信息时代下，大数据资源的挖掘和利用日益深入，对社会经济的各个领域都产生了深远的影响。对于急于从旧有的服务模式中闯出来，希望在不断激化的行业竞争中强化核心竞争力的旅行社来说，应对好这一新的环境变化尤为重要。为此，旅行社需要就业务流程做出全面的价值链解构和优化升级，以便迎接新常态下面临的各种新的运营挑战，争取更加有效地达成战略目标，在可持续发展的方向上走出一条新路子。所以，在大数据时代的旅行社需要立足于价值链分析实施全面的业务流程再造，对自身的生存和发展有着不可替代的重要价值。

一、旅行社传统价值链分析

（一）传统价值链下的业务思考

传统的价值链视野下，旅行社在实现市场价值过程中开展的业务，基本上包括基本和辅助两个层面的活动。

1.基本性业务

从基本层面来看，旅行社在价值运行期间需要完成计划、采购、营销、接待和售后等基本环节的服务。其中，计划环节主要是指旅游产品的谋划和实施方案的制定，包括确定供应商、服务人员配备、产品预算、市场调研、计划拟定等；采购环节是根据编订的业务计划和市场上的各个市场伙伴之间的交接、沟通和交易合作等业务活动，合作的对象主要包括交通、住宿和景区等领域的市场主体，按照市场机制以一定的费用换取各类旅游服务，从而保证旅游产品能够全面满足食、宿、游、购等消费需求；营销环节主要是尽量考虑旅游市场上的可控和不可控因素的前提下，确定合适的产品定价，并且借助于有效的渠道将产品信息及时传递给目标群体，争取吸引更多的旅游者前来消费；接待环节是对选择了本旅行社产品的消费者，给予的具体服务，一般包括为游客提供导游、保障住、行、食、娱等服务内容的落实等；售后环节是旅行社在游客结束某项旅游产品的消费后，争取进一步提高游客旅游满意度、以及维护客户关系的各项服务活动，例如旅游回访等。

2.辅助性业务

旅行社实现和挖掘市场价值的过程，虽然主要体现为基本业务，但是如果缺乏了必要的辅助性工作，并不能真正完成价值链活动。处于辅助位置的支持性业务主要是指基础设施的准备和日常的运营、人力、产品以及信息等管理活动。具体来说，一是要完成一般性的办公区域的布置等工作和财务管理活动；二是要通过招聘、培训、考核等方式保证和不断强化服务队伍的建设，为营销等提供充分的人力保障；三是要不断引入新的设计理念和技术元素等，努力提升自身旅行产品服务的质量和水平；四是通过构建、维护和运用客户信息等系统，为旅游产品设计、目标市场定位、客户关系维护等给予必要的支持等。

（二）旅行社传统价值链分析存在的问题

1.传统内部价值链分析的不足之处

在传统价值链分析里，旅行社的根本存在价值在于能够提供中介等服务，使得游客在消费过程中需要支出的时间、费用、体力等方面都能够更加经济，提高旅游的体验度和满意度等。因此，旅行社所具有的市场谈判地位，以及在旅游服务的专业性，是创造经济价值，获得顾客的基础所在。就运营实践来看，旅行社的价值链主要是通过将一些旅游项目打包成有着良好旅行路线的成熟旅游产品，提供给客户并吸引游客前来游玩，并且完成引导等接待服务。所以，传统价值链视野下，旅行社的业务重点主要集中在争取尽量多的游客消费自己的旅游产品来实现预期的经济效益，而在其他的业务环节并没有充分挖掘经济价值，因此，在这种情况下，旅行社之间更多地体现为单一的低价竞争，获得经济效益上的能力较为初级。

2.传统外部价值链分析的不足之处

传统的旅行社价值链的产业层面，主要有关联的市场主体包括供应商、景区和旅游群体等。在没有大数据运用能力的传统运营环境里，旅行社主要通过为客户提供专业信息来创造价值，和产业价值链其他主体的联系和合作不够深入，旅行社通过服务争取客户的努力，往往会因为产业价值链中其他主体的配合不力而受限。基本来说，在产业层面上的传统价值链问题体现为：

（1）各类市场主体之间联系疏松，不利于价值链的深度挖掘。由于缺乏信息整合和交流等，旅行社和价值链上的相关主体之间停留在简单的合作上，交易成本难以控制，整体的市场效率也很难提升。

（2）各类主体的位置固化，价值链升级能力差。在不能充分运用大数据资源的运营环境里，旅行社和这些主体承担的都是各自固定的事项，上下游之间的联系往往长期不变，因此，在这种情况下，基于产业层面的旅行价值链改造难以实施，如果强行开展，甚至会造成整体的价值链陷入运行困境。

