———基于海底捞应对疫情的启示

崔健 西北政法大学

摘要：2020年新冠疫情的爆发是近年来最严重的一次社会突发事件，给餐饮企业造成前所未有的损失。餐饮企业要在后疫情时期稳步发展，必须重新进行企业文化的重塑。采用单案例分析法，分析海底捞面对疫情所遭遇的困境以及海底捞在处理疫情危机时所展现的企业文化。这给后疫情时期餐饮企业重塑企业文化带来启示。在精神文化层面要注重培育创新精神的价值观，在制度文化层面要加强应急管理制度建设，在行为文化层面要践行积极的企业和员工行为。

关键词：后疫情时期；餐饮企业；海底捞；企业文化；重塑

2020年春节新冠疫情始料未及的大爆发，波及到社会经济生活的各个领域。《疫情之下企业发展环境调研报告》的调查数据显示，企业总体受疫情冲击面为36.4%，疫情给企业造成市场需求下降，订单减少（44.7%）；生产要素价格上涨，成本上升（28.9%）；资金链紧张（28.1%）招工困难（21.5%）等情况。在受疫情影响严重的行业中，住宿和餐饮业受疫情影响最为严重，2020年一季度同比下降35.3%^[1]。在疫情期间，多地政府为避免疫情规模的扩大和持续性的扩散，纷纷出台了禁止餐饮企业营业的紧急通知。据统计，2020年疫情期间，93%的餐厅都选择关闭门店，78%的餐饮企业营业收入损失达100%以上。仅在春节7天内，疫情已对餐饮行业零售额造成5000亿元左右的损失^[2]。餐饮业作为拉动消费增长的第一动力，遭受到了巨大冲击^[3]。

目前我国进入疫情后期阶段，大多数企业已经复工复产，但是常态化的疫情防控形势让餐饮企业倍感压力，并且疫情之后的外部经营环境和消费者心态都在发生变化，餐饮企业会在相当长的时期面临挑战。面对疫情带给餐饮企业的剧烈冲击，多数餐饮企业从经营模式和财务融资等方面及时进行调整，但这仅仅能使这些企业获得短期的喘息和短暂的恢复。餐饮企业如果要在疫情之后得到长远发展，必须思考重塑企业文化。因为文化管理是企业管理的制胜之道。打造适应后疫情时期的精神文化、制度文化和行为文化，可以从文化根基上确定企业发展理念、管理模式和企业行为，从根本上让餐饮企业摆脱困境，恢复企业经营活力，重新带动起活跃的市场消费。在这方面，大型餐饮企业海底捞面对爆发的疫情积极应对，在疫情发生之后适时采取举措以应对疫情防控形势下的经营困局，在这一过程中海底捞的企业文化无形中得到发展，让企业度过疫情难关，并且引导海底捞未来的发展方向。因而研究作为餐饮行业的标杆企业，为餐饮行业在后疫情时期重塑企业文化提供有意义的借鉴。

一、疫情时期海底捞面临的困境及处置

（一）应对疫情危机，组建战时组织架构

在2020年元月3日，武汉市卫健委发布了关于不明原因的病毒肺炎情况通报，1月9号专家组判定不明原因的肺炎病毒为新型冠状病毒。1月19号确诊病例已上升到136例。从1月20日至22日新冠肺炎事件持续发酵，当天湖北省启动突发公共卫生事件二级响应，1月23日武汉实行“封城”，新冠疫情的发展趋于严重，波及到国内大部分地区。全国各地区纷纷启动公共事件一级响应，正常的社会生产生活秩序被打破。

面对突发的公共卫生事件，海底捞的管理高层迅疾做出反应，成立防控疫情总指挥部。海底捞的五位核心高管悉数进入应急指挥状态。董事长张勇作为总指挥负责搭建战时组织架构；首席运营官杨小丽担任第一副总指挥，负责门店员工安置和防疫；首席战略官周兆呈担任第二副总指挥，负责紧急上报机制；执行董事施永宏担任第三总指挥，负责物资供应分配；决策委员会委员苟轶群担任第四副总指挥，负责资金调度管理。同时成立武汉现场总指挥部，指挥武汉地区27家门店的疫情工作和员工安置。疫情蔓延后，海底捞在全国范围内成立了24个城市区域现场指挥部，每个指挥部都设置现场总指挥，副指挥和组员，每个指挥部都配备了物流供应和食品安全管理人员。

