韩健鹏¹ 邵子轩²

1.辽宁省银行业协会   辽宁沈阳 110000    2.中国医科大学   辽宁沈阳 110000

摘要：近年来，随着我国国民经济持续发展，社会财富的不断增长和居民消费水平的不断提高，广大消费者对金融服务的需求日益增长，依法维权意识亦日趋增强。当前，我国银行业的各类金融产品与各项服务持续创新，银行金融产品的销售与银行服务收费等金融消费者权益保护问题日益凸显，切实有效维护银行业消费者的合法权益越来越受到政府、监管部门乃至社会各界的关注。各银行业金融机构也逐渐认识到，深入开展消费者权益保护工作，对其发展有着重要的意义。本文通过对当前我国银行业消费者权益保护情况进行分析，指出其存在的问题，进而提出相应政策建议。

关键词：银行机构；金融消费者；合法权益

一、引言

伴随着世界经济与科学技术的不断发展，当前世界已进入信息数字时代。互联网、云计算、大数据、区块链等技术的不断发展不仅为经济金融的发展带来了空前的机遇，同时也带来了前所未有的挑战。在互联网金融、网上银行、手机银行不断改变银行业消费者体验的同时，诸多结构化、复杂化理财产品、基金以及金融衍生品等投资品种的出现亦增加了银行业消费者与银行之间的信息不对称，从而容易印发矛盾。加之我国银行业消费者权益保护起步较晚，因此，做好银行业消费者权益保护对我国的经济金融稳定发展有着至关重要的影响。

二、当前银行业消费者权益保护面临的形势

早在2012年，我国银监会便成立了消费者保护局，并于2013年8月发布了“消保工作指引”，对各银行机构开展消保工作的组织机构及制度等建设提出了要求。2015年11月，国务院办公厅印发了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》。进一步规范了银行业等金融机构行为、完善监督管理机制、建立健全了切实有效的保障机制。当前，政府、监管部门与各银行业金融机构对银行业消费者权益保护工作重视程度不断提高。监管部门通过建立银行业消费者权益保护考核评价相关机制等，对各银行业金融机构消费者权益保护工作开展情况进行考核评价，有效促进了银行业消费者权益保护工作相关制度与组织机构的建设和完善；虽然近年来我国银行业等机构开展了一系列消保工作，但在目前来看，银行业消保工作仍然面临着严峻的挑战。

（一）消费者权益保护不断得到国家相关部门的重视，相关法律法规不断完善，客观上对银行业消费者权益保护工作提出了更严格的要求。如新“消保法”中第十八条、第二十八条均对消费者的权利和银行作为经营者的义务进行了明确，对银行等经营者应向消费者提供商品或者服务的数量和质量、安全事项和风险警示等进行了规定。这些规定将银行业消费者保护工作上升到了国家法律的高度，同时，工商局、发改委等相关部门也加大对银行业金融机构的检查力度，在执法过程中体现出一定的消费者保护倾向，这些无疑对银行开展消费者保护工作提出了更加严格的要求。

（二）我国消费者的金融素养的提高滞后于维权意识提升，使银行开展消保工作难度大幅提升。目前，由于各行各业均偶发侵害消费者权益事件，因此，消费者的依法维权意识不断提升。但银行各项业务与产品具有高度的专业性和一定的复杂性，绝大多数的消费者所具备的金融知识与之不能达到有效匹配，加之当前银行的各项业务与产品不断创新，进一步增强了银行与消费者之间的信息不对称，因此，部分消费者在与银行产生纠纷时，不能够客观合理的进行依法维权，而是以自我为中心盲目、偏执的反映诉求，这不仅无法有效维护消费者的合法权益，也为银行业金融机构的消费者权益保护工作增添压力。

（三）伴随着信息网络技术的不断发展，媒体平台的多样化，消费者的维权渠道呈现多元化的态势，且信息传播快速高效，使消费者的投诉可在较短的时间内即引发广泛的社会关注，增加了银行对消费者投诉处理的难度，易使投诉引发负面舆情，从而增大了银行产生舆情危机的风险，对银行机构的负面舆情应对与处理解决能力提出了更高的要求。

三、当前银行业消费者权益保护工作中存在的主要问题

（一）当前我国银行业金融机构对消费者权益保护工作仍存在不同程度的重视不足。虽然当前我国政府、央行及监管机构对银行业消费者权益保护工作有了一定程度的重视，也制定了相关规章制度，但由于银行业金融机构的企业性质，其主要任务仍是以追求利润最大化为经营目标，因此在对于消费者权益保护这类不直接创造收益的工作方面积极性与重视程度明显不足。主要体现在其不能够将消费者权益保护工作纳入到全行战略规划中，不能够积极主动的建立健全消费者权益保护工作体系，不能对消费者权益保护工作全行范围内进行全面部署。即使开展了消费者权益保护工作，也仅仅局限于设立消费者权益保护部门，根据监管要求被动的开展工作。然而，银行业消保工作是一项涉及面广、涉及业务种类多的工作，其贯穿于银行各项业务流程各方面与环节，涉及到各个职能部门乃至各个营业网点，仅凭单一的消费者权益保护部门独立开展工作而得不到其他部门的支持和配合，便难以深入全面的开展消费者权益保护工作。

