Thepphavong liphong  李静  天津职业技术师范大学经济与管理学院

摘要：企业与客户创新共创在互联网环境下得到快速发展。本研究在技术接受TAM模型基础上，将客户参与创新共创先前体验，创新共创网络平台氛围作为外部变量纳入TAM，研究网络环境下客户持续参与创新共创行为。研究结论进一步丰富创新共创理论，同时为企业更好开展网络环境下创新共创提供实践指导。

关键词：创新共创；网络环境；客户持续参与

一、研究背景

随着互联网技术的快速发展和普及，企业与客户在创新领域的价值共创快速发展。网络环境下创新共创是通过公司创建的网络平台，客户在产品和服务的开发过程中分享想法，并参与到产品开发过程中。在网络环境下，协助创新共创的平台类型多种多样，例如海尔开放创新平台HOPE，小米的品牌创新社区和Lego的用户创新社区等。客户与企业创新共创使企业更大程度利用外部创新资源，以更经济、更快速地获取来自客户的产品/服务创新想法，大幅降低研发成本，提高创新市场接受度。理论研究和企业实践多是关注如何促进客户更积极主动参与到创新共创过程中，在创新共创客户参与动机和意愿方面有着丰富的研究成果。但在企业实践中发现，客户初始参与动机和意愿较高，但之后参与热情下降，参与频率逐渐减少。现有研究对客户持续性参与创新共创的机制揭示还尚不清晰。创新共创网络平台旨在收集和理解目标客户的对产品和服务的需求，并在产品和服务的开发中进行创新。一方面，创新共创网络平台必须充分发挥网络效应，保持平台的活跃度，产生更多的来自客户的想法和创意；另一方面，只有那些积极参与了一段时间的用户才能对产品和服务有足够透彻的了解，提供的想法和创意有效性才可能更高，也就是说持续参与的用户对于企业创新共创的贡献价值更大，因此对影响客户持续参与创新共创的因素进行研究是非常有必要。

鉴于此，本研究以客户持续参与创新共创为研究对象，在理论分析基础上，对客户持续性参与创新共创的影响因素进行研究，为企业实践提供进一步指导。

二、文献综述

（一）网络环境下的创新共创

（Fuchs 1968）在研究服务经济和服务产业重要性时明确指出，消费者是一种生产要素，作为生产过程的合作因素，会对服务行业的生产效率产生重要的影响。互联网通信技术的快速发展和普及，为企业与客户以更快捷和低成本方式互动提供了技术支持环境（Walker 2006），生产者的价值创造系统逐步演化为一种开放系统，消费者被赋予更多的消费者权利，借助于创新共创网络平台，通过留言板、电子邮件、在线调查、虚拟社区、定制、客户设计、虚拟实验室等功能模块，客户以价值共同创造者身份参与到企业的新产品/服务的设计开发管理过程中。

（二）TAM模型

TAM技术接受模型是Davis于1989年运用理性行为理论研究用户对信息系统接受时所提出的一个模型，该模型提出了两个主要的决定因素：一是感知有用性 (perceived usefulness) ，反映一个人认为使用某一特定系统会提高工作表现的程度；二是感知易用性 (perceived ease of use) ，反映人们认为系统容易使用的程度。技术接受模型认为信息系统使用由行为意向 (behavioral intention) 决定，而行为意向受到使用态度 (attitude toward using) 和感知有用性的影响，使用态度由感知有用性和易用性共同决定，感知有用性由感知的易用性和外部变量共同决定，此外，用户感知到的易用性增强了有用性感知。

TAM模型已被广泛应用于不同的领域中。从政治领域(如选民投票 [99]) ，到宗教信仰 [100] ；从医疗保健 [101-103] ，到教育行业 [104] 。但更多的、更为有效的还是应用于信息技术类领域中。本研究采用TAM模型作为框架模型，并结合其他外部变量来理解网络环境下客户持续参与创新共创行为。

（三）持续性参与

持续参与是个人在一定时期内不断参与品牌活动或使用产品和服务的一种行为，其特征是在一定时期在特定地点反复加入和分享（Choi 和 Kim，2004）。持续参与行为也是一个持续参与重复的序列（Sri、Siti 和 Andriani，2017），通过定期的互动和信息交流来实现，这意味着人们对自己当前的服务或产品有着强烈的满足感和热情（Sri、Siti 和 Andriani，2017）。目前用来分析持续参与意图和行为的理论例如预期价值理论（EVT），社会资本理论和计划行为（TPB）等。(Thomk 和 Von，2002) 提出自我效能感和乐于助人是驱动用户持续知识共享意愿的重要因素。 (Guo、 Liang、 Wang 和 Peng，2017) 认为社会资本理论可以用来解释用户创新共创社区持续参与意愿，他们发现社区反应在推动用户的持续行为方面更具影响力。 （Zhang、Hahn 和 De，2013）对在线创新共创社区用户的调查发现，成员（用户）继续参与的意图受到社交互动关系，参与后满意度，成员的声誉和关系资本，社区规模、社区管理者以及社区对最初参与的回应的影响。

