绪劳动过程中必须控制和调节自己的情绪，无论他们真实的情感是什么，都需要展现出符合组织期望的情绪。在工作中也常常需要持续保持一种特定的情绪，这可能导致情绪疲劳和自我压抑。由于不同情绪的要求可能相互冲突，员工在情绪劳动中可能面临矛盾和困惑，这就造成了情绪劳动的冲突性。

3.社会支持对旅游企业情绪劳动管理现状

过去几十年的研究表明，社会支持对情绪劳动有着重要的影响。旅游业是一个高情绪密集型的行业。尤其对于餐馆业、交通客运业、游览娱乐行业、旅行社业等在内的旅游企业来说，情绪劳动的强度比其他行业的情绪劳动要大得多。情绪劳动的所有影响因素中，社会支持可以说是情绪劳动的基础和前提，它可以是物质支持和非物质支持，无论是哪种支持都是每个企业发展所必要的因素。根据旅游业的特点，通过社会支持对旅游企业进行有效的情绪劳动管理能够为整个行业提高服务水平创造新途径。通过研究分析，社会支持与旅游企业整体的情绪劳动管理现状如下：

  （1）依赖企业员工自我调节情绪，忽视了社会支持的力量

随着互联网的高速发展, 员工更多的依赖从SNS（社交网络服务）中获得想要的在线社会支持和自我情绪。一些旅游企业的管理者将一线旅游服务人员的需求简单等同于加薪，忽视员工的心理需求，也无视员工情绪劳动引发的心理成本上升，仅依赖员工的自我调节[2]。在对企业的管理上，更加偏重企业内部管理制度的构建、企业文化建设、科技创新等因素的发展，忽视了企业内部员工精神文明建设和社会支持对企业员工的情绪劳动的影响。当企业员工在情绪上产生负面影响时，更容易导致员工离职、人才流失，给企业带来不可估量的损失。大部分企业更加关注的是员工的高效率给企业带来的经济利益，却忽略了组织对员工的关心、情绪的耗竭、工作压力的积攒。在这种情况下，尽管有较高的薪资待遇，往往也很难留住人才，给企业带来不可估量的损失。

（2）关于社会支持对情绪劳动的影响认识不足

目前大部分旅游企业关于社会支持对员工情绪劳动管理的作用认识都较模糊，其管理未能从社会支持的角度对员工情绪劳动进行改善，其作用微乎其微，通常具有短视性、短时效。而社会支持对于企业员工情绪劳动和企业绩效的提高有着举足轻重的作用。社会支持对于情绪劳动影响在大多数情况下都是正面的。它可以减轻情绪劳动的负面影响，提高个体的工作满意度和工作绩效，以及维护个体的身心健康。研究表明，拥有更多的社会支持可以减少情绪劳动对个体的心理和生理压力，增强其心理抗压能力[3]。但关于社会支持对情绪劳动的影响不总是积极的。有时候，过度的社会支持也可能带来压力和干扰，影响个体的情绪调节能力和工作效果。此外，个体对社会支持的感受因人而异，有些人可能更有需要，而有些人可能更容易依赖自我调节。因此，社会支持的需求和感受的差异对员工情绪劳动的影响也需要考虑。

（3）社会支持体系构建不完善，对员工情绪劳动产生影响

社会支持体系在现代社会中扮演着至关重要的角色。一个完善的社会支持体系不仅能够提供物质上的帮助，还能够满足个体的情感和心理需求，促进个体的健康和幸福感的提升。然而，目前的社会支持体系在许多地方仍然存在不完善的问题，这不仅影响了员工的情绪劳动，也对整个社会产生了负面的影响。例如，许多员工面临的工作压力大，工作时间长，很难得到足够的休息和放松。缺乏心理健康的支持和疏导机制，使得员工很难应对工作带来的压力，进而导致情绪问题的产生。也有许多员工在遇到困难和挫折时，往往缺乏倾诉的对象和获得支持的途径，这样的环境不仅会影响员工的工作状态和积极性，还可能导致员工的情绪问题和情绪劳动的不稳定。这些工作过程中产生的情绪劳动与情绪疲劳、工作压力、工作倦怠等负面心理健康状况往往息息相关，而来自家庭、组织和朋友等的社会支持与理解则可以减轻这些负面状况的出现。构建一个完整的社会支持体系，来对于员工的情绪给予全方位呵护就显得尤为重要了。

