毛倩倩¹  潘喆琼¹  胡瑞瑞²

1.国网宁波供电公司  浙江宁波  315000

2.国网宁波供电公司海曙供电所  浙江宁波  315000

摘要：随着信息技术发展，电力行业通过对客户打标签的方式进行客户精细化管理，客户服务人员可以根据标签特点，为不同标签类别的客户提供差异化营销服务。本文选取供电营业厅内的典型标签应用场景，配合不同场景下重点应用到的标签，结合实例讲解客户标签在具体营业厅营销服务场景中的应用方法，进一步明确供电营业厅客户标签深化应用模式，提升客户标签在供电营业厅的应用水平。

关键词：客户标签；场景应用；营销服务；数据赋能

中图分类号：F426      文献识别码：A   文章编号：1673-5889（2019）30-0000-02

随着电力行业在客户标签应用领域的不断探索与尝试，国网宁波供电公司已基于数据挖掘技术，抓取客户数据，梳理数据维度，形成客户标签库，^[1-2]并于2017年在营业厅初步应用标签，但目前应用场景渗透较少，标签应用仅局限于电费风险管控等场景，无法满足营业厅多元化场景需求。同时随着营业厅“三型一化”转型的不断深入，服务模式趋于多样化、无柜台化，而目前客户标签仅限柜台使用的方式难以与营业厅新型服务模式相匹配，无法适应灵活的业务办理模式及营销服务模式。

国网宁波供电公司基于当前标签场景应用现状，深入调研走访宁波市范围内多家营业厅，通过搭建典型服务场景体系，形成咨询引导场景、营销推广场景、业务办理场景及大数据赋能场景四大类标签应用场景，并通过业务流程优化，将标签与业务深度融合，进一步深化了客户标签在营业厅的场景应用。^[4]

一、搭建典型场景体系，提升服务体验

基于“三型一化”转型后营业厅空间布置，结合客户进入营业厅后的动线，以客户体验为导向，搭建以咨询引导场景（主要应用于咨询引导区）、营销推广场景（主要应用于业务待办区及营销体验区）、业务办理场景（主要应用于业务办理柜台和自助业务办理区）、以及大数据赋能场景（主要在后台进行数据分析）四大类场景为一体的标签应用场景体系，实现营业厅前台、后台应用区域全覆盖，有利于全方位提升客户服务体验。

典型场景以宁波文昌营业厅（宁波市第一个进行市场化探索的示范厅）为例，如图1所示：

图1  宁波营业厅营销服务场景动线示意图

在四大类场景划分的基础上，每类场景从应用场所、应用人员、应用设备、具体应用标签、应用流程等几大维度出发，形成一套完整的标签在典型场景中的应用方案，每大类场景及其重点对应的标签如下表所示：

表   典型场景、应用设备及重点应用标签表

注：宁波供电公司在原有标签库基础上，结合当前营业厅四大服务场景进行进一步划分，依据不同场景下不同标签的作用，将客户标签分为投诉规避类、业务辅助类、营销推广类和增值服务类标签。

二、优化咨询引导场景，降低客户投诉

咨询引导场景是指在客户进入营业厅，引导员在咨询引导区协助客户取号或为客户提供咨询的场景，可以进一步细分为咨询场景和引导场景。以引导场景为例，营业厅引导员协助客户取号后，系统根据客户身份信息自动识别客户是否具备投诉规避类标签（如：经常投诉、偶尔投诉、意见反馈、公众人士、停电敏感等），以此判断客户是否为敏感用户，若没有相应标签，则正常取号，若有相应标签，则叫号机自动将客户优先分配到高级客户代表受理，高级客户代表可根据相应标签采取合适的服务方式、话术等进行服务，同时系统自动发送短信至营业厅班长进行敏感用户业务办理提醒。^[5]

