李建国 中国农业银行朔州市分行

摘要：银行自助设备已由城区快速覆盖到了县域，目前县域银行的自助设备数量不断增长，对柜面业务的分流作用日益显现，已成为客户业务办理的基本需求，县域银行自助设备管理面临更大的管理压力，文章以农行朔州应县支行为背景，分析目前自助设备管理的两种不同方式，依据县域银行与城区银行实际情况的不同，提出县域银行自助设备管理方式：分散管理，集中考核，以考核促管理。每台自助设备明确指定专属管理员负责日常维护，保障其正常运行，依托自助设备实时监控及考核系统，按月生成考核报表，次月按考核报表积分兑现给设备管理员相应费用。量化考核管理员一个月内维护保障工作成果，以精细化考核促进自助设备管理工作效率提升。

关键词：县域银行；自助设备；管理系统

一、县域银行自助设备管理需加强

随着人民生活水平的不断提高，县域客户对银行服务的要求也越来越高，银行自助服务已经成为一个非常必要而且普遍的服务项目。自助设备作为银行对外服务的一个窗口，不仅代表着银行的形象，而且也是影响持卡人是否愿意用卡的一个重要因素。因此，县域银行自助设备的普及和应用已成为各家银行提高竞争力，改善服务手段的一个重要标志。

目前自助设备对前台业务的分流和替代作用日益显现。随着自助渠道的发展，银行自助设备的覆盖面将越来越大，准入数量越来越多，客户自我服务的需求也越来越高。对朔州农行应县支行现状进行分析，通过表1可以发现，自助设备是人工柜员数量的两倍多，而且有1/3的设备可以提供24小时无间断服务。

然而我们一直片面追求新增设备数量的扩充，而忽视了对存量自助设备管理水平的提升，在实际工作中，很多设备故障率居高不下，维护时间太长，网点工作人员与生产厂家售后服务沟通不及时不畅通，经常出现暂停服务的情况，尤其是非营业时间和节假日，成为客户投诉的重点，自助设备并不能充分发挥其作用，一些突出问题需要解决，加强管理尤为重要。县域银行在自助设备的管理上还有很大的提升空间。如何进一步加强自助设备管理，提高使用效率，降低运管风险，为客户提供更加便捷高效的自助服务，变得越来越重要。

二、商业银行自助设备管理方式分类分析

目前银行对自助设备管理有两种不同方式：（一）网点分散管理，设备由各自所属网点分别管理，每个网点各自安排工作人员进行日常加钞吞卡等运行维护，出现故障也由各网点工作人员负责联系厂家售后人员安排维修。这是县域银行目前采用较多的管理方式。（二）分行集中管理，即分行成立专业的自助设备管理部门，专门负责辖内自助设备管理，减轻网点管理压力，维护人员技术能力更专业，有利于提高工作效率。

两种管理方式各有利弊：方式（一）分散管理，设备管理员为网点工作人员兼职，如果有问题能第一时间发现并马上排除，但是其缺点就是：1.缺乏监管，人为因素不主动处理故障，基层网点缺少工作人员，设备管理员一般均为兼职，尤其是管理员不是柜员兼职的情况下，管理人员缺少工作动力，出了问题也无人问津，只管打个电话找厂家维修，不愿立即处理问题，将客户推到人工柜台去办理业务，造成柜员和客户的不满，尤其是节假日期间，因为管理人员休息，极易引起客户投诉。2.网点工作人员能力水平有限，对设备维护缺乏专业知识。一些简单的故障也无法自己排除，只能联系设备厂商售后服务人员前来维修；对设备日常维护中反而还会因操作不当增加设备故障。方式（二）集中管理，其优点就是管理维护人员更加专业，并且备有设备常用耗材及配件，一般机器故障都能自行处理，适合网点集中的城市区域，可专职负责城区内所有网点的设备维护管理；其缺点就是不适应县域银行设备的管理维护，县域银行路途较远，维护人员到达网点也需要花费时间，一些简单问题不能立即在网点当场处理，耗时耗力，维护成本较高，反而降低了效率。