三、研究模型与研究假设

本研究以TAM技术接受模型作为基础研究框架，把客户在网络环境下参与创新共创先前体验，和创新共创网络平台氛围作为外部变量纳入TAM，分析网络环境下客户持续参与创新共创的因素。

客户先前经验是用户过往的经历和体验，它被发现是用户行为的一个重要决定因素。在移动旅游服务系统的背景下 (Chiu、Lin、Chen 和 Ma, 2019) ，认为先前经验是持续意向使用的预测因素之一。在本研究中客户先前经验是指客户过往参与网络环境下创新共创的经验和感受，包括感知积极反馈和参与程度。感知积极反馈是用户在创新共创网络平台参与共创活动时，企业和社群其他成员给与的反馈，包括点赞、评论、采纳和奖励等。当客户的参与受到其他参与成员和企业积极正面反馈时，客户持续性参与意愿更高。参与程度是客户过往参与到网络创新共创的时间和水平。本研究认为客户的参与程度会影响到其持续性参与意愿。用户参与到网络创新共创的参与程度越高，对创新共创过程更熟悉，那么参与的持续意愿就更强。

创新共创网络平台氛围是客户参与网络创新共创时感受到的平台文化和氛围。(Zhao、Chen 和 Zhou) 指出社区氛围是影响人们知识共享行为的主要因素之一。开放、有趣、鼓励创新、平等、友好协作的平台氛围，将促进人们持续参与。因此，本研究认为共创网络平台氛围会影响到客户是否持续参与。

具体研究模型及假设如下图所示：

图1 研究模型示意图

本研究采用外部因素研究顾客的先前经验，包括感知积极反馈和参与程度两个变量。“客户先前体验”指的是用户过去的行为。(Fazio & Zanna, 1978) 表明经验可以使知识更容易在记忆中获得。此外，这也是用户行为的一个重要决定因素 (Fishbein & Ajzen, 1980) 。在移动旅游服务系统的背景下 (Chiu, Lin, Chen， & Ma, 2019) ，认为先前经验是产生持续意向的预测因素之一。如上所述，在使用TI时，先前的经验也会让人感觉好或坏。根据参与创新共创的特点，先前的经验可以分为两部分。顾客在参与本网站时所感受到的正面反馈，以及顾客在本网站的参与时间。因此，我们认为顾客的体验能够表明他们正在进行的参与行为。

（一）感知正反馈

假设一：感知到的积极反馈对创新共创社区网站的感知有用性有正向影响。

假设二：感知到的积极反馈对创新共创社区网站的感知易用性有积极影响。

（二）参与程度

假设三：参与程度对创新共创社区网站的易用性有积极影响。

假设四：参与程度对创新共创社区网站的有用性有正向影响。

（三）感知易用性

假设五：感知易用性对创新共创社区网站的感知有用性有正向影响。

假设六：感知易用性对客户继续参与创新共创社区网站的态度有积极影响。

（四）感知有用性

假设七：感知有用性对顾客继续参与创新共创社区网站的态度有积极影响。

（五）氛围

假设八：创新共创社区网站的氛围对持续参与的态度有积极影响。

最后，正如上述文献综述中所讨论的，TAM 支持(Davis, 1989):对技术的态度可以影响使用技术的行为意图。这些关系已经被许多研究者在其它网站背景下进行的研究所验证(Cheng、Lou、Kuo 和 Shih, 2013; Gu、Zhu 和 Guo, 2013) ，并将这些可能的关联转化为以下假设：

假设九：持续参与态度对持续参与意愿有正向影响。

四、结论与局限性

网络的普遍使用及迅速发展使企业能更快、更全面、更精确地掌握客户资料，使客户也能更方便地接触企业，为企业客户双方深入互动带来更多的机会，客户以价值共同创造者的身份参与到企业产品/服务设计开发成为现实。客户与企业在新产品/服务开发领域的价值共创，使企业更大程度利用外部创新资源，以更经济、更快速地获取来自客户的产品/服务创新想法，大幅降低研发成本，提高创新市场接受度。很多企业都在尝试这种新型的客户关系管理模式，并积极促进顾客更好的持续性参与到企业创新共创活动中。例如：建立良好的网站氛围，吸引用户参与；加强企业与客户的互动与沟通，让客户与公司之间的联系更加紧密；建立良好的激励机制，不仅包括物质方面，也包括情感认同方面，增加用户的归属感；简化和优化创新共创网络平台功能，有利于客户的持续性参与。

本研究基于技术接受TAM模型，构建网络环境下客户持续性参与创新共创的理论模型，但没有进行实证分析，对模型中相关研究假设进一步验证。后续研究将选取典型网络创新共创平台，对参与创新共创活动的顾客开展问卷调查，进而对理论模型进行验证和完善。

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