三、社会支持对旅游企业员工情绪劳动的影响

针对旅游企业社会支持对员工情绪劳动的问题，基于社会支持与情绪劳动的特点，进行了系统的社会支持对于企业员工情绪劳动的影响机制设计，归纳出旅游企业社会支持与情绪劳动的作用机制体系（图1），通过分析该体系，可以从三对关系中来探究社会支持对于情绪劳动的影响。

图1 旅游企业社会支持与情绪劳动的作用机制体系

1.直接支持与员工情绪劳动

直接支持是指来自直接上级、同事和家庭成员等个人关系网络中的支持。直接社会支持中不同的人物身份对情绪劳动会直接产生不同的效果。在实际工作中，直接上级、顾客等可以直接作用于员工的情绪，比如老板给员工安排不合理的工作任务，顾客对员工工作不满，这很难让员工产生深层情绪扮演，只会使员工产生生气、抱怨、烦躁等负面情绪，对工作起抵触心理。相反，老板对员工的工作给予肯定、顾客理解支持员工的工作，会让员工产生积极的情绪，有利于提高员工满意度、工作绩效，进而提高企业绩效[4]。

直接支持可以促进情绪劳动的顺利开展。在旅游行业中，员工的工作的完成质量与员工的情绪表现往往有着密切的联系，而与员工直接接触的家人、领导、同事和客户等群体的直接支持可以使员工开展积极的情绪劳动，确保工作能更高质量的完成。如果员工得到直接支持，比如得到领导的理解和关怀，得到同事的支持和合作，他们更容易高质量地完成情绪劳动，减少工作过程中的情绪疲劳和职业倦怠的程度。反之，如果缺乏直接支持或者直接支持不足，员工往往会感到压力和挫折，会带来情绪劳动负担的增加，只能通过情绪的表层扮演来完成工作，从而对工作产生负面影响。

直接支持可以提高员工的幸福感和工作满意度。旅游行业作为直接面向顾客的行业，其员工相比于其他行业员工更需要直接的社会支持，得到直接支持的员工也更容易感到满足和幸福，他们对工作会有更积极的态度，对工作任务更加投入。直接支持可以帮助员工建立积极的情感连接，增强对组织的认同感和归属感，提升自尊和自信心。这些积极的情感状态将进一步增强员工的工作动力和工作热情，促进工作行为和工作结果的改善，进而提高工作绩效。

直接支持对组织的发展和竞争力也具有重要意义。直接支持可以促进员工的发展和成长，提高员工的能力和素质，增强组织的人力资源优势。组织通过提供直接支持，可以激发员工的潜力和创造力，给员工带来积极的正向情绪，增强员工的工作动力和创新能力，推动组织的创新和发展。同时，直接支持也可以提高员工的忠诚度和留存率，减少人才流失，降低员工招聘和培训的成本，提升组织的在劳动力市场上竞争力和影响力。

2.组织支持与情绪劳动

组织支持是指组织为员工提供的支持资源，如培训机会、奖励制度和福利待遇等。研究表明，组织支持与员工情绪劳动之间存在密切的关系。组织支持能够增强员工的情绪劳动能力，降低情绪疲劳程度，提高工作投入和工作满意度[5]。组织支持水平的高低会直接影响员工的情绪劳动体验。

组织支持能有效的降低员工的情绪耗竭。一个支持性的组织能够为员工提供各种必要的支持，例如培训指导、职业发展机会，公平的工作评价和良好的沟通氛围等，赋予员工更多的自主权和控制权。这些支持有助于增强员工对组织的认同感和归属感，从而减少员工情绪劳动的负面体验。在旅游企业这类需要长期性的情绪劳动的领域，组织支持能有效地减轻员工的情绪劳动压力，提高他们的情绪智力和情绪调节能力，从而有效降低情绪耗竭。这对于员工的长期职业发展和组织的绩效都是有益的。

组织支持对员工情绪劳动的影响还表现在提高员工的工作满意度和工作效能上。通过提供必要的资源和工具，比如工作需要的各种工具、技术和培训与开发的课程，并给予员工适当的认可和奖励以及职业发展和晋升机会等措施，组织可以帮助员工更好地完成工作任务，提高员工的工作效率和工作效果。当组织内员工感受到组织的关心和支持时，他们会更加积极主动地应对工作中的负面情绪，并更好地完成工作任务。这种积极的情绪表达有助于提高员工的工作满意度和工作效能，创造更好的工作绩效。

