吴波 南宁银河有限责任公司

摘要：从“推客”“等客”“抢客”，属于第三产业中的服务行业的现代酒店业，在经营管理环境日趋市场化的条件下，一方面面临着愈发激烈的竞争，另一方面努力从行业规范发展中寻找新的发展动力。本文从市场营销、产品与服务等角度阐述现代酒店经营管理的创新思维。

关键词：酒店   经营管理  市场营销 

从“推客”“等客”“抢客”，属于第三产业中的服务行业的现代酒店业，随着时代的发展而迅速的发展，在经营管理环境日趋市场化的条件下，其也难免需要遇到经营上的问题。如何打破现代酒店经营的困局，寻找到新的酒店经营管理思路，成为摆在现代就业经营管理者们面前的一大课题。

一、现代酒店经营管理面临的困境分析

1. 缺乏明确的市场目标

伴随我国经济社会的不断发展，现代酒店业的发展规模也快速膨胀。缺乏严格审批权的酒店业失去了理性的分析和清晰的定位，在价值最大化的驱动下，酒店日益失去了特色，失去了“红海”市场中决定胜负的关键，即差异化竞争痛点，酒店业陷入供大于求的泥沼之中，尤其一些小型酒店由于自身局限，并没有明确的市场目标，对细分市场的分析力度不够，不能准确的把握市场脉络，推出符合市场需求性强的产品，也不能为客人提供优质的服务。只是单纯的把自费出游和中小商务顾客当做自己的目标市场，致使其经营空间与其他大型酒店重复，服务缺乏个性化，从而造成经营的淡季。

2. 缺乏在服务中坚持质量管理的经营态度

在市场经济条件下，无论何种性质的酒店企业，它们虽然在一定程度上调整着自己的经营方式和策略，也在融入和借鉴其他方面的管理经验，但仍然逃脱不了激烈竞争带来的巨大压力而被淘汰，究其原因就在于没有在服务中坚持质量管理。不少酒店管理人员认为，酒店只要设置了质检部门，而与其他部门和人员无关，缺乏质量管理的全员参与性。有得酒店企业管理层往往是只注重事后的检查、控制，而不注重预防机制的建设，造成了问题的重复率，从而增加了酒店的成本。这就是酒店企业在组织机构、人员保障、管理方法和管理措施上都缺乏全面的管理的结果。更有很多酒店尚未建立一整套完善的服务质量保证体系，或者管理体系在实际工作中执行不力，缺乏相应的监督机制等造成管理成本的增加，资源的浪费，以及过低的服务效率。

3. 市场营销策略不佳

    纵观世界，我国的酒店与国外的酒店是有一定差距的，我国酒店的在市场营销中没有明确的营销意识和相应的营销策略，网络化建设水平也比较低。由于品牌观念不强，也未有较好的品牌形象，如国内只有少数几家连锁店有自己的电话中心和网络化营销平台。大多数酒店仍依靠传统订房中心或旅行社来增加业务，即使有网络营销，也会因缺乏新型的营销策略，使预订技术无法达到新的标准，效率较低，酒店的发展状况也不是很好。

4. 专业化管理人才匮乏

一方面，作为酒店业中的一个重要工作项目，酒店业的人员管理状况不容乐观，很多高层管理者缺乏科学的人力资源管理理念，往往习惯于传统的行政指令式管理，从而让酒店在人员管理方面容易出现盲目的过程管理，大大影响了酒店员工的工作积极性和主动性，致使酒店员工无法真正在工作中施展自己的才能。另一方面，目前大多数酒店高层管理人员来自于国内培养，其对现代化经营方法的掌握犹如夹生饭，尚处在“消化”阶段，并不能熟练掌握和运用。另外，当前的一些酒店业管理人员是从其他行业中转过来的，在上岗前并未经过专业的培训，在做重大决策时，往往缺乏理论的支持，只能根据自己的经验或问下属进行决策，缺乏必要的科学理论作为指导，缺乏创新动力，不能使酒店更好的向前发展。

 二、现代酒店经营管理困境应对策略

针对现代酒店经营管理的困境，现代酒店经营管理者们必须改变传统的经营管理方式，采取有效措施，积极突围现代酒店生存和发展的困局，尽可能地结合酒店的长远发展角度出发，做好现代酒店的系统管理、资源管理、服务质量管理、业务管理、安全管理等。

（一）市场营销方面

    1. 明确市场定位

市场定位不仅仅是我们的产品卖多少钱，卖给谁的问题，更重要的是减少无效的非盈利资产和空间，尽量增加空间的使用效果。我们可以从企业自身未来发展的目标以及硬件功能配置，以及对周边区域市场需求做详细的分析来逐步勾画出酒店的市场定位从而推出个性化服务。如经济型酒店可以对自己的顾客群做具体的规划，可以针对一类顾客，为其提供个性化的服务，也可以在有限的条件下，为多种类型顾客提供个性化需求。再如，结合老年人的旅游潮，可以针对老年顾客的视力问题，为他们提供一个明亮的空间，在卫生间安装明亮的灯等。