（二）各银行机构消费者保护工作机制不够完善。一是应从宏观角度不断完善消费者权益保护工作制度。目前我国经济社会处于高速发展时期，随着科技的不断进步，互联网、大数据、云计算和区块链等技术不断与金融业相结合，银行业金融机构在开展各项业务时也将遇到许多前所未有的问题，与消费者之间由于信息不对称等原因所产生的矛盾也呈现多样化的态势。二是银行业消保工作薪酬奖励激励机制不足。银行作为企业，利润最大化仍是其首要经营目标。因此，大部分银行业金融机构在经营管理过程中，对下级机构和员工主要以业绩指标完成情况作为绩效考核的主要依据，而忽略了消费者权益保护工作。即使部分银行能够将消保工作纳入到薪酬绩效考核当中，仍存在执行不严、重视不足或考核占比低等情况，导致消费者权益保护工作开展缺乏主动性，消保部门难以得到其他职能部门和营业网点的支持和配合，严重影响了消费者权益保护工作的顺利开展。

（三）代理业务中消费者保护工作有待进一步提升。一直以来，银行开展代理保险、基金等业务时投诉率居高不下。银行在开展代理业务时，对消费者保护意识淡薄，消费者权益保护工作开展不足是其主要原因。银行业金融机构在开展各类代理业务时，由于银行所代理产品并非银行自己的产品，加之部分产品销售人员为了完成业绩，往往对其所代理产品的相关信息、风险等向消费者未进行充分的告知，导致消费者知情权受到侵害。在事后发生投诉时，银行业金融机构又未能进行有效处理，而是让消费者追究被代理产品机构的责任，如股市大跌之后，许多购买银行代理基金的消费者难以接受亏损，纷纷到银行进行维权，而部分银行未在第一时间及时处理投诉，只是将责任推向基金公司，进一步激化矛盾，这无疑为银行业金融机构埋下了声誉风险的隐患。

四、进一步完善银行业消费者权益保护工作的建议

（一）完善银行业金融机构制度建设，全面规划消费者保护工作。在内部制度建设上高度重视消保工作，将消保工作纳入全行整体战略规划中，从顶层制度上将消费者权益保护工作贯彻到银行的各项业务当中，在制定业务流程和银行产品时充分站在消费者的角度考虑，使银行的各项业务和各类产品更加人性化，更加贴近消费者；将消保工作理念深入到全单位，使消保工作成为各个部门及营业网点工作的一部分，为消保工作的顺利开展奠定坚实的制度基础。

（二）健全绩效考核机制，提升消费者权益保护工作考核比重。银行业金融机构应将消费者权益保护工作全面纳入绩效考核机制中，在科学、合理的基础上提升其占比，并对消费者权益保护工作专职部门赋予充分的职能与权力。对各职能部门及各营业网点对消费者权益保护工作的支持与配合情况进行全面考核。全面提升银行业金融机构各职能部门与各营业网点开展消费者权益保护工作的积极性与主动性。

（三）重视银行代理业务消费者权益保护工作。代理保险业务是当前银行业投诉高发区域，因此做好银行代理业务消费者权益保护工作至关重要。银行业金融机构应高度重视代理业务的消费者权益保护工作。当前我国银行代理业务发生矛盾的主要焦点在于消费者的知情权没有得到充分的保障。银行业金融机构在开展代理业务时应充分保障消费者知情权，严格执行银保监会“双录”等监管要求，同时结合“犹豫期”对消费者实行双重保障。同时，银行机构在开展代理业务前，充分与被代理机构进行沟通，明确权责；在开展代理业务时，向消费者进行充分的信息披露与风险提示，明确告知消费者代理产品非银行产品，尊重消费者的知情权；在遇到消费者投诉时，要积极应对，妥善处理，坚决杜绝互相推诿，不作为等激化矛盾的情况发生。

（四）从客户端降低消费纠纷发生率，全面强化公众金融知识普及工作。由于银行的各项业务与各类金融产品均具有高度的专业性和一定的复杂性，特别是一些衍生类理财产品，一些专业人士在短期内对不能完全对其进行理解。因此，多数普通消费者的金融知识水平与这些金融产品不能有效匹配，加之当前银行的各项业务与产品不断创新，很可能在消费者完全了解了一个金融产品之后银行又推出了新产品，使消费者难以及时的了解新产品的动态，极易产生由于信息不对称而造成的纠纷。因此，及时有效的做好消费者的金融知识普及工作至关重要。中国人民银行、中国银保监会、银行业协会和各银行业金融机构应从多角度、全方位的开展金融知识普及工作，如目前中国银保监会的“金融知识进万家”活动和中国银行业协会每年开展的“普及金融知识万里行”活动等，不断提升我国金融消费者的知识水平，使消费者能够更加客观、深入的了解、理解银行业金融机构，畅通银行业金融机构与消费者的沟通渠道，从客户端减少消费者投诉的发生，有效降低金融纠纷的产生。

在我国，银行业消费者权益保护工作起步较晚，相关制度建设仍有待健全，银行业机构及银行从业人员的消费者权益保护理念仍有待提升。因此，深入开展银行业消费者权益保护工作对我国银行业的发展意义重大。通过深入开展消保工作，切实提升我国银行业服务水平，降低声誉风险，树立良好的银行业社会形象，促进我国银行业高质量、高效率发展，构建和谐金融环境，提升银行业金融机构的综合实力与市场竞争力，为我国银行业进一步与国际银行业接轨奠定坚实的基础。

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