廖艳 广东中航城市环卫有限公司

摘要:企业为取得长期战略绩效，必然要重视产品或服务的质量，而企业在进行质量管理过程中往往会耗费一定的成本，包括预防成本、检验成本、内部损失成本和外部损失成本。文章通过对四项质量成本管理的内容进行分解分析，提炼出反映企业质量成本的各项指标，并设计质量成本管理对企业绩效影响的分析思路，为企业通过有效的质量成本管理提升企业战略绩效提供一定的参考价值。

关键词:质量成本管理；预防成本；检验成本；内部损失成本；外部损失成本

一、引言

产品或服务的质量往往决定了企业在市场上的信誉，从战略角度考虑，注重产品或服务的质量的提升就能促进企业信誉的提升，从而提高企业产品的市场占有率，增加企业销售收入，增强企业的无形竞争力。因此，产品质量可以说是决定企业胜负的关键因素之一。而企业在进行质量管理时，往往会耗费一定的成本，质量成本的发生，从短期来看降低了企业的盈利能力，但是从长期来看，却是企业在激烈的竞争中取得成功的必要条件。

西方关于质量成本管理的研究已经比较成熟，但是由于质量成本在企业实践中很难辨识和量化，因此关于质量成本的量化研究很少。国内关于质量成本管理的研究很少，绝大多数是定性的分析研究。文章致力于通过对企业实践当中质量成本管理内容的分解分析，提炼出反映企业质量成本的各项指标，并设计质量成本管理与公司战略绩效之间的研究思路，为企业通过有效的质量成本管理提升企业战略绩效提供一定的参考价值。

二、质量成本管理的内容

质量成本管理理论将质量成本区分为预防成本、检验成本、内部损失成本和外部损失成本。具体的成本内容如下：

1.预防成本

预防成本是企业为了防止生产过程中出现次品而付出的成本代价。例如企业新进员工的培训成本、机器设备的维护和调试成本、由于购买较高质量的材料而发生的增量成本等。

2.检验成本

检验成本是企业贯穿于采购及生产全过程的质量检测成本，包括原材料、在产品、半成品及完工产品的质量检测过程中所发生的检测工人的工资成本、检测设备的折旧及维护成本以及检测用材料的成本等等。

3.内部损失成本

内部损失成本是指产品在销售之前，企业自身检测出次品，由此发生的次品返工成本、修理成本、再生产补救成本、大量次品导致停产所发生的损失。

4.外部损失成本

外部损失成本是指产品销售之后，顾客发现产品有缺陷，要求企业保修、换货、退货产生的相关成本、产品对顾客造成人身伤害的补偿以及产品因为质量问题导致产品失去信誉而带来的市场份额的降低所发生的隐性成本，这些隐性成本的特点是难以可靠计量，一旦发生往往数额巨大，不可估量。

三、基于战略考虑的企业质量成本管理量化指标的选取

企业在质量管理实践中，会发生各种各样的相关成本，为了通过有效的质量管理提升企业战略绩效，企业有必要对质量管理过程中发生的各项成本进行系统的记录和追踪，并适时分析各项质量成本之间的关系，以发现企业质量管理过程中存在的问题。通过对质量成本资源配置的调整，改善企业产品的质量，提升企业的战略绩效。

1.反映预防成本的量化指标

企业在质量管理实践中，为了防止出现次品，首先可能成立专门的质量管理工作小组，引进完善的质量控制系统，然后要对一线生产员工、质量管理员工和其他新进员工进行生产及管理培训。当涉及到客户对产品质量要求极高的时候，企业还需要购买更高质量的材料投入生产，因而需要对供应商进行严格的认证评估。所有这些活动都会发生一定的成本，根据这些成本动因，文章提出以下反映预防成本的量化指标：

表1 预防成本的量化指标

2.反映检验成本的量化指标

企业为了检测产品质量可能要购买相应的检测设备和检测用的材料，要聘请专门的质检工人，必要时还需要进行产品质量试验测试，根据以上成本动因，文章提出以下反映检验成本的量化指标：

表2 检验成本的量化指标

3.反映内部损失成本的量化指标

企业在对原材料、在产品、半成品和产成品进行质量检测过程中，一旦发现材料有缺陷，就不能用于产品生产，而进行材料的折价处理。而如果发现残次品，就要根据残次品的残次程度分别进行返修、返工、折价销售或报废等处理。如果产品出现大量的次品，企业可能需要考虑停工进行机器设备的维修调试或生产工序的调整。根据以上成本动因，文章提出以下反映内部损失成本的量化指标：

表3 检验成本的量化指标

4.反映外部损失成本的量化指标

企业产品一旦销售到顾客手里，顾客发现产品有缺陷，就会做出要求保修、换货、退货的决定，如果涉及到对顾客的人身伤害，还将要求人身赔偿。为此，企业需要专门成立售后服务部门开展售后服务，如果对顾客提出的要求处理不当，可能导致顾客投诉。当这种状况一直持续恶化时就会严重影响到企业的信誉，从而降低企业的市场占有率而减少企业销售收入。根据以上成本动因，文章提出以下反映外部损失成本的量化指标：

表4 检验成本的量化指标

四、企业质量成本管理对战略绩效的影响分析

企业质量成本中的预防成本、检验成本和内部损失成本所共有的特性是，其成本的发生与否及支出多少取决于企业自身的决定，而外部损失成本则更多地取决于外部客户的要求，如果企业的产品由于质量问题造成多数客户遭受人身伤害，那么这种外部损失往往是巨大的，甚至可能导致企业最终破产。例如三鹿奶粉公司为降低产品生产成本，在原材料中添加三聚氰胺，产品出现质量问题造成对消费者的人身伤害巨大，最终其外部损失成本就是企业破产倒闭。因此为了提升企业的战略绩效，企业高层管理人员应清晰地认识到质量管理中可能发生的各项成本，宁愿支出较多的能灵活控制的预防成本、检验成本和内部损失成本，也要尽可能减少外部损失成本的发生。如此一方面降低了企业外部损失成本巨大带来的经营风险，另一方面也减少了企业信誉降低的可能性，这对提升企业战略绩效具有重要的推动作用。

因此，企业应建立质量成本记录和追踪系统，实时分析各项质量成本之间的相互关系及其对企业绩效的影响。如果企业的预防成本投入充分，可适当降低检验成本的投入；而较充分的预防成本和检验成本投入会显著降低内部损失成本；较充分的预防成本、检验成本和内部损失成本投入会显著降低外部损失成本，从而提升企业的战略绩效。

参考文献：

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