张庄琪 北京林业大学经济管理学院

摘要：完善金融消费纠纷解决机制，对稳定金融市场秩序和保证消费者的消费权益具有极为重要的影响。文中对完善金融消费纠纷解决机制的基本原则进行了简单介绍，并从各个方面入手，对完善金融消费纠纷解决机制进行了综合论述，以为金融消费纠纷解决机制有效完善提供科学有效的参考依据。

关键词：金融消费纠纷  解决机制  金融产品

金融产品是经济高速发展之后而诞生的一种新型产品，并且已经逐渐被人们所认可和接受，而随着人们的认可和接受，金融市场上金融产品的种类和数量也在不断增加，产品的服务形态也变得越来越复杂。在所有金融产品中，难免会有一些产品的服务无法满足消费者需求，这就导致消费者与金融机构之间发生金融消费纠纷，而一旦发生金融纠纷，就需要及时对其进行合理解决，以维护消费者的权益。但是，就目前我国金融消费纠纷解决机制而言，尚存在不少问题，在一定程度上影响着金融消费纠纷解决效率，也无法从根本上保证消费者的消费权益。因此，为了能够有效解决该问题，接下来本文就将对完善金融消费纠纷解决机制进行详细探讨，以进一步对金融消费纠纷解决机制进行完善，更好的解决金融消费纠纷问题。

一、完善金融消费纠纷解决机制的基本原则

（一）倾斜保护原则

在金融消费过程中，消费者与金融机构存在一定不平等性，不论是信息掌握程度、市场效应还是自身实力都存在明显差距，因此，在解决金融消费纠纷的过程中，必须要在一定程度上向消费者倾斜，使消费者与金融机构在解决金融消费的过程中能够处于平等地位，以更好的维护消费者的消费权益。但是，在对金融消费纠纷解决机制进行完善并向消费者进行倾斜的过程中需要注意的是，该倾斜只是指权益上向消费者进行倾斜，而不能对金融结构造成损害，影响金融机构的经济效益。

（二）协作保护原则

解决金融消费纠纷是一项十分复杂的工作，其整个过程仅靠一个机构是不可能顺利解决金融纠纷问题的，因此，在对金融消费纠纷解决机制进行完善的过程中，还应该坚持协作保护原则，使各个机构能够协同合作，共同解决金融消费纠纷问题。在解决金融消费纠纷问题的过程中，主要包括制定纠纷解决规则的机构、对金融消费纠纷进行解决的机构以及对金融消费纠纷解决过程进行监管的机构。在整个纠纷解决过程中，除了消费者以及金融机构之外，还包括行政机构、诉讼机构以及监察机构等，其中任何一个机构出现问题，都会对纠纷的合理解决造成影响，因此，在解决金融纠纷的过程中，一定要坚持贯彻协作保护原则。

（三）保护消费者隐私原则

不论是在消费过程中还是处理金融消费纠纷的过程中，消费者的信息和隐私都会被暴露，因此，在合理解决金融纠纷的同时，还应该对消费者的隐私进行充分保护，避免对消费者的人身财产安全和生活造成影响。不论是在消费还是解决消费纠纷的过程中，金融机构以及解决金融纠纷的相关机构都需要建立一套完整的消费者信息管理体系，以对消费者的信息和隐私进行妥善管理，避免泄露。

二、完善金融消费纠纷解决机制

（一）完善金融机构内部纠纷解决机制

对于解决金融消费纠纷而言，直接通过金融机构内部进行解决是最有效的一种解决方式。通常情况下，当产生金融消费纠纷之后，消费者第一时间所能想到以及所认为的最直接有效的渠道就是金融机构，并且在此过程中，如果金融机构能够将消费者的消费纠纷进行妥善解决不仅能够避免消费纠纷的进一步恶化，还能够在消费者的心中树立良好形象，这对于金融机构树立良好的品牌形象和提升客户忠诚度具有极为重要的影响作用。因此，在对金融消费纠纷解决机制进行完善的过程中，首要任务就是对金融机构的内部纠纷解决机制进行完善。

在对金融机构内部金融消费解决机制进行完善的过程中，首先，应该建立完善的金融消费纠纷解决体系和制度；在此过程中，金融机构应该在充分借鉴国外发达国家成熟管理经验的基础上，综合自身管理特点制定完善的金融消费纠纷解决管理体系，一方面使消费者明确出现消费纠纷之后应该如何寻求金融机构自身进行解决，另一方面为金融机构的管理人员提供可参考的管理标准，使管理人员能够针对纠纷类型的不同采取有针对性的解决对策，进而有效解决金融消费纠纷问题。其次，金融机构应该构建完善的金融消费纠纷信息管理系统；一方面，可以对出现消费纠纷的消费者的信息以及解决过程进行详细记录，以方便日后能够更好的为消费者进行服务，不断提升金融机构的服务质量，提高消费者的忠诚度；另一方面，通过信息管理系统对金融机构常见消费者纠纷问题进行汇总管理，总结出消费纠纷问题出现的特点和有效解决措施，并以此为参考对金融机构的服务体系进行进一步完善，避免类似事件的再次发生。

