——以滴滴出行为例

赵 丹  金晓雨   浙江财经大学东方学院

基金项目：浙江财经大学东方学院院级课题一般课题（2018dfy007）

摘要：网约车平台作为“互联网+交通”的典型产物，在快速发展的同时也因其自身社会责任缺失的问题引发声誉溢出效应，制约企业的进一步发展。如何从企业内部出发建立更具适应性和针对性的内部控制来应对社会责任缺失问题已然成为当前亟需解决的一个课题。本文以滴滴出行为例，基于其社会责任缺失的现状以内部控制为切入点展开分析并提出相应的对策。

关键词：网约车；社会责任缺失；内部控制

一、引言

“互联网+”时代的到来，传统行业以互联网为手段衍生出新型经济模式，带动经济的新一轮变革。网约车平台作为“互联网+交通”的典型产物，以其便利性、经济型等优势快速渗透到社会经济的每一个角落，随之而来的社会责任缺失问题也日趋显现，并且愈演愈烈，2018年郑州空姐遇害事件尚未平息，时隔三月温州乐清女孩被害案又再次引发热议，接连不断的恶性事件在给社会带来极大恐慌的同时，也凸显出网约车平台企业因社会责任的缺失对其自身发展的掣肘以及对整个行业的严重制约。

自2008年内部控制规范体系的逐步建立，内部控制与企业社会责任便一直是理论界和实务界研究的热点议题，花双莲（2011）指出内部控制与企业社会责任之间的相互作用关系是企业运营的必要条件，通过加强网约车平台内部控制可以减少其社会责任缺失问题的发生。

对此，本文欲以国内最大的网约车服务平台——滴滴出行为例，基于其社会责任缺失的现状，从内部控制视角提出相应的对策，以期能为网约车平台如何应对社会责任缺失问题，实现可持续发展建言献策。

二、网约车平台社会责任缺失的现状

（一）安全主体责任缺失

网约车平台依托互联网技术同时连接司机和乘客两类用户群体，具有市场的双边特质。

虽然服务提供者和需求者可以通过平台达成直线接触和联系，但是基于信息不对称理论，双边群体往往对另一方的诸如诚信、社会背景等信息知之甚少，这就极容易引发网约车市场的道德风险。对此，平台本身如何设置准入门槛，审核用户背景、车辆的安全性能等用以降低信息不对称的措施便显得至关重要。然而，滴滴平台在资本驱动下盲目追求高速扩张，在安全和需求的权衡上，选择需求优先策略，对车辆和司机等基本信息缺乏有效的审核和披露，这就造成司机绕远路，乱加价，骚扰乘客等不良行为愈演愈烈。   

（二）用户个人信息泄漏

根据滴滴发布的数据显示，2017年平台为全国400多个城市超过4.5亿用户，提供了将近75亿次的移动出行服务。由此可见，滴滴出行汇聚了大量的客户资料与行程数据。根据大数据的特点，滴滴所掌握的信息数据具备典型的规模经济性，即数据越集聚，越能挖掘到有意义的信息，有助于刻画消费者的行为习惯。滴滴平台作为信息的搜集者和使用者有义务和责任保管用户个人信息防止泄露。但现实却并非如此，司机公然扩散乘客的基本信息，黑客入侵盗取用户信息并打包出售，诸如此类信息泄露事件屡见不鲜，不仅用户隐私无法保障也为下游“电信诈骗”埋下隐患。无论是平台参与者的主观泄露还是被动盗取，滴滴出行对信息的监控不力而导致用户人身财产安全备受威胁是不争的事实。

（三）非法运营

滴滴出行作为网约车平台理应接受国家交通部门监管，然而目前在已经提供服务的400多个城市中滴滴出行仅在国内70个城市获得《网约车经营许可证》，这也意味着平台大部分都处于非法运营状态。且滴滴出行拒绝将数据接入政府部门监管，不肯提供详尽的驾驶人员和运营车辆数据，两者之间一直处于“猫捉老鼠”的关系，监管部门难以介入规范网约车市场。滴滴出行非法运营逃避监管的行径，一方面不利于网约车监管体系的完善，另一方面则是将广大用户置于灰色地带，合法权利难以保障。

三、网约车平台社会责任缺失的治理

（一）控制环境

笔者认为要从根本上改善滴滴出行的社会责任缺失问题，首要的是改变其以资本导向为核心的企业文化，将“以人为本”的理念逐步渗透到企业的发展和经营战略之中，提高自身的社会责任意识，弱化目前推崇的社交概念，在发展过程中更多的关注员工的成长和需求，注重消费者权益的保护，将消费者的人身财产安全放在首位，而不是只关注自身的快速扩张。