（二）经营亏损严重，开创业务新模式

海底捞在2020年1月26日紧急宣布内地门店从1月26日至31日暂停营业。2月2日海底捞再次发布消息，延长中国大陆地区门店的停业时间，营业恢复时间待定。至此中国内地的550家海底捞门店全部停止营业。直到2月15日海底捞恢复外卖业务，停业长达20天。对于餐饮企业来说，堂食业务是其主要盈利的来源，关门停业势必造成造成巨额的经济损失，媒体估计海底捞停业一天的损失在8000万左右。在海底捞官网显示的2020年中期业绩报告中，上半年海底捞期内利润由上年同期的9.12亿元骤降为-9.65亿元，降幅超过200%，收入同比下降16.5%至97.61亿元。

面对疫情带来的残酷现实，海底捞积极采取措施应对无法线下营业的局面。陆续在北京、上海、西安、南京等地恢复外卖业务，提供“安心送”和“无接触配送”的外卖服务。在海底捞APP、微商城等多个电商平台线上销售“开饭了”系列半成品菜。推进门店的智能化，打造智慧后厨，开设智慧餐厅。包括使用配菜机械臂、送餐机器人、千人千味配锅机、收餐机器人等提高餐厅的科技含量。保证了食品配送的标准化和安全性，同时降低餐厅的用工成本。

（三）员工安抚与复市艰难，加强健康安全管理

餐饮企业是劳动密集型产业，吸纳了大量的就业人群。海底捞又以人性化的管理模式著称，基层员工在这里获得尊重与归属感，在工作岗位上体现自我价值，至2020年海底捞的员工数量达到十多万人。因发生疫情海底捞宣布全部暂停营业之时，在全国100多个城市有近10万名员工需要进行安置、安抚与管理。随着疫情的广泛蔓延，担忧与恐慌的情绪也随之波及到员工群体，员工中间弥漫着不安和焦虑情绪。同时餐饮企业面临复市难题。调查报告指出，至2020年3月份大多数餐饮对复市采取观望态度。从春节期间至3月份，大多数餐饮企业员工处于隔离、休息等待状态，复工企业中复工员工仅占比35%^[4]。

面对员工不安与复市艰难的处境，海底捞果断采取安抚措施并制定严密的复市计划。疫情发生后海底捞总指挥部迅速成立16人的心理辅导团队，按照区域划分为四组为员工提供心理咨询。对留守门店的3万名员工采取了隔离封闭管理的政策，制定了人员分组隔离的标准、方式、规范以及隔离中应该遵守的事项。同时总指挥部快速搭建了城市防疫专家顾问团，对隔离方案进行检查、修改和完善，确保隔离政策执行到位。复市之后改变工作方式，各部门管理人员积极运用线上方式沟通工作，提升员工数字化工作能力，调整限制高风险地区的非必要差旅。现场工作人员严格按照防护工作标准做好消毒措施、控制用餐人数、限制用餐时间等做法尽量平稳复市。

（四）遭遇涨价风波，立即道歉回调价格

疫情最紧张的时期过后，各地餐饮企业逐步恢复正常的营业。但是由于控制用餐时间和顾客数量而采取的防控疫情措施，餐饮业的运营成本无形中被抬高。面对这种情形海底捞在恢复营业后采取了提价和减量的措施。一位消费者在海底捞就餐后在微博晒出人均220+的菜单，一时之间在网络上引起消费者的热议，众说纷纭中海底捞承认涨价属实。一时间海底捞涨价被推上了舆论的热点事件。

面对涨价引发的舆论关注，海底捞认识到价格上涨仅仅是弥补经营亏损的短期获利行为，但却失去了以往在消费者心目中的好口碑和亲民的企业形象，损害了消费者的用餐体验，对其他餐饮企业做了不良的经营示范，扭曲了正常的消费市场。因此，2020 年 4 月 10 日海底捞紧急发布道歉声明，并许诺自即时起，中国内地门店菜品价格恢复到1月26日门店停业前的标准。一场消费舆论的波澜才得以平息。

