李娴 长安大学

摘要：在互联网金融的冲击下，金融业的零售业务发展迎来了全新的机遇与挑战。客户需求多元化，金融行为线上化的趋势愈加明显。本文分析了新时代背景下金融零售业务的现状及所面临的问题，并提出了相应的改进方案，从而促进零售金融业务立足金融科技，全面加速智慧化转型。

关键词：金融；智慧零售 

一、绪论

（一）研究背景

随着科技浪潮的冲击、互联网的发展及电子商务交易的繁荣，以及消费升级的需求迫使金融业务必须改进升级。随着各种网络金融平台的界限模糊化、竞争激烈化，金融机构传统的利润来源受到挑战，零售业务具备风险较低，收入较稳定，客户来源较广泛等优势，大力发展金融产品零售业务已经成为现代金融机构在竞争中普遍作出的重要选择。随着互联网金融的繁荣，金融机构传统业务面临巨大压力的同时也迎来了全新的历史节点。随着金融生活化、生活金融化趋势的发展，以及客户聚集方式从线下到线上的转移，客户对于金融产品和服务的认知更加充分。零售金融业务迫切需要融合互联网科技，实现智慧化转型升级。

（二）研究目的

本文通过分析互联网时代金融业发展的困局与存在问题，结合电子商务交易规模日益扩大、线上交易人群大规模增长的背景，客观理性地分析金融机构零售业务今后发展的对策与出路，构造金融智慧零售新模式，为智慧城市的打造助力，使金融业务同步于时代与科技的迅速发展。

二、研究内容

（一）存在问题

近年来，在互联网金融浪潮的冲击下，金融机构前期探索零售业务尽管取得一定的成绩，但随着各大电商支付平台的兴起，传统金融机构仅仅依靠以往的业务体系很难实现目标盈利。金融零售业务的行业界限愈加模糊，竞争愈加激烈，金融机构亟需全面审视自身所处困局，所含问题，从本质入手，全面改革升级。其主要问题如图 1所示：

图1存在问题

1.网络运营缺位

随着互联网科技的发展，金融机构在零售业务渠道线上化转移方面取得了一定成效，一定程度上解决了客户交易从线下迁移到线上的问题，但是并没有从本质上将零售业务的运营全面在线上展开，其经营理念仍停留在线下模式，线上运营模式缺乏根本性变革。不论是在资金投入还是技术研发方面，金融零售业务的网络运营还有很大的拓展空间，其真正的智慧化转型需要的是全面化、本质化的网络运营系统。

2.服务水平脱节

随着网络技术迅速向专业化，个性化，智能化方向发展，金融机构传统的服务模式已满足不了客户多层次需求，无法做到客户定制化、个性化服务要求，出现了服务节奏落后、服务有效性不足、服务力度不准等问题。智慧金融的关注点是客户，目标是解决客户的痛点，金融机构只有认识到这一本质性问题，坚持以客户为中心的经营理念，走进客户的生活，依托场景提供人性化的个人金融服务，才能在激烈的市场竞争中占有一席之地。

3.产品结构传统单一

我国金融机构的产品虽然一定程度上已经参与到互联网平台中，但实际上并未真正利用好这个平台，传统金融机构并未完全将“线上”看成一个具有无限潜力的市场，尚未将其经营为主要的盈利渠道。其产品结构的设计并未发生本质上的变革，仍然偏于传统化、单一化。虽然许多金融零售产品已打通线上销售和服务的渠道，但也仅仅是形式上的改变。在越来越多客户聚集的“线上”这个市场，对产品的需求也都是“碎片化”“自助化”的趋势下，要想真正占领“线上市场”，必须彻底颠覆传统的产品结构设计理念，结合互联网背景下新兴客户群体的需求，设计出“灵活化”、“个性化”、“重组性高”、“线上程序极简化”的全新零售产品结构。