（二）完善社会组织纠纷解决机制

当前，在对金融消费纠纷进行解决的过程中，社会组织主要包括两个机构，一个是仲裁，一个是第三方金融监察机构，因此，对社会组织纠纷解决机制进行完善，也就是对仲裁解决机制和第三方金融监察机构解决制度进行完善。

解决金融消费纠纷是一个较为复杂的过程，但不论是消费者还是金融机构，都希望能能够在最短的时间内以最合理、最高效的方式解决金融消费纠纷问题，以避免对自身造成更大的损失。而仲裁，就是在该形式下而诞生的一种机构，在对金融消费纠纷进行解决的过程中，其具有简单、方便、快捷、合理以及高效的特点，能够在使消费者和金融机构双方都满意的情况下快速解决消费纠纷问题，将双方损失降至最低。但是，就目前金融消费纠纷问题解决机制来看，仲裁的解决机制也存在一定问题，需要对其进行进一步完善。首先，为了提升仲裁的权威性，应该形成仲裁产业，并使仲裁加强与金融机构、行业协会、行政机构以及监察机构的沟通，构建更加完善的解决机制，为消费者提供制度和法律保障。其次，应该建立多层次、高标准的仲裁体系，并不断加强对仲裁的宣传，提升仲裁在人们心中的公众形象，充分发挥出仲裁的裁决作用。

第三方金融监察机构是一种独立于消费者、金融机构以及行政机构之外的中立机构，其主要作用，是对整个金融消费纠纷解决过程中进行监督，确保金融消费纠纷解决的公正、公平性，更好的保障消费者的消费权益。在对第三方金融监察机构解决机制进行完善的过程中，首先，应该先明确金融监察机构制定规章制度的权利，并促使金融监察机构在对当前金融消费纠纷解决机制现状进行充分了解的情况下，对现有规章制度进行进一步完善，确保规章制度的高效性和合理性，为金融消费纠纷的合理解决提供有效参考。其次，应该对第三方金融监察机构的投诉处理权和处罚赔偿权进行详细界定，合理赋予第三方金融监察机构一定的行政权力和执法权力，合理扩大第三方金融监察机构的职权，使第三方金融监察机构的监察权力能够得到充分发挥。

（三）完善诉讼解决机制

在解决金融消费纠纷问题的过程中，诉讼是最后一个环节，也是最重要的环节，其对保护消费者的最终权益具有极为重要的影响作用。在对金融消费纠纷进行解决的过程中，如果在前几个环节，没有对金融消费纠纷进行合理解决，消费者或者是金融机构就会向人民法院提起民事诉讼，通过法律途径来有效解决金融消费纠纷问题。不论是对于消费者还是对金融机构来说，诉讼都是解决金融消费纠纷的最后一个环节，具有一定的强制性。解决金融消费纠纷本就是一个复杂的过程，并且该过程持续的时间越长，消费者和金融机构的损失就越大，因此，在经过金融机构、仲裁以及第三方金融监察机构处理之后依旧未有效解决金融消费纠纷问题，为了避免造成更大的损失，消费者或者是金融机构就会向人民法院提起诉讼，通过法律途径来强制性解决该问题。

因此，对诉讼解决机制进行完善，是在彻底解决金融消费纠纷的同时缩小消费者或者是金融机构损失的最佳措施。在对诉讼解决机制进行完善的过程中，首先，应该对现有的相关法律法规进行完善，从根本上提升解决金融消费纠纷的效率。其次，在诉讼解决金融消费纠纷问题的过程中，法院应该坚持向消费者倾斜的原则，但是也不能损害金融机构的权益。最后，针对当前金融市场金融消费纠纷越来越大，发生频率越来越高的特点，应该设立专门的金融法庭，用以解决金融纠纷问题。

结束语：

当前，人们对于金融产品的认可程度越来越高，金融市场上金融产品的种类和数量越来越多，这些都在一定程度上提高了金融消费纠纷的发生频次，对金融机构和消费者的权益都造成了损害。因此，为了能够有效解决金融消费纠纷，在稳定金融市场环境和秩序的同时，保证消费者的消费权益，就需要对金融消费纠纷解决机制进行进一步完善，从根本上提升金融消费纠纷解决效率。

参考文献：

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[2]肖芳,李杰.中国金融争议解决年度观察 [J].北京仲裁，2013（03）.

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