康广新 熊文斌 中国石油吉林松原销售分公司

摘要：着重分析中国石油加油站客户管理的重要性，网格化客户管理是加油站在新的市场形势下便于加油站客户管理的新型模式，论述了网格化客户管理是在加油站提升服务质量和提升销量过程中起到的关键作用。

关键词：加油站 客户管理 网格化

一、前言

网格化在中国的理论基础几千年前就已形成，在世界的传播范围还特别广，那就是《周易》，把天地分为八个格子：坤、艮、坎、震、巽、离、兑、乾，这都可以说是网格化。自进入21世纪以来，网格化已成为中国众多大行业（注意：非小行业）机构的一个营销手段：城市行政管理在实行网格化管理、邮政速递行业在实行网格化管理、IT行业在实行网格化营销、快速消费品行业在实行网格化营销、银行业也在实行网格化管理......网格化俨然已成为众多企业固本强基、开拓市场、提升效益的有效手段。那么，网格化管理对于一个企业来说，究竟有何意义？究竟能给我们带来什么？

“客户是上帝”是销售企业的金科玉律,是销售企业的生存之道。客户是销售企业的收入来源，更是我们销售企业的“衣食父母”。我们怎么才能使客户会购买我们的产品，为此，我们需要经常和客户保持联络。高效且恰当地联络客户是我们在日常工作中随时关注客户的明确职责。

综上所述，客户管理需要企业进行网格化。

二、按照行政区域，网格化划分。

按照“方便管理、界定清晰”的要求，和本着“全覆盖、无交叉”的原则，考虑到同一行政区域消费习惯及特点、地理位置、人文等因素，进行网格化的类别管理，并将网格化内的客户按照性质、销量再次分类管理。每个网格按照客户性质分为小油田、工矿业、运输业、商混等，按照客户的年销售量分类为10吨以下（含10吨）、10-50吨（含50吨）、50-100吨（含100吨）、100吨以上四类为宜。每一行政区域按照全覆盖、无交叉的原则进行网格化客户管理，做到“人员、职责、任务”三落实。
三、确立人员
    确定网格化客户管理的责任人，这方面要以加油站站经理为每一行政区域客户管理的网格化责任人。网格化责任人负责客户信息收集、便民服务、客户意见处理等，及时将收集到的信息、客户意见及处理结果整理归档，将共性问题及个性问题作出分析，并将情况上报经营处负责人，遇有重大问题，要向地市公司相关负责人汇报。
（一）规范工作程序
    按照网格化客户管理工作中出现问题的易难、轻重、缓急程度，以下列要求处置：
（1）一般性工作：网格责任人（站经理）现场处理，登记后交相关条线备案；
（2）需要协调处理的工作：网格责任人（站经理）现场受理，带回经营处负责人，取得处理意见后反馈服务管理对象；
（3）突发性工作：网格责任人（站经理）立即上报，地市公司的相关部门紧急处理，网格责任人现场跟踪；
（4）需要审批的工作：网格责任人（站经理）掌握信息，经营处负责人把关、界定、审核，由经营处负责人上报到地市公司的职能科室审批，需要上报省公司的，由地市公司转呈。
四、明确工作要求
（一）岗位职责
    一是强化责任意识，做到脑勤、腿勤、手勤、嘴勤、笔勤，成为发现、受理、处置、协调、报告第一人。二是善于发现问题，善于处置问题，及时报告问题；主动与客户交流沟通、增进感情，及时了解掌握客户的需求建议。三是认真填写客户拜访计划及拜访记录，要将内容记录在加油站日志上，做到工作日清周结、动态信息及时录入。四是引导和吸纳忠诚客户，发挥联动效益，以客户发展客户，形成良性循环，做好网格内的管理工作。
（二）加强宣传
    一是多渠道、多形式加强宣传，营造浓厚的舆论氛围，提高客户对网格化管理工作的知晓率、支持度、参与率。二是在加油站内醒目位置设置客户网格化图谱，公布网格责任人照片、姓名、联系电话、工作内容和管理服务职责等信息，向每位客户发放网格责任人“服务联系卡”。
（三）完善功能
    一是信息联通功能。建立每日信息通报制度，做到准确、快速、完整的交流和反馈信息。二是快速处置功能，遇到问题及时处置。三是资源配置功能，合理利用客户资源、行政资源、社会资源和市场资源，善于整合、利用。四是便民服务功能，为区域内客户提供及时、便捷的多样化、高质量的服务。
五、部门协同
    地市公司的相关科室、部门与经营处、加油站挂钩，帮助、指导经营处、加油站开展网格化管理，主要任务有：
（1）定期到挂钩经营处、加油站的“网格”进行督导、检查；
（2）参与挂钩经营处、加油站的重大活动；
（3）以挂钩经营处、加油站为实验基地，深化、细化本科室、部门的职能工作，培育工作范例，进行工作创新。
（4）挖掘、发现各类先进典型，并配合挂钩经营处、加油站做好推介、宣传。