4.营销手段落后

目前，由于网络科技的迅速更新换代，市场信息的瞬息万变，金融机构零售业务在线上营销市场明显缺乏竞争力，营销策略严重缺乏创新。而如今，在这个信息充分共享的互联网世界里，市场竞争几乎是透明的，竞争对手的产品信息与营销策略可以被轻易掌握，金融业的营销策略面临前所未有的挑战。如何将不断变化的信息及时获取并利用，拟定极具优势且创新性的营销竞争策略将是金融机构不得不面对并重新思考的一个问题。

（二）方案建议

基于零售业务收入较稳定、风险较低、目标客户群体范围广等优点，金融机构零售业务的发展前景广阔。面对挑战，金融机构要将其转化为机遇，调整业务结构、推动零售金融业务智慧化转型发展。本文将从以下四个方面对实现金融智慧零售业务的转型升级提出一些建议，如图 2所示：

图2解决方案

1.打造“智慧网点”

“智慧网点”意味着更深入透彻的感知，更“个性化”的定制，更灵活双向的互动。金融机构的网点应始终赶上客户的变化的节奏，要将金融产品与服务融入到互联网平台与客户生活结合的各个场景中，运用大数据等前沿技术，将客户的各种数据信息进行深度挖掘，为客户提供“随手可得”的精准金融产品与服务，使客户在同一空间维度内即可多角度、深层次、全方位地对各类金融产品进行尝试和体验。

2.升级获客能力

传统渠道客户线上转化并建立新渠道实现客户线上增长已成为一个亟待解决的问题。线上生活改变了越来越多人的生活节奏与生活习惯，“高效”、“便捷”、“需之即来，随手可得”已成为广大客户群体的典型需求。因此，程序的简化与线上场景的可选择化成为金融产品零售的一个重要切入口，“碎片化”“自助化”“生活化”必将成为未来零售金融的大趋势，强大的客户群体是支撑所有金融机构发展的基础，因此金融机构应顺应互联网背景下多层次的客户诉求，打造以人为本的用户体验，为客户提供“智慧化”新型金融服务，从各方面入手努力实现获客能力的升级，构建线上获客新路径。

3.创建“自助金融”新模式

客户对于需求的发现在互联网时代时代已经变为由场景变换激活、网络社交催生。作为满足客户需求的零售供给方，金融机构需要将把自己的产品及服务渗透到其中，为客户需求的精准定位找到个性化解决方案。“自助金融”模式的创建将会是一个重要切入口，其主要理念是让客户成为产品定制的参与者、设计者，以及为客户提供自主选择服务时间、服务渠道的可操作化权力，使产品的使用真正“可触化”，“如影随形”，涵盖客户生活的各种场景，让金融服务有“智慧”，真正使金融零售产品跟在客户身边，做到“随手可触”、“需求定制”、“精准个性化服务”。

4.升级金融科技

金融科技水平是决定我国线上金融发展质量的基石。线上零售金融要想实现高质量的发展，就不能仅仅停留在使用普通的、无针对性的服务各领域的互联网技术这一层面，而应该结合自身发展的需要，针对性开发独有的竞争性技术，如大数据分析、客户画像、产品和服务的智能化推荐与配置，以及保障线上经营安全的多样化的识别技术和反欺诈模型等等。网络金融所存在的系统漏洞的消除，在交易过程中存在的技术缺陷的修正，都需要与之相匹配的足够发达的金融科技来解决。

三、总结与展望

未来，金融机构的竞争在某种程度上就是互联网技术应用与智慧化产品和服务的竞争，“小型化”“标准化”“智能化”“零售化”将成线上金融零售产品的主要发展趋势。客户对银行响应其个性化需求的能力要求会越来越高，金融零售业务亟须重组产品和服务结构，挖掘整合客户新需求，把握市场先机，重新获得竞争优势。

未来金融智慧零售业务将是金融机构在电子商务领域发展的重要方向，金融机构应把握机遇，实现零售产品的智慧化过渡与转型升级，以全新的、个性化的产品与服务迎接客户的检验。

参考文献：

[1]宋建华.打造智慧零售新路径[J].中国金融,2018(04):37-39.

[2]慈亚平.依托金融科技,加速发展零售智慧金融业务[J].中国信用卡,2018(03):19-22.

[3]李云泽.开启智慧零售金融新时代[J].中国金融,2018(02):14-15.