陆瑶 苏州大学文正学院

摘要：在物业管理由传统模式向现代化转变的关键时期中，物业服务行业也经历着一系列的问题，遭受了很多挑战。加快转型的步伐、进行有创造性的模式变革已变得非常关键。本文从剖析问题的角度出发，与传统物业进行比较，发现现代化物业服务中存在的问题，探讨提高物业服务质量的方式，并通过案例说明如何渗透到实际操作中去。

关键词：现代化；高效沟通；智慧社区；标准化；精细化

在城市住房从计划体制向市场体制变革的大背景下，物业管理的模式也在不断发生变化。当住房供应由传统的行政渠道慢慢演变为现代的市场供应渠道时，物业管理也正在向市场化模式变革。传统的物业管理被称为房屋管理更为恰当，只是对房屋及其配套设施进行维修、养护和管理。而现代化物业虽然会由企业自身的经营模式的改变而收取一定的费用，但是其业务内容更为广泛，通过向业主提供价值管理服务和其他外延服务等综合服务来满足与日俱增的物业经营管理需求。

一、现代化物业服务的内容

现代化物业管理服务被归纳为两个大类，第一类是基本的公共常规性服务，包括房屋管理和维修工作，如对地基基础、楼地面、屋面、装饰装修以及门窗等不同空间部位进行修缮处理；物业设备管理，即能给业主提供生活工作中必备的用水用电通信供暖以及安全方面的保证；绿化管理，是通过对小区内的园林景观进行浇水、施肥、防病虫害以及防寒等措施来达到美化环境，提升物业品质的效果；消防、治安、卫生管理，对小区内部进行防火、防盗、车辆行人进出管理以及卫生保洁工作。第二类是基于这些基本服务开展的延伸服务，这是在物业服务合同之外的同时也是大多数物管公司用于增加收入的一种手段。传统的物业管理是业主共用部分进行维修、维护，相对来说服务形式过于单一。但是现代化物业服务会考虑到业主自有部分的房屋或者设备的更新改造，此时的物业公司可以通过获取相应的工程资质来开展专业的维修保养服务。对于业主家里需要保洁、园林美化、房屋代租代售或者代缴费业务的，物业管理公司也都可以提供便利。因此，物业公司发展延伸业务不仅可以利用自身的“中介”性质，开展资产经营服务，同时也可以提高品牌价值。

二、现代化物业服务过程中出现的问题

（一）业主与物业管理人员缺乏有效沟通

与世界上很多发达国家相比，我们国家物业管理的历史不够悠久，管理的技术也不够成熟，所以在社会上也还没有形成正确的物业管理理念。因此，在物业管理人员与业主基本的沟通中，就会产生很多问题。从物业管理人员的角度而言，有些工作人员会认为物业和业主是管理和被管理的关系，业主应该无条件地配合物业工作，但是站在业主的角度，他们会认为已经支付了管理费用就可以提出一系列需求，物业工作人员应尽量满足。另一些工作人员会有另一种想法，他们认为业主是客户，也就是上帝，所以在沟通的时候会把自己放在比业主低一个等级的地位上，过于卑微和讨好的语气并不会让业主感到舒适。反而使用平等的语气给业主提出建议，给到家人般的关怀才会让业主的幸福度提高。而且，物业管理人员如果能更多地关注细节，比如，在冬天给归家的业主递上一杯热茶，在大门和每户的门把手上装上绒布防冻手套，就会让业主温暖加倍，也会给之后的物业工作带来便利。

（二）从业人员不专业

我国的物业管理服务起步较晚，所以到目前为止，物业公司的从业人员会有不专业甚至素质偏低的现象出现，优秀的专业人才尤其匮乏。随着城市化进程的不断加快，我国每年都会开发很多增量房，所以相对应的也会有很多物业人员的需求来进行经营管理。然而，我国高校开设物业管理的专业不多，社会对物业管理的专业性也并不重视，这就导致了人才需求大于供给。目前，物业管理从业人员大多是专业不符的大学毕业生或者转岗的社会人员，由于他们前期缺乏管理知识、沟通技巧的学习，后期也得不到专业的培训，这就给真实的物业管理工作带来一定的困难。在小区内从事设备维修保养、绿化、保洁、安保的人员，甚至都没有技术性上岗证书，也不具备从业的综合素质，低层次的服务质量也给物业行业的健康发展带来了困扰。

（三）物业管理不到位，服务质量不高

根据中国消费者协会在11月5日发布的《国内部分住宅小区物业服务质量调查体验报告》可以得出，物业服务的真实质量和业主的期望值还有很大的差距，大多数业主们的综合满意度不高。业主在居住的过程中对物业保洁服务最不满意，在调查者亲身体验中，可以发现小区内的秩序管理以及客户管理服务两项的体验感最低。较多小区出现车辆违规停放、乱停乱放导致了其他业主的进出不便的现象，还有安保人员并不询问出入小区的人员情况并和业主核对访客信息的现象，这有可能给业主们带来安全隐患。总的来说，不管是在安全保障、门禁通行还是信息公示等对业主的服务方面，还是在设备维修保养、垃圾分类和卫生保洁等对物品的管理方面，现在的小区还是存在很多问题亟需解决。

三、现代化物业服务实现的方式

在竞争日益激烈的物业服务行业，如果没有与其他物业企业相比的优势，势必会在行业中没落。如果在物的管理人的服务中出现的问题得不到及时的解决，客户怨声载道也会影响物业企业的口碑。因此，物业企业必须通过各种“以人为本”的方式重视服务过程与服务品质。

