陈尾菊   浙江工业职业技术学院

基金项目:2014年度绍兴市哲学社会科学规划课题(项目编号:125417)。

摘要：旅游景区是绍兴文化和经济的重要组成部分，通过实地探究、访谈等方法对具有代表性的绍兴旅游景区的外语服务现状进行调查, 结果显示存在一系列问题, 文章提出了多项创新建议，如确定外语服务语种、创建多形式外语服务、建立语言应对机制等措施改善旅游景区外语服务环境, 并指出了政府、市民、高校等多方结合共同建设外语服务环境的重要性。

关键词：旅游景区；外语服务；创新发展

绍兴的旅游业是绍兴经济发展的重要组成部分，已发展成为城市经济文化不可或缺的动力。根据2013年1-7月份绍兴市旅游统计情况，1-7月份累计，全市接待入境游客407689人次，同比增长2.83%；实现国际旅游（外汇）收入14282.06万美元，同比增长5.09%；接待国内游客3264.06万人次，同比增长16.21%，实现国内旅游收入319.51亿元人民币，同比增长18.08%；旅游总人次3304.82万人次，同比增长16.02%；旅游总收入328.73亿元人民币，同比增长17.41%。绍兴旅游景区的经济价值已显露无遗。2014年4月，绍兴市委、市政府制定《绍兴市城市发展战略纲要》，提出了大城市建设的战略构想。该战略指出，加快建设旅游经济强市。加快实施中青旅羊山生态城、金沙东方山水国际商务休闲中心、兰亭景区、镜湖旅游综合体、会稽山旅游度假区、曹娥江旅游度假区等一批重大旅游工程。串联稽东千年香榧林、香雪梅海景区、小舜江水源保护区、吼山风景区、四明山等南部优秀旅游资源。打响绍兴古城“老绍兴·醉江南”品牌，通过水陆游线串联古城和柯桥、安昌、东浦古镇。发展文化休闲旅游，发展体验经济，促进旅游产品的转型和升级，实现由观光型为主向观光、休闲度假和商务旅游等产品相结合的复合型产品结构转型。另，2014年5月绍兴市发改委在《绍兴应对上海自贸区影响及对策建议》一文中提出市旅委、旅游集团要积极推进与上海自贸区相关企业尤其是涉外旅游中介机构对接合作，要强化旅游业合作，大力推介绍兴水城--东方威尼斯的特色旅游文化资源，打响“江南水乡、东方水城”品牌，加快发展涉外旅游业和旅游配套服务业，提高绍兴旅游国际化水平。

在这样的大背景下，绍兴旅游景区的发展现状和市政府的大城市发展战略毫无疑问对绍兴旅游景区的外语服务质量和水平提出了更高的要求，外语服务的建设决定了绍兴旅游景区能否成功成为国际文化旅游胜地。

一、绍兴旅游景区外语服务建设现状

根据《绍兴市城市发展战略纲要》所作出的景区规划，通过实地探究和访谈等方法，课题组对绍兴主要的几个旅游景点，如柯岩风景区、曹娥江风景区、五泄风景区及新昌大佛寺等进行了调查，调查内容包括：⑴ 在提供外语服务时，旅游景区使用哪几种外语？⑵ 国外游客对旅游景区所提供的外语服务满意度如何？⑶ 旅游景区所提供的外语服务的形式有哪些？通过对数据的分析，发现绍兴旅游景区的外语服务建设存在以下几个问题：

1.   外语服务语种少，形式单一

作为宣传手段，旅游景区通常情况下要提供景区公示语、宣传册、旅游咨询、音像制品介绍、网站、景区介绍牌、导览图等外语服务形式，但在实际调查中发现，绝大多数景区只有提供道路标识和景区介绍牌，且不具备多语种服务，至于其他的外语服务形式，如宣传册、旅游咨询、音像制品介绍等，目前尚无景区有提供。由此可见，旅游景区的外语服务，如网站介绍、宣传册、音像制品介绍等亟需普及，另，外语服务语种亦不能仅限于英、日、韩，为满足更多境外游客的语言需要，其他语种的服务也需提上议程。

2.   境外游客对景区外语服务环境满意度低

    通过与境外游客的交谈, 发现他们对旅游景区的外语服务环境的满意度不高。

    第一, 外语道路标识语存在不规范问题。境外游客反馈说有些景区的道路标识语存在错译、误译现象，导致他们无法获得有效信息。课题组成员在经过实地查看后，证实了这一问题的存在。