六、网格化客户管理是销售企业的战略管理

看看我们的市场，如果我们把市场划分成一个个人力平均力所能及的个人包区，几个或十几个包区再组合成一个网格，制定相应的专业团队在内深耕细作，这些团队伍所有的客户形成了无缝覆盖，那么我们不就是建立了网格化客户管理。那么这时候竞争对手再来和我们竞争，就不那么容易了。相反，如果我们不把市场划分成无缝覆盖的格子，只是任由客户经理到处飞，那我们一方面无法对客户进行有效的管理，另一方面给对手留下很多的空间，对手就会伺机瓦解我们阵营。

  其次，站在管理的层面来说，网格化是精确化管理的基础。就像打战一样，我们对战役的发生地点、地形、地貌越熟悉，对敌人的分布越熟悉，对敌人的数量和装备越熟悉，对敌人的作战风格、作战思想越了解，才能制定精确的作战方案，有把握打胜仗。网格化将使我们对整个市场格局有一个全面的了解，对客户的分布，客户的数量、质量、潜力等有清楚的了解。让我们对市场的了解不再是字面上或脑海中的几个数字，而是清晰的实际的事物。    

第三，站在执行的层面来说，网格化是真正让站经理（客户经理）扎根市场的手段。还在读书时代，我兼职做一家食品公司的销售员，产品是含钙的泡泡糖。由于自己当时对销售一窍不通，对当地商业也不熟悉，就只好用自行车带着一箱产品，在学校周围挨家挨户地拜访，每天如此。没想到这样反倒让我深深在学校周围占据了一片市场，大部分的店老板都对我这个学生销售员有好感。2个月后，我成了这家公司的销售冠军！那些自以为对当地市场了解，一心想往销量最大、人流最多、关系最好的店铺、超市销售的人，甚至不及我的2//3。现在大部分运营的站经理（客户经理），都是后者心态，不甘于在一块市场里扎根，只想着抓快速、大、好的机会，不愿意陌生拜访。却不知那样的机会实际竞争更激烈且对自己的销售能力实际提升帮助不大，网格化要求站经理（客户经理）们从关系营销转向资源营销，转向陌生拜访。故当一个客户经理的网格业绩风水升起时，只要站经理（客户经理）对于陌生拜访将丝毫不感到陌生，他的关系营销能力将在原来多年的基础上提升N多倍！相应他的业绩也将提升N倍！

  最后，站在支撑的层面来说，网格化是快速响应的保证。如果站经理（客户经理）都与市场没有形成一一对应，没有与客户形成稳定的长久关系，那么我们的支撑人员就更是对客户不了解，不熟悉，对市场不清楚了，因为他们是在销售人员后面进行支撑的。这样的话，每一个客户的新订单进来，不管是否老客户，对于支撑人员来说，都是新事情，都得重新开始一遍。。。。那么，还谈得上快速响应吗？网格化让我们的支撑人员-站经理（客户经理）-客户形成三点一线，直到客户，客户经理和支撑人员都对客户越来越熟悉，对市场越来越了解，对需求理解越来越到位。每次合作都有前期的一系列工作作为铺垫，那之后的响应自然而言就快速了。

七、结束语

网格化管理的真正意义或许还不仅在此，用心的人，将获得更多，在此仅作抛砖引玉。学遍天下,走遍天下,询遍天下,平淡之中为企业和社会创造财富。

参考文献

[1]苏朝晖.《客户关系管理—客户关系的建立与维护》（第三版）清华大学出版社 2014年

[2]李先国.曹献存.《客户服务管理》（第二版）清华大学出版社 2011年

[3]夏良康.林宏源.加油站客户服务指南.中国石化出版社,2008年