何国生  中华联合财产保险股份有限公司浙江分公司

摘要：随着保险主体的增加，保险市场竞争日趋激烈，保险客户服务质量的高低成了保险企业角逐的一个重要方面。保险客户服务质量的低下也成了制约保险企业发展的一个重要瓶颈。在这种背景下，如何加强保险客户服务质量管理及其创新，重塑保险企业的形象，已成了亟待研究和解决的问题。本文主要讲述保险客户服务质量管理创新研究的背景及其意义，分析当前的保险客户服务质量的内容、特点，并从营销承保方面、理赔服务方面、人员素质方面及保险产品方面分析了保险客户服务存在的突出问题。研究问题存在的原因，从思路、原则以及步骤和内容上对保险客户服务质量管理创新做了构想。

关键词：保险 客户服务 创新

保险客户服务是保险产品的重要内容，是保险产品不可忽缺的一部分，从营销的角度分析，提供保险其实就是提供服务。

一、保险客户服务的特点

保险作为一种转移风险的机制，是在未来给予被保险者经济补偿或给付的承诺，具有不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可储存性和所有权不可转让性的基本特征，保险客户服务还具有自身的特点。

（1）保障性

提供保障是保险的主要功能。从营销角度讲，保险公司销售的是一种安全感，一种保障。这种安全感和保障，使保险产品的价格富有弹性，使保险产品的售前服务变得非常重要，更需要营销过程和服务过程的系统性。

（2）延后性

相对于其他服务，顾客购买后立即可以感受到相应的服务回报，保险客户服务存在着一定的延后性。从理论上来说，保险合同的签订就是意味着保险服务开始，但顾客真正感受到实实在在的利益服务是在风险发生的时候，是在未来。

二、保险客户服务存在的问题

（1）营销承保方面

一是误导消费者，回避免责条款。在展业阶段，有些业务人员为了提高业务量，夸大好处，回避免责条款，给消费者造成一定的误导，对保险公司的社会形象造成很大影响。

二是承保手续繁琐。特别是人寿保险涉及项目较多，客户在办理入保手续时等待时间过长。

（2）理赔服务方面

一是业务素质不过硬，定损不准确、报价或理算错误多。

二是理赔手续繁琐，速度不够快。虽然目前公司推行了快速理赔，但只针对于一些小额案件的赔付。其他案件仍然需要通过繁琐的理赔手续，等待较长时间才能得到赔付。

三是与客户沟通不到位。在客户存在疑惑时，不能向客户清楚作合理地解释和说服，导致一些本可以自行沟通解决的纠纷，诉诸法庭，既额外增加费用，又在社会上造成不良影响。

（3）人员素质方面

一是销售人员业务素质不过硬，常常自己都不能透彻地理解保险条款，在展业时更无法清楚地向客户讲解条款，甚至有些销售人员为了签单，违背诚信原则，故意夸大保险责任，诱导客户投保，影响客户满意度。

二是窗口服务人员业务素质不高，对产品、实务操作不熟悉，不能很好地为客户解决疑问；同时，责任心不强，服务不周到，甚至态度恶劣，引起客户投诉，严重降低公司在客户心目中的形象。

三是理赔人员业务素质欠佳，缺乏责任心，不能准确地定损、报价或理算等，操作错误引起客户投诉；违背职业道德，违反理赔纪律，利用手头理赔资源拓展业务，谋取私利，为了获得业务而在理赔环节放水，严重损害公司在客户心中的形象，造成不良社会影响。

（4）保险产品方面

一是险种数量少，产品创新慢。

二是投保手续繁琐。随着网上投保、电话投保等投保方式的兴起，投保手续越来越简化，为客户提供了诸多便利。

三是产品价格浮动随意性大。产品价格随意浮动、贴费承保是目前保险业内普遍存在的做法，这种做法已经导致恶性价格竞争，损害保险公司自身的利益和形象。

三、保险客户服务质量管理创新的现状

本次调查问卷分为3个主体部分：创新的目标、创新类型、创新动力机制、创新信息来源等。调研的对象为在浙保险公司，被调查的30家保险公司中，外资公司8家，国有控股公司22家，其中寿险20家、财险10家。含省公司、支公司及营销服务部。