明确的市场定位并不只是企业帽子，而应该是进入酒店的身体，细化到各个相关部门的产品服务之中。酒店可以根据销售市场来界定销售目标，分组执行，以扩大客源市场的占有率。如高档商务型会议酒店结合其自身定位，其销售部针对散客整体推出储值送好礼的销售政策，用最快的时间回笼资金，餐饮部推出应时应季的菜品，婚宴、寿宴、庆功宴、升学宴、商务宴请等等，康乐部利用现有的场地及设备设施进行住店客人的二次消费。

2. 重视营销策略

将企业边界扩展应用与现代酒店经营管理中，针对高度细分化的市场，借鉴主题酒店的营销思路，变“漫天撒网”的营销方式为“投其所好”，在酒店产品营销中赋予产品主题元素或特色标签，倡导体验式消费。网络化经营策略已经成为酒店经营管理中必不可少的策略，将先进的网络化技术和酒店的销售、服务联系在一起，并不断的对其进行完善，以减少酒店的运营资本。

3. 品牌建设

品牌的建立需要基于硬件的设备设施及软件的管理和服务，并选择适应于市场的营销手段。建立建全高效的管理团队，使顾客在酒店内部享受到高品位的服务，并使顾客在离开酒店后仍然拥有愉悦感。这个过程就是品牌建设的过程。品牌建设的最终形成是同行业酒店的反馈意见！而不是单纯的顾客满意度。

3. 目标管理

分解销售任务，对销售经理采取优胜劣汰的浮动政策。充分利用每一寸土地创造最大化的利益。根据部门销售成绩给予适当的奖励和惩罚。如培养顾客在店的二次消费过程，运营部门提供充分的产品满足顾客的多元化消费需求，并为顾客提供量身定做的产品组合。真正意义上的目标管理，按照常用的术语就是：计划—目标—执行—结果。当各个部门在经营管理过程中统一思想，按部就班，各司其职，并且有效执行，酒店在统一的节奏中就可以保持持续的发展势头。

（二）产品与服务方面

1. 硬件设施

酒店的硬件设施直接体现了酒店的整体形象。与企业品牌建设相得益彰。酒店开业2年，硬件设备的维护与保养与全酒店各部门息息相关，建立完整的管理体制，做到：谁管理，谁负责！有效的管理无异于有效的保障和最大化的成本控制。

在酒店硬件设施的质量控制中，酒店应确定适宜的质量目标，根据质量管理体系的标准要求、行业特点、客人需求以及酒店的实际情况编写硬件设施质量控制文件，并随着经营的变化和发展、酒店的运营，不断完善或调整质量管理体系。

2. 软件服务

酒店的服务全面的反映了酒店的综合实力。其不仅仅体现在顾客的满意度上，更在今后的跟踪销售中起到了至关重要的作用。

酒店在为顾客服务的过程中要为客人提供满意的服务，增强客人的忠诚度。要提供令客人满意的服务，仅仅停留在一般的规范化、标准化服务是不够的，因为这仅仅是一种批量生产，要提高客人的满意度，必须在个性化服务方面下功夫，努力培育出一种特色的服务风格和经营风格，切实从客人的立场出发，想客人所想，急客人所急，为所有客人提供细致到位的酒店服务。如老年人的客房服务要根据其节奏慢、要求高的特点，重点做好灯光增亮、电话增音、浴缸防滑等服务；对新婚客人，要营造唯我独有的温馨环境。在一些细节上还要注重为客人创造良好的经历，给客人带走美好的印象。如果经营者要让客人得到愉快的经历，必须考虑用餐的环境、气氛和很好的口味。如果酒店让客人得到难以忘怀的经历，那么我们就创造了良好的忠诚度。这样客人才会和酒店保持长久的正常的联系。

每一个酒店的经营者和管理者都切实认识到，优质的服务=标准化服务+个性化服务。其体现在酒店的方方面面，始于顾客进入酒店的第一时间。要在团建服务中培育出特色，就需要每一位酒店经营管理者认真的思考服务工作，并通过认真设计服务来给客人提供尽可能好的服务工作，及时在服务的过程中调整并不断完善各项服务评价机制，快速做出反应。

（三）成本控制方面

一线经营部门，应该对用水、用电、用天然气，布草洗涤，菜品、饮料，物资积压等方面进行控制。二线后勤部门，应该对内部宴请、物料采购、重复建设投资、绿植养护、合理的加班制度等方面进行控制。

运转成本的控制更为关键，其主要体现在以下几个方面：第一，注重劳动力成本的控制。第二，精简管理机构，建立灵敏度很高的扁平型管理体系，最大限度地减少管理性消耗支出。第三，重视营业成本的控制。如在餐饮成本上，对采购环节可采取按月集中招标供货的办法，对菜肴成本及仓库则采取标准菜单及仓储管理的电脑化管理，尤其对产、供、销、存进行全面把关。同时注重夜间审计的时效性和准确性。我们节省下来的每一分钱都是利润。建立健全完善的管理、控制和检查监督机制就是最好的为酒店创造利润。

参考文献：

[1]张明廖培:主题酒店主题文化选择的影响因素综合分析[J].北京第二外国语学院学报(旅游版),2006,(7):38～44.

[2]奚晏平.世界著名酒店集团管理比较研究[M].北京：中国旅游出版社，2004.