周波  中华联合财产保险股份有限公司浙江分公司

摘要：保险业作为是个有着数千年历史的传统行业，在互联网大浪潮下，传统与创新如何碰撞，在时代潮流中站稳脚跟，是我们每个保险人所关心的问题。通过分析互联网给保险业带来的变化，积极寻求变革，适应互联网发展特点，探索出未来保险业与互联网结合的发展大趋势。

关键词：互联网、改变、客户、产品、平台

阿里巴巴集团创始人马云曾经说过，“互联网的机遇就在于对传统行业的完善和改变，现在的阶段是唤醒，然后是参与，然后是共同发展。”

互联网给保险带来了什么？

一、对保险消费者的改变

随着网络技术的高速发展和移动设备的不断普及，网络购物的出现无形中给消费者带来了改变。互联网给消费者带来了巨大便利，节省了出行时间，省去了讨价还价，简化了支付方式，消费行为趋向便捷化；消费者足不出户就能购买到不同地区的消费品，消费需求更加多样化；互联网强大的信息提供，给了消费者更多比较空间，消费者不再被动接受，消费选择更加主动化；互联网的信息对称功效，让消费者地位进一步上升，服务要求越来越高，消费心态更加自我化。

对于保险消费者同样如此。保险消费者的意愿变得强烈，消费主动性和能力得到提升，给保险公司带来了更广泛的市场空间；但同时，随着消费者选择性增多和对服务体验要求的提高，也对保险公司提出了更高要求。互联网已经深深影响和改变了消费者的思维和行为，作为传统金融行业的保险公司，需要全面深入了解保险消费者的心理期望，才能投其所好，迎合消费者需求。

二、对保险公司的改变

销售平台的改变。其实早在1997年，中国第一个面向保险市场和保险公司内部信息化管理需求的专业中文网站——互联网保险公司网就已诞生，这被看作是我国保险业正式迈入互联网大门的里程碑。而在随后的2000年，太保公司、平安公司等等也开通了自己的全国性网站，新增了保险业务的网络销售渠道。而后随着阿里巴巴等电子商务平台的兴起，保险公司与其合作，借助互联网成本较低、覆盖面广、消息便捷的诸多优势，在第三方平台开设官网，组建保险超市，互联网保险在2011年进入发展提速期。伴随着销售平台的增加，保费支付手段也更多样化，支付宝、微信、快钱的支付方式给保险消费者提供了极大便利。

客户地位的改变。互联网经济崇尚的信条是“用户是上帝”，如果不能汇聚海量用户，就难以建立有效的商业模式，因此，只有在互联网上会出现大量的免费商品，甚至有倒贴钱吸引用户使用的打车软件等等，其最终目的就是为了获取客户资源。正是因为互联网赋予了每一个人无限的可能，极大满足了消费者的心理需求。保险公司也已经顺应大潮，纷纷建立了“客户为王”的发展理念或发展战略，迎合客户的真实需求，不断提升客户体验，一切以客户为中心，客户地位得到进一步提升。

产品内涵的改变。传统的保险产品种类较为单一、条款专业难懂，大多都不适合互联网平台销售，互联网也没有专业客户经理详细解答，客观上迫使保险公司要研发适销对路的新产品或者调整已有产品；此外，互联网具备海量信息和数据的优势，恰好迎合了保险公司对于客户属性和行为偏好等数据的极度渴求，使保险公司在主动进行产品创新时更有针对性和有效性，在互联网上，任何“不爽”都可能作为保险标的——应该说，无论是被迫改变还是主动求新，保险产品内涵已经在不断扩充和延伸。

发展空间的改变。互联网技术的运用，使得原来传统模式下行业不可为的一些事情现在变成可为了，比如为电商退货提供的买家的退货费的保险，去年双十一，一天退货运费险一共卖了1.5亿单，保费收入9千万，数量也是非常之大，创造了单日同一险种成交笔数世界纪录。在保险需求方面，大数据使过去无法满足的保险需求成为可能。保险企业不是用互联网渠道去切原有市场的蛋糕，而是在大数据时代挖掘新的社会需求、创造新的产品，把蛋糕真正地做大。