第二, 外语宣传资料获取途径狭隘。在访谈中，很多境外游客告诉课题组成员，他们在获取外语宣传资料方面存在困难。比如说，他们在游览某个景点时，由于文化背景不同导致不理解，但不知道在哪儿能拿到详细宣传资料，课题组在实地探访中也发现，难以找到获取宣传资料的场所，旅游客服中心所处位置不明显,在景区导览图中也未作出醒目标明。

第三, 旅游景区网站建设缺乏外语服务。通过登录绍兴的几个著名旅游景区网站，课题组发现无法从网上获得相关景区的外语信息。这其中的根本原因在于目前尚没有景区建设外语网站。

    第四, 景区基础设施的外语服务能力亟待提高。课题组在实地查看中发现，景区提供的基础设施, 如公交车站、公交车内部、出租车等未能提供外语标识, 公共交通设施的工作人员姑且不论其他语种，就英语水平而言，也是有待提高的。

    第五, 景区工作人员外语服务能力不高。从问卷数据中发现，国外游客对涉外导游的外语能力表示满意，然而他们中很多人认为景区工作人员的外语水平较低, 无法进行基本的外语交流, 更遑论景点介绍了，如若不跟团或没有中国朋友陪伴，自由行的国外游客只能借助一些计算工具进行简单的交易。课题组在后期的访谈中证实了这一点，原因在于绝大多数景区工作人员年龄层次偏高，且未接受过高等教育，文化水平普遍不高。

二、绍兴旅游景区外语服务建设创新举措

针对绍兴旅游景区外语服务建设方面存在的问题，课题组对有关政府职能部门提出了如下几方面建议：

1．对于境外人士不满意的景区交通领域如景点接送车、公交车、出租车等的外语服务，建议增设英文公示语，若能提供多语种服务则更完美，确保境外人士的顺利出行；另外，对公共交通系统的服务人员也要加强外语培训，保障其能与外籍人士进行简单的口语交流。

2．完善景区信息外语宣传体系，如外语网站的建设，为境外人士提供宣传册、景区导览图及旅游咨询等的多语种服务，提高景区旅游咨询工作人员、管理人员的外语交际能力。另外，加强境外人士需要的旅游产品的设计与开发。很多外国友人喜欢通过亲身参与的形式对周边的事物加强了解，基于境外人士的旅游消费特点，开发出符合他们个性需要的旅游产品，不仅可以在一定程度上提升绍兴国际旅游产品的吸引力，亦能加强旅游文化的交流。

3．如葛秀华在《商业特色街区外语服务环境建设》一文中所建议的多模态外语服务，课题组建议也可在旅游景区试行。时代在不断改变，绍兴扮演旅游文化古城一角的同时，在现代科技传媒技术方面也应紧跟世界发展潮流，通过视觉、听觉、触觉等多途径、多模态的方式，帮助外国友人达成跨文化交际的目的。

4．建议与高校合作，培养一批既懂专业又精通外语的旅游服务人才，不仅可获得外语环境建设的技术支持,高校学子亦能发挥其在建设景区外语服务环境中的重要作用，为绍兴与国际接轨出一份力。通过这批人才的积极宣传，境外人士对中国文化有了更进一步的认识，即会逐渐淡化对中国文化的敏感，消除跨文化交际障碍，对文化交流起到了促进作用。

绍兴旅游景区外语服务环境建设需要靠多方力量才能共同完成。这其中不仅需要政府大力支持，通过设立外语服务机构，开展“优质外语服务景区”评比活动，专项建设资金到位等形式重视旅游景区的外语服务环境建设，也需要景区管理部门积极配合与鼓励，落实政府出台政策，更新改进景区外语服务环境，督促景区服务人员的外语培训工作等，更需要社会各方面力量的参与，如媒体的宣传报道，高校学生对外语环境建设的监督以及市民的热心参与等，只有集结各方力量，才能使景区的外语服务建设工作日臻完善。

参考文献：

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[2]余钱晓谷．外籍人士在杭州生活满意度及其需求分析[J]．现代经济:：现代物业中旬刊，2010(7)：111-113．

[3]朱永生．多模态话语分析的理论基础与研究方法[J]．外语学刊，2007 (5) 82 -86．

[4]绍兴人大．关于《绍兴市城市发展战略纲要》的决议.2014-04-28．

[5]葛秀华．商业特色街区外语服务环境建设[J]．吉林广播电视大学学报，2012(5)：24-26．