（1）保险质量管理创新目标

 “提高服务效率”是目前被调查的在浙保险公司的主要目标。

（2）保险质量管理创新类型

目前保险创新的类型主要是在产品、营销、流程、技术、组织、市场等方面。其中流程创新主要体现在服务效率上。

（3）保险质量管理创新动力

保险质量管理的创新动力有内部和外部两个方面。外部动力主要是市场竞争的需要和客户需求，内部动力主要是开拓新市场和扩大市场份额

（4）保险质量管理创新信息来源

在各来源中，最主要的创新信息来源是竞争企业和营销前端普遍被认为。

四、保险客户服务质量管理创新的建议

实现保险客户服务创新水平，需要多角度、多层次进行，同时借鉴国外先进经验，充分运用科学技术，使我国保险业服务质量提高，从而提高客户忠诚度，进而促进整个保险业发展。

（一）服务理念创新

把服务看作产品，使其具有生命周期，拥有了这种服务理念，才能形成保险客户服务创新的动力。把服务作为产品，随时适应客户需求的变化而更新，这才是服务创新的真谛。在服务是产品的理论指导下，注意研究产品服务过程的每一个环节，并以市场化的视角寻求服务理念的创新和变革，不断打造自己服务的核心竞争力，要建立起以“客户为中心”的企业服务文化。对于中国保险企业来讲，服务创新最根本的就是理念的创新。具体体现在服务文化上，提高客户忠诚度上，提升投保服务及理赔服务上，体现在服务质量考核体系上。

（二）保险客户服务手段创新

国外保险公司利用信息技术进行了大量保险客户服务创新，其中最典型的就是全面整合建设能够准确取得客户各种信息的客户接触系统，建设了跨越呼叫中心、网络响应中心的综合客户联络中心UCC（Unified Contact Center），包括电话语音、IP电话、电子邮件、传真、文字交谈、视频信息等各种与客户联系方式，从而高效地提高服务的针对性和有效性。UCC对于我国保险业同样有借鉴意义，对于国内保险企业来说，要建设UCC，目前最需要发展的是在保险企业中建立呼叫中心、电子商务以及客户关系管理系统。

1、呼叫中心

一是加大资金和技术投入，建立完整的呼叫中心。二是加大制度约束力度，建立闭环的呼叫中心。三是加大与保险公司现有系统的整合。

2、电子商务

电子商务在全球的飞速发展，逐渐渗透到各行各业，其对保险业的影响也将越来越大，它可以提高保险销售效率、降低销售成本、改变竞争方式、动摇公司传统的组织架构等。一是要加紧制定分阶段实施的电子商务发展规划。二是加快保险公司内部的信息化建设。三是积极将保险电子商务引入市场营销和服务。四是创造网络品牌，增强竞争力。五是利用社会资源在合作发展中实现多赢。

3、客户关系管理系统（CMR）

随着市场竞争的日趋激烈，在新型市场环境中要想取得领先位置，就需要主动为客户提供服务，对客户的爱好兴趣加以研究，对客户档案进行分类管理，以期针对不同类型的客户给予不同的产品。

CMR（customer relation manangement）就是在这样背景下应运而生，它是由20世纪90年代初期美国Gartner公司提出的，它是指利用计算机及网络等数据处理与传输技术，搜集处理与客户相关的信息并加以分配与利用，以提出高客户获得、保留、客户忠诚和创利为止，是一个建立将客户住处转化为积极的关系管理的过程，以实现企业的经营目的或战略目标。CMR是“客户中心论”替代“产品中心论”的必然结果。 保险企业要积极推进CMR，必须解决好理念和技术两个层面的问题。一是理念层面，需要从本质上认识客户关系管理。二是积极创造条件，以现代方式实现客户关系管理。

 （三）保险客户服务体制创新，实施企业流程再造

国外保险公司通过重建业务流程提高服务效率己取得了成功的先例。1以提高客户满意度为导向改进业务流程，要求保险公司在业务流程设计上，不仅要考虑自身提高效率，防范风险的需要，同时也要充分考虑客户需要，其本质都在于提高保险活动的效率，对双方都是大有裨益的。

一是要以客户为中心和以流程为中心。二是提高信息共享水平，是改进业务流程的基础。三是整合客户服务部门和流程，是改进业务流程的关键。四是集权有道、分权有序、授权有章、用权有度历来是企业管理追求的一个理想运行境界。五是为了将所做的工作进行记载和传承，需要运用一些表格工具，具体就是要把各种流程制度化，形成细化到每一个流程节点的“两书一表”，即职位说明书、作业知道书、绩效考核表并随着公司业务流程再造不断地循环。

（四）保险延伸服务创新，提升保险公司附加值服务

保险延伸服务是保险公司利用自己的资源优势，扩大为用户提供保险责任以外的附加服务（或利益），如风险咨询、风险管理、信托投资等。首先，延伸服务不仅能吸引新客户的投保，还能起到巩固老客户的作用。其次，延伸服务有利于全面提高保险业的服务水平，完善保险公司的服务体系。

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