三、针对县域银行管理方式的改进

基于分散和集中两种管理方式的分析，两种管理方式各有利弊。对于县域银行，应优先选择分散管理的方式，但是县域银行缺乏专业的管理人员及监督考核方式，管理监督难度大。笔者建议采用“分散管理，集中考核，以考核促管理”的管理新方式，即仍然采用网点人员分散管理的方式，但是考核采取分行统一标准，依托自助设备实时监控及考核系统，穿透管理，系统自动考核，直接挂钩到设备管理员的工作绩效，激发设备管理员的工作积极性。

人工柜员办理正常业务中有营销任务考核，业务种类复杂，比较而言，自助设备有其特殊性，运行状态能够实时联网反馈给管理端，分行很容易实现对设备状态的远程监控，从而不需要现场检查记录环节，缩短了考核时间。给支行直接提供考核结果，减轻支行考核压力。节约管理成本。

四、改进方案详细介绍

方案主要依托自助设备实时监控及考核系统来进行管理，其开发原则有四点：

（一）设备分户到人，明确责任主体，具体负责自动柜员机的加钞、加纸、库存现金管理、帐务处理、差错查询及吞没卡处理等工作。

（二）建立积分台账，细化扣分规则，对每台自助设备正常工作时间、现金故障率和非技术故障率纳入对管理员的绩效考核。

（三）发生故障后，依次逐级联动，缩短处理时间。

（四）严格执行考核，逐月通报积分汇总报表。

需要强调的就是设备分户到人，每一台设备对应专属管理员，由管理员负责故障排除，同时负责联系设备厂家售后，每月系统自动建立积分台账，设备管理绩效工资与积分直接挂钩，发生故障实时自动短信提醒，同时按照处理时间长短渐进式扣除相应积分，并自动向上一级管理员发送督办提示短信，督促管理员及时处理故障。笔者自制了一个积分扣除细则。

针对故障分情况处理，夜间非营业时间，故障按次扣分，系统给管理员发送提示短信。白天营业时间故障按处理时间长短扣取不同积分：处理时间越长故障短息提示就会自动升级，向上级管理员发送督办短信。

例如2014年7月30日9:00设备AA05发生卡钞故障暂停服务，系统实时发送给AA05设备管理员短信，短信提示内容为

如果11:00故障仍未排除，系统就会给网点主任发送督办短信，短信提示内容为：

如果13:00故障还没有排除，系统就会给分管行长发送督办短信，内容同上。

系统后台数据库，实时扣取管理员相应分数，如表3：

针对不同设备功能多少，维护复杂程度及出现故障概率不同，设置不同的初始分数值，例如表4，考核系统每月初系统自动重置积分为满分，月底汇总，设备管理员次月根据本月所管理的自助设备的积分总和挂钩工作效益兑现工资，激发管理员及时维护管理设备的积极性。

系统开发中的各种设备分值都是假设，可以采用一个市分行试点完善积分分值设置，后期推广至省分行统一监控考核，直接向每个网点发送每月考核情况。针对每月分值进行通报。

基于本系统基本功能，还需完善有利于管理维护的设置，以后还可以不断开发其扩展及附加功能，例如钞箱余额预警短信提示，帮助管理员及时了解钞箱余额，提前准备现金加钞，避免因取款机银现金取完暂停服务被扣分；还有设备某个部件更换预警等功能，帮助管理员了解设备总体情况，通过设备使用寿命周期测算，提醒管理员更换耗材。

五、效果预估

通过管理方式的进一步细化，设备分户到人，以效益为导向，每一台设备都有正常工作相应匹配的管理员效益工资，激发网点设备管理员管理设备的积极性。由“要我管”变成“我要管”。同时出台相应管理员退出制度，针对管理员连续几个月积分分值低于标准，不仅相应费用得不到，还要求上级领导更换管理员。让有能力的管理员来维护设备。

分行需要定期组织县域银行网点设备管理员培训学习，了解自助设备管理维护操作流程和故障排除方法。依托软件系统，分行集中考核，让设备运行情况一目了然，按照初始积分给管理员匹配相应效益工资，不仅能保证设备故障的及时排除，更能激发管理员预防工作的主动性，故障发生会导致积分被扣，设备管理员就会自发去爱护自己的设备，主动学习操作规程及原理，使用中按规程操作，轻拿轻放，保持清洁，经常维护设备，长远来看，无形中节约了维修费用，延长设备使用寿命。

自助设备在县域地区投入不断加大，在保持其数量优势的同时，相信管理方式的改进能促使服务质量不断提升，激发出县域银行自助设备的最大效用。