蒋启琴 黄淑桦 申浩彤 城建大学

摘要：随着互联网的普及和人们生活节奏的加快，传统的物业管理模式再难满足人们对物业管理质量的需求。传统的物业管理急需与互联网相融合，进而产生新的管理模式，互联网物业管理的模式创新将成为未来物业管理行业发展的重点研究对象。通过互联网物业管理的模式创新研究，希望能够提高小区物业服务质量，形成高效、可持续、和谐、强内聚力的物业生态文明，重构物业小区居民的归属感、幸福感。

关键词：互联网；物业管理；物业服务

一、传统物业管理存在的问题

工作人员的态度散漫和不贴心的服务是业主长期以来最为反感的。据2018年中国城市居民居住关键指标调查结果显示，居民在前期购房阶段，居民对销售服务满意度评价最高，达到74.1分，此后的签约和售后服务居民满意度迅速降低，随着居住周期的延续，居民对相关指标的评价有所上升，但一直达不到最初销售服务时的满意度，尤其在居民的投诉处理和整改维修问题上。签约前后居民感知落差明显，签约后服务跌落至65.7分，其主要原因有服务者不反应、不跟进、不反馈客户问题，人员更换频繁以至于交接不好，签约后服务态度差，不专业、讲解不到位，不认真、不负责、不为客户着想。

及时性、有效性仍是整改维修的两大服务痛点。高房屋质量发生率的现状下，接近半数受访居民表示在过去一年中因房屋质量问题报修过，报修率达48.8%，同时受访者中仅有40.6%表示房屋质量问题完全解决。因此居民对整改维修的满意度评价较低，得分62.8分。从整改维修细项指标可以看出居民对物业维修人员的满意度相对较高，而对维修效果和响应及时性评价不高。

服务成本越来越高，是企业经济发展面临的重要问题之一。随着企业的规模扩张与转型升级，企业对人员的数量和质量都提出了更高的要求，其次，工资的刚性上涨也成为物业服务企业必须面对的成本难题。2017年，百强企业经营成本均值为56507.08万元，同比增长14.26%。从成本构成来看，人员费用占比55.84%，同比增加2.41个百分点。

二、互联网物业管理的模式创新研究

（1）以人为本的价值取向

物业管理企业应当以平等、良好的服务态度去服务好每一位客户，做到售前售后服务一致，拒绝“顾头不顾尾”的现象发生。为了解决这一问题，企业管理者可以利用互联网做好对员工的监管工作，从而形成良好的企业文化。例如利用微信公众号等平台经常推送一些相关信息，将以人为本的价值取向深入企业每个人心中。

物业管理的模式创新，首先企业得形成以人为本的价值取向，再以互联网技术为辅助手段，加强物业居民相互交流，将物业居民日常生活所涉及到的方方面面进行线上线下融含，如构建一个具有一定信任基础、综合性的物业小区分享平台，通过物业小区居民之间的各类共享行为（如拼车、拼餐、物品互借等），扩大物业小区居民的交际圈，促进物业小区居民的相互信任，为和睦邻里关系提供有利条件，营造一个给人温暖的小区环境，让业主对小区物业感到满意甚至称赞，培养业主的忠诚度。

最后将互联网思维与物业管理相融合，让物业管理与业主和房地产开发商相互协作，打造一个开放、共享、共赢互利的生态圈。这样业主能享有良好的社区文化氛围和优质服务；物业服务企业也能努力提升品牌口碑，赢得先发优势并获得市场；房地产开发商还能反哺新房销售，提高销量，实现三方共赢，经济共长。

（一）组织模式：构建物业小区自组织模式

重塑物业小区组织模式，由传统物业管理的自上而下组织模式到互联网与物业管理相契合，构建物业小区居民人人参与、自下而上的自组织模式，促使物业民生问题解决更加便捷，提高物业服务的质量。对于业主提出的整改维修问题是业主提出的所有问题中最为频繁的一个，也是解决效率最低的一个。相比以前，小区某地方出现损坏需要维修时，待物业管理者发现并解决问题会耗时较长，而现在业主可以利用互联网对小区物业进行实时监管，让每个人都成为管理者。这样各种问题解决起来也就更加便捷、高效。

（二）管理模式：智慧化管理模式

物业服务成本的上升，并不意味着就要降低物业服务质量，百强企业已经积极引入智能科技设备，实现基础服务自动化，显著提升管理效率及服务质量，同时也有效抑制成本的上升。

兼顾物业不同居民群体的需求，依托互联网平台直接打通企业与业主之间的关联，做到去中介化，确保在尽量少打扰居民的情况下真实客观

的获悉居民的反馈，同时借助大数据分析手段实时跟踪调查结果，便于相关职能部门随时掌握自己的服务动态，发现问题、改进问题，提升居民体验，最终达到居民忠诚，形成企业的品牌效应。

面对物业小区居民日常生活（如交通、购物、休闲、医疗等）可提供个性化、定制化服务。基于对居民个体数据的挖掘，可利用手机、计算机、导航仪、显示屏等终端实现个性化的信息发布。基于移动应用实现个性化服务的定制逐渐成为新的发展方向，例如向居民提供个性化的健康风险评估以及日常饮食、运动方案。

改进传统物业管理落后的技术，以智慧的方法通过利用物联网、云计算等新兴信息技术来改变物业交互管理方式，提高物业服务的效率、灵活性和响应速度。充分利用信息技术实现信息获取、传输、处理和应用的智能化，从而建立现代化、精准的物业服务系统。

智能终端的广泛普及和移动互联网的快速发展，通过网络空间、呈现人与人新型的交往形式、行为方式与思维方式，也成为物业小区居民之间的社会纽带的建立提供了契机，整合物业小区内所有资源，通过互联网实现物业小区物品（车、工具）、空间（临时居住）、技能、生活方式等互借、分享、共享，促进居民间相互信任，构建物业小区居民的社区归属感，营造“舒适、愉悦、和谐”的物业生态环境。

三、总结

传统的物业管理模式急需创新，只有通过互联网物业管理的模式创新，达到物业服务企业成本的降低和实现物业服务企业效率、质量的提升，才能让物业管理企业更具生命力和竞争力。

参考文献：

[1]赵祯琳.我国物业管理行业现状浅析[J].经营者，2016（3）

[2]2018中国物业服务百强企业研究分析报告[EB/OL].http://www.askci.com/news/chanye/20180602/1044551124169_2.shtml

[3]2018中国城市居民居住满意度调查报告[EB/OL].https://mp.weixin.qq.com/s/tdSkQC2ihYddc3nhdqOX8g