组织支持还可以减少员工的工作压力和冲突。组织通过绩效管理、员工培训与开发等管理职能来给员工创设积极的工作环境、良好的人际关系和合适的工作条件，有助于降低员工的工作应激，进而促进其创新行为。在一个支持性的组织环境中，员工可以得到相应的资源和支持来应对工作和生活中的困难和压力。这种支持能够提供员工在应对工作压力时的相关帮助和指导，减少员工情绪劳动所带来的负面情绪，降低工作冲突的出现，帮助员工更好地应对工作挑战，提升工作绩效，实现工作与家庭的平衡。

3.社会支持与情绪劳动的中介机制

社会支持与情绪劳动的中介机制是指社会支持如何通过影响个体的心理状态和行为来调节其情绪劳动的过程。这种机制有助于我们更好地理解社会支持如何影响个体在工作中的情绪管理和表现，并为提高个体的情绪劳动质量和效率提供一定的理论依据和实践指导。

心理弹性能有效地关联社会支持与情绪劳动之间的关系。旅游企业一线员工大部分时间都需要直接面对客户，而在与人的沟通交际中往往更容易出现问题。社会支持可以通过增强个体的心理弹性，帮助他们更有效地管理情绪劳动，从而减少情绪劳动的负面影响，维持良好的心理健康状态。发挥良好的社会支持的作用，也可以提高个体在面对逆境、压力、挑战或创伤时的情绪适应和恢复的能力，能够使个体即使在严重问题下仍能积极地应对。

情绪智力作为中介变量影响社会支持和情绪劳动之间的关系。社会支持可以提高个体监控自己及他人情绪的能力和识别与利用这些信息指导自己的思想和行为的能力，使他们能更好地管理或调整自己的情绪以适应不同情境，进而更有效地进行情绪劳动。旅游企业对员工的支持，游客对员工的支持，家人朋友对其的支持都能很好的提高员工情绪智力，对于其观察事物，提高情绪劳动水平等方面都有积极的作用。在对客户的服务中，员工能更好地从他人的视角看待问题，来理解客户的情绪，积极地有效地处理工作问题。

职业自我效能感是社会支持与情绪劳动之间的中介因素。社会支持对员工情绪劳动的影响主要通过减轻员工的心理压力、提高情感表达能力和增加工作资源获取等路径起作用。通过社会支持增强旅游企业员工的职业自我效能感，能够增强他们对自己工作领域内完成任务和达成目标的信心和自我能力的信念。更有信心应对情绪劳动的要求，积极面对工作中的挑战，采取主动的行动，并在遇到失败时保持坚韧不拔，从而提高工作表现和职业满意度。同时，增强员工的工作动机，进一步提升其情绪劳动水平。

四、旅游企业中提升社会支持对员工情绪劳动的优化对策

1.加强内部沟通与反馈机制

建立良好的沟通与反馈机制，给与员工机会表达自己的意见、建议和顾虑，及时反馈自己的情绪。企业要收集员工对企业的各种合理的反馈，并做到有效的回应和解决，改善企业对员工的行为，以提升员工之间和员工与企业之间的社会支持。比如，Google注重员工的自由沟通，提倡开放的沟通和知识分享。他们为员工提供舒适的工作环境和给予个人成长的机会，打造了一种积极的工作氛围，鼓励员工提出大胆的新想法，并为公司带来了卓越的业绩。通过开放的沟通，建立积极的工作氛围和合作关系，让员工更好的参与到企业的决策中来，促进员工的参与感和归属感。

2.创造支持性的情绪劳动工作环境

旅游业作为情绪高消耗性行业，员工对工作环境要求极高。比如导游每天要以“微笑”面对游客的时间很长，情绪资源消耗较高，而且旅游企业员工每天需要面对工作中的各种情绪事件，为了维持表面和谐的关系，就会条件反射般的进行表层扮演[6]，难以从内心深处流露出真实情绪，情绪消耗更多。支持性的工作环境对于员工来说就显得尤为重要。如何创造一种支持性的工作环境，提供员工所需的物质与精神支持，以满足员工的情绪劳动需求。可以包括灵活的工作安排、员工关怀措施、工作奖励等来创造支持性的工作环境，让员工表现出更好的情绪行为。可以在企业内部安排“心理咨询与发泄室”，给员工提供实质性的心理抚慰和情绪发泄，让员工及时调整自己的情绪，从而提供工作效率，为企业创造更好的绩效。