互联网环境下的保险业何去何从？

继2013年批准首张互联网保险公司牌照—众安保险后，时隔两年，保监会又接连下发了3张互联网保险牌照，这也是“互联网+”发布以来的首批互联网保险公司。而数据显示：从2011年开始，国内开展互联网保险业务的企业从最初的28家到2014年的90家；保费收入从2011年的31.99亿元到2014年的858亿元，约占全年保险行业规模保费的4.2%。2015年上半年，互联网保险市场规模发展迅猛，累计实现保费收入816亿元，是上年同期的2.6倍，与2014年互联网保险全年保费水平接近，占行业总保费的比例上升至4.7%。总体来看，尽管近年来我国互联网保险业务总体规模偏小，但增长迅速，表现出了发展的巨大的潜力。不可否认，保险公司在互联网道路上已经越走越远。

互联网保险并不是将保险简单地换一个平台售卖，而是保险的互联网化，是用互联网这一新兴事物去改变保险整体业务运作思路。在互联网环境下，保险业的发展趋势首当其冲就是建立互联网思维：即在（移动）互联网+、大数据、云计算等科技不断发展的背景下，对市场、用户、产品、企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式。并在互联网大数据支持下实现客户为王、产品创新、平台通畅三个目标。最终挖掘出互联网潜在价值：用户和口碑。

一、客户为王

互联网经济强调的，首先不是如何获取收入，而是如何获取用户。这正是传统企业容易误读互联网的地方。很多企业初入互联网，首先想着怎么低成本赚钱，简单地认为只要有了互联网的技术，有了互联网作为分销、推广平台，成功就会水到渠成。这样的认识必定不会走的长远。

其次，是密切关注客户需求。借助大数据，保险业可以直接锁定客户需求。以淘宝运费退货险为例，客户购买运费险后保险公司可以获得该客户的个人基本信息、购买产品信息，从而实现精准推送。此外，还可以通过收集互联网用户的各类数据，如地域分布、搜索关键词、购物行为、浏览行为，以及兴趣爱好、人脉关系等数据，可以在广告推送中实现地域定向、需求定向、偏好定向、关系定向等定向方式，实现精准化、个性化营销。

第三，是努力提升客户体验。互联网时代是一个消灭信息不对称的时代，消费者变得越来越有主动权和话语权。因而在互联网经济里，产品的用户体验会变得越来越重要。在今天保险产品高度同质化的时代，能胜出的决定性要素就是用户体验。“保险生活化”成为重要的创新方向，“服务即产品”从隐性理念上升为显性指标，消费者不再为买保险而买保险，保险随着互联网润物细无声渗入衣食住行娱购医甚至感情生活，由此将衍生出无数花样翻新的保险产品，如大热的赏月险等，不断提升客户体验。

最后，是增加客户黏度。通过互联网、移动客户端组织推广活动，吸引客户参与，加强与客户间的交流，及时推广产品，扩大传播范围，将成为保险公司与客户互动的重要手段，稳定既有客户群体，吸引陌生客户群，不断增加客户黏度。

二、产品创新

1.产品趋于多样化与个性化。

互联网环境下，保险产品将更加多样化，持续大热的“航延险”、这两年上演的“赏月险”、“高温险”、“奶粉险”即属此类，未来可以大胆想象一下，“上班迟到”、“打字未保存”也可以考虑进保险，各种捐款是否能落实到位，也可以让保险参与进来实现监管透明。此外，基于保险企业经营导向和手法将从“产品导向”转向关注“用户和需求导向”，从“我有什么卖给你”的思路逐渐改为“谁要什么、我如何提供”的想法，保险产品又显现出为少数客户提供个性化服务的特征。

2.产品设计水平将大大提升。

大数据、云计算技术的运用，将提升保险产品设计水平。传统保险业产品精算，往往建立在社会公开信息和自身历史数据积累至上。互联网数据信息的爆发式增长和分析技术的进步，可以有效扩大保险公司精算数据基础，从而推动产品设计创新。未来保险产品不仅会更加丰富，一些高风险险种的可保性也会增加。例如，可以根据电子商务平台积累的交易数据和信用信息，设计网络卖家融资还款保险、小额支付还款保险等信用保证类产品，缓解传统保险市场中这类险种经营风险过高、保障覆盖面难以拓展的问题。