三、强化营销推广场景，精准客户营销

营销推广场景是指营销人员在客户等候办理业务或业务办理完成后，根据客户标签信息，为客户提供针对性产品营销的场景，具体包括线上产品营销推广、电气化产品营销推广、综合能源服务推广等，主要应用于业务待办区及营销体验区。以业务待办区的线上产品营销推广场景为例，客户取号后，移动终端标签应用系统依据预计等候时长、客户营销推广类标签情况等进行模型运算，自动判断客户是否具备营销推广潜质并给出推广的建议。将这些信息在移动终端上推送给引导员，引导员可以通过终端上呈现的客户人像信息找到该名客户，根据系统推送的推广建议进行精准营销。

图2  移动终端标签应用界面示意图

四、细化业务办理场景，超越客户需求

业务办理场景是指在客户业务办理过程中进行标签策略应用的场景，涵盖柜台业务办理场景及自助业务办理场景。以柜台过户业务办理为例，业务受理员在柜台电脑业务受理界面输入客户户号后，自动弹出含投诉规避类、业务辅助类标签的弹框（其中投诉规避类标签信息以弹框颜色进行区分提示，不具体弹出标签信息），受理员根据弹框显示的标签服务策略为客户提供针对性服务，业务办理完成后系统自动弹出含营销推广类标签策略的弹框，受理员根据客户意愿推荐客户前往营销体验区体验产品，并将客户感兴趣的产品信息推送至营销体验区营销人员移动终端。流程结束后根据最新的客户信息进行手工标签录入，保证客户标签信息的及时更新。

图3  营销系统标签应用界面示意图

五、拓展大数据赋能场景，深挖数据价值

大数据赋能场景是指营业厅后台工作人员通过对已有客户标签数据及其他业务数据进行分析，根据某一类标签筛选客户，采用电话或短信方式向类客户推广相关服务产品（针对性开展现场营销、用电建议等），实现精准客户群体营销服务。以针对性广告投放为例，目前营业厅在咨询引导区和业务柜台都配备了外屏，在为客户办理业务的过程中，可以通过客户标签信息分析，在外屏向客户推送针对性的广告。例如，对高压新装客户，可以推送高压设备的推荐广告；对居民过户或者实名通电客户，可在外屏展示智能家居、电采暖等装修相关的宣传广告，让客户在等候办理的过程中就获取到可能需要的信息，为后续的宣传推广奠定基础，同时为营业厅创造广告收益。

以苏宁合作活动为例，针对营业厅与苏宁合作举办的“电网连万家，共享电气化”家电促销活动，通过营业厅人员后台筛选具备相应标签的推广对象，向筛选出的推广对象推送活动信息，收到推广信息的客户可到现场参与买家电送电费红包活动，既增加了客户流量，也提升了电气产品销售额，加强了国网线上产品的推广。

六、结语

电力营业厅客户标签的深化应用代表了先进的生产力、科学的技术手段，四大类标签典型应用场景的建立不仅适应了目前经济新形势下现代化营销的建设和发展需要，也满足了客户对服务水平要求不断提高的需要。国网宁波供电公司根据转型后营业厅服务模式，结合客户进入营业厅的动线图，站在客户体验的角度，将客户从进入营业厅到走出营业厅的过程中可能遇到的每一个场景均考虑进去，形成标签与营业厅各类场景深入融合，实现从客户实际情况出发，结合客户喜好、标签信息，有针对性地推荐真正适合客户以及客户真正需要的服务策略，有利于为客户办实事，让客户少跑路，进而优化用户体验，为后期标签试点应用落地提供指导。^[3]

参考文献：

[1]林森,欧阳柳.基于大数据理论的电力客户标签体系构建[J].电气技术,2016,17(12).

[2]史梦洁,王庆娟,涂莹,等.电力营销客户标签体系分类方法研究[J].电力需求侧管理,2018,20(2).

[3]佚名.基于模糊聚类的电力客户用电行为模式画像[J].电测与仪表,2018,55(18).

[4]余向前,王林信, 李云冰,等.电力营销信息化客户画像的应用研究[J].计算技术与自动化,2017(4).

[5]刘鲲鹏,曲艺,宫立华,等.基于客户标签的话务引导和服务策略推送[J].电工技术,2018(4).