3.完善社会支持体系，提高员工社会支持感知

社会支持可以通过家庭、朋友、同事、社区组织、宗教团体等多种渠道获得。研究表明，拥有强大社会支持体系的个体通常更能够应对工作和生活中的困难，拥有更好的心理健康和更低的压力水平。要完善社会支持体系，首先要保证公平对待每个员工并确保其享受相应的社会保障权益和公司发展红利。社会支持体系是庞大，并非一朝建立起来的，需要企业不断对其的提供改进措施，持续发展完善。企业可以通过建立积极的情绪激励机制、改善领导风格和完善人力资源管理等措施从多个方面来持续不断完善社会支持体系，提高员工对社会支持的感知，增加他们在情绪劳动中的信心和能力。比如，旅游企业可采用“奖励+评价”的模式，企业领导先给予员工物质上的奖励和精神上的表扬，然后再对员工进行客观上的评价，既照顾到员工的情绪，也可以改进员工的工作行为，并对员工起到监督与激励的作用。

4.提供培训机会，扩大员工舒适圈

根据不同的旅游企业员工开展具有针对性的职业和情绪管理培训，具体可通过加强对客人的理解与共情能力、学会倾听和合理的表达等方面的培训，增强员工的情绪调节和表达能力，提高他们的自我情绪管理能力和与客人之间的信任感，从而提高员工满意度与顾客满意度。通过各种与员工情绪相关和与工作相关的培训，旅游企业可以帮助员工保持良好的身体和心理状态，提高员工适应新情况和挑战的能力，同时也增强了员工对企业的忠诚度和满意度，为旅游企业的长期发展打下坚实的基础。适当地扩大员工的舒适圈，尽可能让员工处于舒适圈内，以此抵御负面情绪的影响。比如，可以通过为员工提供相关技能培训和专业知识学习，来扩大员工的舒适圈。同时，提供职业发展机会和晋升渠道，以提升员工的情绪劳动技能和提供职业发展机会，提高员工在情绪劳动中的积极性和满意度。

五、总结与展望

社会支持对旅游企业员工的情绪劳动具有显著影响，能够促进员工采取更为积极的情绪调节策略。旅游企业可以从组织文化、同事关系、管理行为、顾客互动等方面入手，营造良好的社会支持环境，以提升员工的工作表现和情绪福祉，促进企业的可持续发展。未来研究可进一步探讨在不同文化和组织背景下社会支持对员工情绪劳动影响的差异性，以及如何量化和评估社会支持水平等，更好地理解社会支持在情绪劳动中的作用，并为旅游企业和其他服务行业提供更具针对性的管理建议。

参考文献：

[1]李强.社会支持与个体心理健康[J].天津社会科学,1998(01):66-69.

[2]夏晶,徐礼清.服务业员工情绪劳动的管理现状与改进对策[J].旅游纵览(下半月),2012(24):16-17.

[3]李玲玉,黄翯青,曾彤. 幼儿教师社会支持与心理健康的关系：情绪智力的中介作用[C]//中国心理学会.第二十四届全国心理学学术会议摘要集.[出版者不详],2022.

[4]钟雨.服务员工情绪劳动对服务质量的影响研究——以海底捞为例[J].中国集体经济,2022(18):81-84.

[5]姜珊,郑颖,边日彤.酒店实习生组织支持感、组织自尊与情绪劳动关系研究[J].特区经济,2021(02):76-82.

[6]梁薇,李秀,马继明.旅游企业员工情绪劳动的前因后果研究[J].泰山学院学报,2022,44(06):71-81.

基金项目：湖南省大学生创新创业训练计划一般项目资助（项目名称：张家界旅游企业员工情绪劳动对人才流失的影响研究；编号：S202310531069）；国家社会科学基金项目（编号：23XMZ028）资助；湘西州哲学社会科学成果评审委员会课题（编号:ZSP202311）资助。