二、疫情时期海底捞彰显新的企业文化

（一） 强调永不停歇的企业创新文化

海底捞注重创新，创新服务让海底捞走出一条特色的餐饮企业之路，独秀于众多餐饮企业之中。深处疫情之中海底捞仍旧不断寻求突破点，努力摆脱疫情的困扰。疫情打破了企业原有的经营模式和管理方式。为了在疫情中求生存，谋求疫情之后的长期发展，海底捞从经营模式、组织架构乃至接班人计划进行了一系列的变革。疫情改变了大众的消费模式和生活方式，传统的堂食业务短期内无法全面恢复，营业额直线下降。海底捞另辟经营思路，在营业期间着重开拓出半成品市场、推出生鲜直配便民服务，淘宝直播“深夜食堂”，提供外卖服务，发展智慧餐厅。传统的组织结构无法应对疫情非常时期，搭建的战时组织架构成为最高效的组织系统，对变换莫测的疫情发展随时做出决策并得以快速执行。疫情让海底捞经历了一场大考，也让海底捞思考未来的海底捞将走向何处？谁带领海底捞走的更好更远？疫情之后的2020年4月，海底捞宣布企业接班人计划，要在所有员工中选择一位“爱海底捞、业务熟练、能洞察人性的领导者。”无论是疫情期间改变经营模式、调整组织架构，还是疫情后的实施接班人计划，一次又一次体现海底楼注重创新的文化理念。将不断创新作为企业的价值观，海底捞才能从容地在疫情中保持正常运转，尽快恢复业务，提升员工的工作效率。

（二）体现出强烈的企业应急文化

新冠疫情的突然爆发是企业百年未遇过的艰难形势，很多企业猝不及防，造成停工停产、物资囤积、人员闲置，遭受到的经济损失让企业举步维艰，此时尤其考验企业的危机防范与应急能力。海底捞作为遭受疫情冲击最为严重的餐饮企业，在此次疫情危机中展现出快速灵活的应变能力和及时有效的应对措施。在总指挥张勇的带领下，海底捞平安走出疫情带来的危机时刻。疫情之初，在公布“武汉发现不明原因的肺炎病毒”的新闻之后的几天里，海底捞食品安全管理中心接连向全国门店下发《《关于冬季预防诺如病毒等冬春流行性疾病的预警通知》和《关于武汉不明原因肺炎防控备忘录》，要求各门店员工学习文件，提醒员工武汉出现不明原因肺炎，避免去人群聚集地，要求门店持续关注不明肺炎的消息和员工的身体状态。疫情扩展之后迅速搭建起的战时组织架构，按照城市设置总指挥进行决策，辅之于各类组员协调配合抗疫工作，确保决策效率和执行力。战时组织架构是按照梯级设置后备人选，任何一级人员出现发烧等症状，后备人员即刻替补，以此充分调动企业整体的防疫抗疫能力。

（三）重视打造企业健康与安全文化

海底捞经营的成功很大程度上是把“人性化”的管理模式实行到极致。一直以来海底捞对门店的考核指标不是利润指标而是顾客满意度和员工满意度。不仅顾客享受到超预期的服务体验，对每一位员工也给予充分的尊重和关爱，尊重人性需求的管理与完善的福利体系激励员工群体为企业付出高效率的工作行为，企业和员工的粘合度非常高。可以说海底捞是一家推行“以人为本”管理理念的典范企业。深处疫情之中海底捞对员工的安抚、处置与工作规范的要求把企业“以人为本”的文化理念更进一步发展。疫情初期员工人心惶惶，对病毒的恐惧产生严重的心理负担。海底捞及时介入心理咨询，为员工进行心理疏导来缓解员工的精神压力。实行严格的封闭管理制度，尽可能地切断病毒来源对员工的侵袭。所做的这一切都围绕一个原则：把员工健康和安全放在第一位，一个员工都不能落下。企业复工后开发的各种新业务模式和严格可控的堂食营业模式也渗透出企业对于顾客和员工安全负责的理念。可以说海底捞的企业文化在注重员工归属、尊重的基础上又强化了员工的健康和安全。

（四）展现高度的企业社会责任文化

特殊时期，社会责任是衡量企业价值理念的重要判断标准。海底捞在社会抗疫中积极采取行动，春节期间疫情高峰期就向湖北省捐赠各类物资和款项500万元，包括采购各种医疗防护物资300万元，为医护人员提供200万元方便热食的自热火锅。为了缓解武汉地区百姓生活物资紧缺的局面，又捐赠了16余吨的各类蔬菜。到2月中旬向湖北一线医护人员捐赠自热火锅2万盒。这些物资的捐助都是疫情持续期间海底捞在艰难维持自身运转时硬挤出来的物资，体现了作为大型餐饮企业的社会责任感。即便是在恢复营业后发生的“涨价”风波，海底捞也及时调回价格，并对企业的不当行为向社会公众道歉。这一系列的行为无不表明海底捞既是一家会经营的餐饮企业，更是一家有社会责任担当的企业。