（二）风险评估

将风险评估贯穿到整个企业经营过程，从目标设定、风险识别、风险分析到风险应对，对于滴滴出行面临的各种内外部风险及时作出应对，特别是法律风险和运营风险。对于网约车安全事故可能引发的法律风险以及违规运营引起的运营风险，笔者认为可以通过大数据及平台自身技术利用事件树分析法、流程图分析法等风险识别方法针对关键环节和控制薄弱环节展开调查，分析风险事项。同时对于风险事项发生的可能性和影响程度利用定性与定量相结合的方法，确定优先需要关注和控制的风险事项，进而可以及时采用风险规避、风险降低等系列风险应对策略，实现对风险的有效控制。

（三）控制活动

1.事前控制

对于司机准入审核，因制定严格合规的司机准入标准，扩大对司机的审核范围，不局限于“三证齐全”，包括对其犯罪行为和个人征信也应进行严格的审核，避免有犯罪前科的司机加入。同时建立线上线下双重审核机制，提高验证信息的真实性和可信度。对于车辆控制管理，加强对顺风车、快车等车辆的线下审查力度，确保“车辆牌照、车型”与注册车辆相符，提高乘用的安全性，同时对于平台乘客投诉的不符事件，加大对司机用户的惩处力度。

2.事中控制

对于司机“挑单子”的行为，笔者认为可以在实现自动派单的前提下提高取消订单的违约成本，包括违约金以及后续信用等级的影响。一旦出现司机频繁取消订单的行为，一方面可以依据其违约次数以倍数提高违约金，另一方面对于司机自动做出降级处理或者禁用平台若干天等惩处。对于司机驾驶过程中频繁关注手机等危险驾驶行为，可以通过乘客回访等方式进行调查确认，基于事实展开线上与线下教育相结合的方式进行整改。

3.事后控制

滴滴出行的用户评价系统最大的问题在于无法准确、高效地处理客户的投诉信息，因此，负责客户评价的相关部门应建立责任追究制度，进行业务细分，将具体的客户投诉责任精确到个人，平台系统对其解决方式及最终结果进行完整记录，从而避免业务人员敷衍了事。另一方面，完善客户信息保护机制，确保每次评价与投诉过程中客户信息加密处理。滴滴出行掌握海量客户信息与出行数据，若发生泄漏事件，应及时针对客户信息泄露的情况，对其数据处理系统进行紧急的漏洞排查，及时止损。

（四）信息与沟通

针对滴滴出行平台内外部信息沟通障碍，笔者认为应用人工智能代替低效外包客服解决一般的重复类问题，同时以安全为重心，实现客服高权限、全时、全链覆盖，在夜间尤其不能懈怠，实时筛选出存在隐患的事件，交由安全应急团队及时解决，最大程度上预防恶性事件的发生。与此同时，在日常活动中还应简化信息传递机制，确保企业内部与外部以及内部各层级之间的有效沟通，打破内外部信息沟通壁垒。

（五）监督

结合滴滴出行内部控制管理方面的实际要求，滴滴出行应设立内部审计部门，并根据自身的特点和其可能面临的风险，建立健全内部监督机制，包括明确监督的组织架构及其岗位职责权限，选择监督的方法和评价结果的呈现，以发挥全员的力量开展持续的日常监督和专项监督，确保滴滴出行内部控制缺陷得到及时整改，提高内部控制整体的有效性。

四、结语

网约车平台是共享经济背景下的典范，但因其发展过于激进，渐渐暴露出系列亟待解决的社会责任缺失问题。而有效的内部控制对网约车平台履行社会责任和企业的持续发展有着至关重要的作用，本文基于内部控制视角对滴滴出行发展过程中存在的问题以及可能出现的风险进行探讨，并提出相应对策，以期能为网约车平台在后续发展中正视社会责任、实现平稳发展略尽绵薄之力。

参考文献：

[1]谈多娇，张兆国.社会责任投资与企业市场价值关联性的模型分析[J].财会月刊，2011（2）.

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[3]王加灿,沈小袷.企业社会责任与内部控制:互动关系与优化路径研究[J].财会通讯，2012(09).

[4]沈洪涛,杨熠.公司社会责任信息披露的价值相关性研究——来自我国上市公司的经验证据[J].当代财经，2008(03).

[5]刘非菲,董宝莹.企业社会责任缺失信息披露的市场反应研究[J].财会通讯，2018(18)