3.产品的风险定价因素有可能彻底改变。

基于互联网的大数据应用可以支持保险业细分风险，提供更精准的保险定价服务，比如说车联网技术的应用。车联网技术有可能从根本上颠覆我们传统的车险定价模式，可以随人随车定价。以UBI车险为例。UBI车险结合了车联网的新型车险定价和运营模式，在车上安装一个搜集驾驶数据的“盒子”(OBD设备)，根据驾驶人的实际驾驶时间、地点、里程、具体驾驶行为，来确定该缴多少车险。有券商研报预测，目前我国车险市场规模约5000亿元，并保持着年复合15%的增长速度，如果车险费率市场化放开，UBI（基于驾驶人驾驶行为数据的差异化车险）的渗透率在2020年达到25%，UBI将面临3000亿元的市场规模，空间广阔。从海外经验来看，UBI车险是过去几年保险公司发展最快的业务之一。

一直以来，国内车险最大的定价因素是新车购置价，而驾驶人行为习惯因素占比并不大。真正大规模推动UBI定价可能还需要较长的时间，不过车险费率市场化改革的步子已经迈出了扎实的一步。而在互联网时代下，保险公司可利用的外部数据和行为数据将不止于驾驶行为，有国内车险专家预测，未来人类的基因、性别、职业、家庭收入、信用记录、驾驶习惯、社交媒体上的信息，包括微信运动上每个人每天行走的步数等等，都有可能被用来做定价依据。此外，我们还可以实时通过互联网技术记录和分析每个人的健康数据，在客户购买大病保险、健康保险时提供更加个性化的定价能力。再比如说保险公司可以利用现在的大气象数据，把自然灾害的风险细分到田间地头，根据每一块地的风险程度差异定价。

三、平台通畅

保险业的互联网平台将进一步完善畅通。目前除了专业互联网保险公司，传统保险公司的互联网平台主要包括官方网站、手机WAP、移动客户端APP，以及第三方电子商务门店等。这些平台目前都存在一些局限，如官方网站模式浏览渠道受限，宣传推广困难；移动端对通信条件及手机设备有一定要求；第三方电子商务平台模式监管不到位，竞争激烈，保险公司缺乏主动权等。但随着互联网技术发展不断发展，保险公司与互联网合作更加深入，平台的技术问题都将被解决，并实现保险公司互联网平台的通畅和交互使用。

互联网有五个关键词：便捷、表达（参与）、免费、数据思维和用户体验，通俗来说，即获取信息便捷、有参与感、享受免费服务、用数据分析用户、让用户满意。可以发现，其核心都是“用户”，用户和口碑将是保险公司的潜在价值。基于大数据下的互联网技术大大拓展了我们的客户资源空间，如果公司的产品或者服务做得好，超出客户预期，即使公司不花钱投放广告，客户也会在网上去分享、去交流，免费为你创造口碑、打广告。在这个用户体验的时代，比广告等各种营销更重要的，是客户在使用产品时产生的感觉，这也是未来保险公司在互联网道路发展上追求的终极价值。

参考文献：

[1]程羚，《浅谈互联网浪潮下保险业的发展策略》，《现代经济信息》，2015年第1期。

[2]数据来源：http://www.ccstock.cn/jrjg/insurance/2015-03-19/A1426704897749.html

[3]数据来源：http://business.sohu.com/20150817/n419078344.shtml

[4]定义来源：http://baike.baidu.com/link?url=Ns4UnxTq0QK1UFJvXr7Du_DCG6yiozgOh7dLnnxWKZhqnnPxFn8MO0HP6L1-WLeuqY1Hy21qzGoHC3TRFsLUoSjS14OHkoUyvPM3Sbrp3xK

[5]王敬刚，《互联网背景下的保险业发展趋势研究》，《现代经济信息》，2014年16期。

[6]内容来源：http://finance.qq.com/a/20150405/008130.htm