三、后疫情时期餐饮企业文化重塑的启示

（一）培育创新精神的企业价值观

企业文化的核心层是企业的精神文化，它决定了企业的生命力或发展力，是企业的灵魂。精神文化体现为企业在经营过程中秉持的使命、愿景和价值观，决定着企业的管理模式，引导了员工的工作行为，具有非常强烈的导向功能。疫情之后，社会消费欲望下降，经济发展处于低谷时期，企业的发展特别容易陷入困境。这个时期的企业只有不断求变求新，将创新视为永久的价值观，企业才能在危机中突出重围，适应变化的外部环境，增强企业的经营能力。因此餐饮企业在后疫情时期，要从组织结构、产品业务、经营方式、生产成本等各个环节进行思考创新的途径，才能在险象环生的市场环境中找到应对之道，在万象丛林的企业中找准立足之点。比如海底捞充分运用人工智能、大数据等新技术进行数字化经营，开拓线上经营模式，实现新的收入增长模式；应用智慧后厨，提升配餐的工作效率，实现人工成本的下降。或者像巴奴火锅推行产品主义，在产品品种和质量上不断推陈出新，提供绿色的、健康的、美味的食材，在火锅行业走出特色之路。

（二）加强企业应急管理制度建设

制度文化是企业在生产经营活动中建立起来的各种制度机制，包括领导体制、组织结构和各种管理制度，它有助于领导和约束组织成员的行为，保证组织的正常秩序^[5]。此次疫情让社会各方看到公共卫生事件引发的严重后果，尤其对企业的正常运营造成迅疾的毁灭性打击。餐饮企业特别容易受到突发性的公共卫生事件、社会舆论事件等各种自然与人为事件的影响，必须构筑危机预警机制，形成应急管理制度，全面提升餐饮企业的应急管理能力。此次海底捞应对疫情的有效措施，在应急管理制度建设方面给了我们有益的启示。一是成立好危机领导小组，保证危机到来时能够做出正确决策，同时便于组织管理，统一指挥，整体协作。二是搭建好应急人才梯队。在危机来临时保证各个岗位的充分人选，有效发挥整体协作的效用。三是要做好信息收集和工作预案。千里之堤毁于蚁穴，任何突发事件都有细微迹象的出现。因此企业尤其要注意收集对企业经营有影响的各种信息，及时反馈和判断，保证企业及时启动各种预案以预防危机的发生。

（三）践行积极的企业行为和员工行为

行为文化是企业领导者、管理者以及普通员工在工作和管理实践中表现出来的行为模式。行为文化反映企业价值理念，也是员工素质的外在体现。在后疫情时期，餐饮企业一方面要积极履行企业社会责任。企业履行社会责任既是企业对社会的回馈行为，同时也是塑造企业社会形象的行为。在社会处于危机时餐饮企业发挥担当意识和奉献精神，积极援助社会的各类需求。理性对待企业经济效益的获取和社会合理发展，寻求企业和社会发展双赢的平衡点。在困境时与员工共进退，关爱员工的生命健康与安全。另一方面要引导员工养成健康与安全的工作行为。疫情之后全社会更加注重生命的健康和安全，消费者对于就餐的偏好和服务要求也发生变化。餐饮企业势必重视员工的健康与安全，以此才能保证企业的正常运营并提供优质的服务。因此企业在平时就要开展各种形式的健康与安全宣传活动，增强全体员工健康与安全的观念意识，从思想上形成主动预防的意识。开设“健康与安全服务”为主题的专题培训，规范员工健康与安全的操作技能。通过企业健康与安全制度落实健康与安全理念认知，强化健康与安全服务行为的养成。

参考文献：

[1]《中国企业报》课题组.疫情之下中国企业发展环境调研报告[N].中国企业报，2020.1.26，第005版.

[2]中国烹饪协会.2020年新冠肺炎疫情对中国餐饮业影响报告[R].2020,80.

[3]余丽霞,刘逸,李雨函.新冠疫情下我国餐饮企业的财务困境研究[J].会计之友,2020(09):145-148.

[4]新冠疫情下中国餐饮业发展现状与趋势报告-新华网.新华网,2020.3.3.

[5]刘昕人力资源管理（第4版）[M]北京：中国人民大学出版社,2020.