（一）形成与业主之间的高效沟通

物业企业实质上都是在为业主服务，所以了解业主的需求，与业主建立起和谐信任的关系是关键。首先，物业公司可以在小区内进行走访或者以问卷调查的方式了解业主的需求以及业主现阶段对物业管理不满意的方面，方便物业公司进行改进以及业务范围的添加。其次，物业公司最好建立起透明且便利的沟通平台，如开发专为小区业主服务的网站或者线上的小程序，方便业主进行服务的反馈以及所要求的延伸服务也可以及时到位，省去直接与物业管理人员面对面沟通的麻烦。除此之外，物业管理公司最好在小区进出口或者其他显眼的位置放上公告栏，公开物业的收支，将小区内部相应的收费项目以及标准进行公示，包括车位月租费和物业费。并且也应该公开公共收益，如电梯间广告牌收入或摊位费。公告栏中还应该张贴物业管理制度以及服务流程，增强业主的法律意识，同时也接受业主的监督。物业公司也可以定期举办一些活动促进业主之间的认识以及业主与物业的沟通，让大家更有归属感。

（二）形成智慧社区

在传统物业向现代化物业过渡的过程中，互联网也在其中扮演着重要的角色。在全球化的时代变革下，人们足不出户就可以满足生活基本需求，如网上购物与点餐。物业管理也能够借助互联网和信息化技术提升服务质量，简化繁琐的物业管理流程。对于基本安全保障，物业企业应投资采用先进的设备设施和自动化技术来取代传统物业管理的人力劳动，也避免了因低素质工作人员与业主沟通中产生纠纷。现在已有部分社区采用的人脸门禁识别系统，智慧停车系统以及小区内的摄像头监控系统都是物业服务智能化、现代化的体现。物业相关的互联网产品的普及不仅能够减少物业用人成本，也更能保障小区内部的安全并且节约业主出入门的时间。对于业主的生活需求，有些知名的物业公司如保利、龙湖，已经启用物业ERP系统或社区O2O平台更快捷地为业主提供帮助。在大数据的支撑下，线上平台已经分析了业主们的潜在需求和消费模式，提前与商家协商入驻平台，更好地规避了购买力不足的风险，为业主提供了保洁、房屋维修、生鲜购买的便民服务，甚至有些别出心裁社区推出了智慧养老的服务，即通过云平台监控老人的日常起居。这些智慧平台不仅提高了客户的满意度减少了沟通纠纷，同时低成本的成熟运营模式也创造了更高的利润价值。

（三）形成精细化、标准化的物业服务模式

随着物业企业向市场化、多元化的方向发展，物业服务的格局也呈现着多种形式，包括差异化、个性化、专业化、精细化和标准化。其中精细化和标准化必然会在物业服务发展进程中发挥减少管理成本提升服务效率的重要作用。精细化就要求物业企业把服务责任细分，做到具体化、明确化。标准化就要求企业制定相关的物业服务标准，使服务质量统一且有保障，业主在享受服务的过程中也可以看得到依据。所以物业公司就应该针对小区内提供的服务制定相应的标准，尤其是那些公共服务。比如保洁、绿化、设备维修保养和安保巡逻服务，应该制定针对不同服务的频次、使用工具以及时间的要求。有些设备质量上或者社区环境上的要求也可以遵循国际标准来让业主放心满意。在执行各项服务的过程中，物业管理人员也应该细致地站在业主的角度思考问题，比如在进行楼道清洁时尽量避免上下班高峰期以免给业主造成不便。

四、现代化物业服务模式的实际运用

经过上文的探讨，实现现代化物业服务模式的路径也是多种多样的，但是如果不落在实处，再多的方式也是无用的。在现实生活中，物业企业也都应该思考如何通过有效的方式实现高质量物业服务。例如，在考虑停车难问题时，前期应与业主沟通了解基本信息，做好精细化管理，后期利用智慧停车系统提升小区内的秩序服务质量。首先必须要明确小区内的车位需求以及车位供给是否匹配。这就要求安保人员在车辆进出时做好统计，保证业主车辆停在正确的车位上并且对访客车辆信息进行登记。在日常生活中，物业管理人员也应该细心地给业主车辆做功课，通过登门拜访或问卷调查形式了解业主是否已经购买或租赁车位，在这个过程中也可以了解到业主不同层次的需求，同时可以向业主分发停车须知利用标准化停车管理。为了更好地了解停车状况，物业管理人员也需要到车库里进行实地的调查，或者通过安装在车库中的监控查看车位与车辆信息是否匹配，车辆是否按照规定要求停放，是否有占用他人车位的不道德行为。对于访客车辆或者在小区内没有固定停车位的车辆，物业可采用智慧停车系统来管理。在到达小区之前，业主、租客或访客可以在手机客户终端上进行车位预约，后台处理之后给出合适的停车位并且通过GPS诱导停车，以避免一些对小区车库环境不熟悉的客户绕路。

五、结语

现如今为了适应不同客户的需求，物业管理水平也参差不齐，所以物业管理公司自己首先应该分析在所管理的小区中存在哪些显著的问题，然后思考对策提高客户满意度减少投诉率，除了开发更方便快捷的沟通服务渠道以外，也要更加严格要求每一位服务员工，不仅要求他们要由相应的知识基础，而且也要有服务精神。物业管理公司也应给予相关的标准化培训并制定奖惩条例，不让标准化精细化成为空谈。业主自身也应该时时刻刻监督物管公司的工作，多沟通、多反馈、多督促，才能创造和谐的社区生活。

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