二、大数据环境下旅行社业务价值链分析的新特点

旅游业在现代经济社会生活中的地位不断突出，面临的信息呈现出几何倍数的增加。信息数据的急速膨胀，对于旅行社而言，应对好了就是发展的契机，应对不当就成为挑战。越来越多的旅游数据，要求旅行社具备快速搜集和整理游客信息的能力，并且可以从中深挖价值链蕴藏的商机、贴近市场需求，争取在核心竞争力上达到新的高度。总体来看，大数据造成的影响包括：

（一）强化价值实现能力

大数据意味着旅行社的信息价值环境的根本变化。如果具有良好的分析能力和运用信息的能力，旅行社在整合和传播旅游资源上的范围和程度都可以得到极大的拓展，相应的价值挖掘必然会得到全面深化。也就是说，在市场导向下，利用互联网将自身的产品信息跨越空间限制及时送到目标群体的眼前，同时，借助于现代数据运用手段更好地开展市场调研等活动使得产品更好地迎合客户的需要，此外，借助于网络平台提升交易支付等效率等，都可以使得旅行社业务活动能够不同于传统经营，在精简服务环节等方面的价值链挖掘能力突出。

（二）减少旅行社管理成本

运用好大数据，提升价值链分析成效，可以帮助旅行社做好成本控制。一方面旅行社在内部管理决策上基于大数据分析，编制的管理方案会更好地符合运作的需要，使得内部管理达到更高的水平，日常运营成本相应得到节省；另一方面，对市场信息把握得更加全面和准确，让旅行社和合作伙伴之间的交易成本得以压缩。因此，大数据能够推动旅行社实现规模化经营和经济效益的提升，加大价值链挖掘力度。

（三）促进价值链改造能力

大数据运用到旅行社的日常运营，管理和信息之间的结合，可以使得旅行社基于价值链的流程改造能力大大增强。信息技术的恰当使用，使得信息链更加便利清晰地反映出旅行产业价值链。因此，利用大数据分析，旅行社可以很好地模拟业务流程改造过程和结果，相对于以往的直接改造，能够更好预判，降低管理成本，提高改造成效。用好大数据，旅行社的价值链分析能够将业务流程的升级推动到新的水平上，从而更好地吸引客户、实现市场价值。

三、用大数据价值链分析促进旅行社业务流程再造

在大数据时代，旅行社积极加大内功修炼，构建专门的信息管理力量，做好价值链分析工作，将价值链上的各类主体更好地整合在一起，从而利用好海量市场信息，及时升级业务流程。

（一）对销售环节的优化

旅行社价值基础在于提供专业的旅游信息。立足于现代网络中的信息资源，借助于先进的信息工具，旅行社可以动态掌握旅游线路等价值影响因素，也有能力及时获取旅游产品的销售数据，进而及时调整产品的销售，为游客获得更好的消费享受提供条件。例如，通过销售情况的反馈信息分析，及时调整不同旅游路线的票数，让有需求的游客随时都能够获得需要的旅游产品，能够有效地降低游客的搜寻成本等，在旅游体验上明显提升。

（二）对采购环节的优化

利用大数据，旅行社能够在同一时间和更多的供应商或景区加强联系，并且提高联系的频率。旅行社通过大数据分析，在采购环节上，一方面可以从原有的低效率的信息收集工作中解脱，将该更多的力量投入到采购环节，另一方面，既可以准确地知道旅游产品对应的交通、景区等资源的类型，又可以全面地掌握市场供应情况，并以此为基础，在采购方的比对和选择上更加理智，在决策上更加高效。通过大数据下的价值链分析，旅行社应及时调整采购方案和流程，做好成本控制，并提升产品的市场适应性。

（三）对回款环节的优化

大数据的价值链分析来优化旅行社回款业务，首先应当体现在对回款信息的管理上。旅行社应当建立专门的业务信息系统，利用计算机强大的处理能力，升级旅行合同等重要信息的整理等自动化处理能力，一方面调整旅行社的业务人员结构，减少销售人员的压力，强化其他环节的服务力量；另一方面减少回款数据的书面记录等工作，降低业务成本，优化旅行社的财务管理流程；此外，还可以减少回款管理中可能存在的疏漏，努力精简回款业务流程。

（四）推动再造后组织保障

在大数据分析下的旅行社业务流程再造，最大的特点在于改造的“一体化”，使得改造在整体思考设计的基础上，有着良好的效率，也具有更高的成功率。在改造过程中，要重点突出信息系统的运用，提高各项信息的内部共享率，减少业务流程再造后的组织结构调整障碍。具体来说，旅行社在完成业务流程再造后，相关部门通过专门的信息系统，简化以往复杂的文件交流体系，使得各个部门的调整和部门间的对接以及部门和业务之间的协调更加顺畅，巩固业务流程的新架构。例如，在改造过程中，基于大数据分析对销售和回款等环节的调整，人力资源部门通过访问专门设立的再造信息库，可以及时配合销售和财务部门调整人力配置方案，无缝对接业务活动的人力和智力需求的改变等。

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