——以成都钓鱼台精品酒店为例

郑菲  刘智琴  奉静  张鑫  杨洋  四川旅游学院希尔顿酒店管理学院

基金项目：四川旅游学院2018年大学生科研项目《基于工匠精神理念下精品旅游饭店的发展方向——以成都地区钓鱼台精品酒店为例》，项目编号：2018XKS24

摘要:当今酒店市场竞争强度大，酒店类型复杂多样，经营方式新颖。其中，精品酒店，发展前景广阔，市场挖掘度高。 本文通过资料收集，实地考察等方式，深入了解工匠精神、精品酒店的内涵及它们之间的关系，通过整体与局部相结合的办法来分析精品酒店存在的问题，进一步说明工匠精神融入精品酒店的必要性及其发展策略。

关键词:工匠精神；精品酒店；必要性；发展策略

近几年来，因政府工作汇报时常提及，工匠精神已成为行业升级创新的一个方向词。随着国民经济水平的提高，越来越多的顾客追求高质量的产品，享受精致化的服务。精品酒店作为高端服务性行业中的代表，更加要求产品精良，服务精细，有其独特性，个性化，更需要有工匠精神指引精品酒店的可持续发展。

一、工匠精神与精品酒店的含义及内在联系

工匠精神是指工匠以极致的态度对自己的产品精雕细琢，精益求精，追求完美的精神理念。概括起来工匠精神就是追求卓越的创造精神、精益求精的品质精神、用户至上的服务精神。而地理位置优越、设计风格独特、文化内涵丰富、品质精良、运营专业则是精品酒店的内涵所在。在当前我国消费水平越来越高的时期，消费者对精品酒店也提出了更高的要求，精品酒店不仅要在服务上更加优质化、个性化；在品质上更加精致化、精巧化；而且在整体经营上应更加追求创造性、独特性。

二、当前精品酒店发展现状

（一）精品酒店现状

    由于精品酒店发展时间较晚以及对于精品概念含糊不清的原因。当代精品酒店的发展参差不齐，具体表现如下:

（二）成都钓鱼台精品酒店现状

1.部分设施设备损耗严重

自2013年装修以来，成都钓鱼台精品酒店即将在明年迎来开业第5周年。在这5年内，酒店的各种设施设备逐渐老化，一些使用频繁的设施设备更是损耗严重，给部分住店客人造成一定影响。例如：客房中的空调、厨房的排水系统，以及酒店的地面磨损等。

2.酒店运营管理模式存在缺陷

酒店员工的培训，采取的管理制度，管理方法等更多的还是效仿星级酒店，缺乏独特性，辨识度低；员工专业素质有待提高，处理突发事件的能力、信息反馈能力、与顾客协调沟通能力尚有不足。酒店康体设施设备配备不足，不能为酒店入住客户提供品质保障。

3.节能环保意识薄弱

当代社会推行经济效益与环境效益的统一，成都钓鱼台酒店资源 消耗太大，在节能环保上缺乏创新，与善于利用节能产品酒店相比， 成本增加，利润减少。例如，成都博舍酒店采取的“无纸化”服务，方式新颖，且节约资源，能更好的可持续发展。

4.市场竞争激烈

我国在短短20年的时间，就有将近有几百家大大小小规模不一的精品酒店的出现，其中也不乏在国际上享有名誉的安缦品牌下的“北京颐和安缦酒店”、北京柏悦酒店、喜达屋集团下的w酒店。据不完全统计，成都目前至少有国际五星级奢华品牌酒店31家，成都酒店总和达13797家，市场竞争激烈。

三、“量体裁衣”在精品酒店中注入工匠精神

（一）精益求精，让精品酒店做到更好

当前社会发展的趋势是追求绿色健康可持续。而精品旅游饭店的绿色环保之路才刚刚起步 。精品旅游饭店要顺应这种趋势，就必须在在绿色环保方面做出改变。在酒店设施设备方面，根据自身酒店特色，使用节能、节水、节电的产品；员工，加强培训，增强节能环保理念，通过日常小事，减少废气废料污水的排放。酒店方，鼓励员工立足于创新，从实践中摸索出一条节能环保之路。例如，无纸化入住等创新想法，促成环境效益与经济效益的统一。

（二）精雕细琢，让员工成为酒店发展的内在驱动力

精品酒店为高端市场服务，理所应当要提供高素质高水准的酒店管理服务人才。酒店方选才应严格把关，选出一批真心热爱酒店，热爱这个工作，态度认真踏实，做事负责仔细的人；酒店方应尽快了解熟悉员工在各方面的潜质，人尽其才；同时，应加强对酒店员工的工作培训，大到整体，小到具体，每个步骤严格把关，避免员工工作中出现低级错误。最主要是培育员工解决处理突发事件的能力，做到处理问题最好不影响客人情绪，增强酒店的好评度，让员工不断成长，不断进步；精品旅游饭店员工流动性大，工资低工作累是酒店员工面临的比较棘手的问题。 酒店方应适当合理安排员工工资，制定相应的福利政策，奖惩措施，对努力工作，认真细致为客人服务的员工进行应有的奖励；其次，酒店方不仅要保证客人的安全，同样也要注重员工的安全问题，让员工安心、放心、开心的做职责范围内的事情；然后，满足员工情感归属的需要，通过开展一系列活动，展示团队的力量，让员工热爱集体，增强员工的归属感；最后，尊重员工的想法，积极努力引导员工实现自己的工作价值。

（三）鼓励创新精神，培育浓厚的文化氛围

精品酒店是一个及其需要文化氛围的地方，要根据地方特色， 进行产品创新，装饰创新、服务创新、环境创新。例如，在菜单设计上既要符合健康营养标准，又要有地方特色，给顾客提供独特的味觉体验；在酒店内部注入一定的地方性文娱活动表演，如四川的精品旅游饭店可增加川剧变脸的表演等，给顾客以非常愉快的感官享受；此外，酒店陈设品的选择要更具欣赏力、鉴别力，更加符合酒店自身气质，代表酒店形象，给顾客独特的视觉冲击。

（四）追求完美，为顾客提供品质保障

精品旅游饭店应进行行业联盟，坚决合力抵制混入精品酒店的低端品牌，防止精品旅游饭店在服务质量上参差不齐状态的出现。此外，精品旅游饭店建筑上应因地制宜，设计符合当地特色的建筑结构；配备先进、科学、精良的硬件设施；将酒店文化带入日常服务中，形成独特专业的精细化服务；鼓励创新性管理思维，摸索出精品旅游饭店经营管理的精髓之道；增加酒店康体设施项目，为顾客提供入住精品酒店的品质保障。

四、精品酒店推行工匠精神的必要性和重要性

（一）精品酒店倡导工匠精神有利于加强酒店文化建设，建立目标一致的主体价值观

酒店企业文化实则是一种价值取向，它要求酒店依据自身的特质，以达到顾客认可为目的，促进酒店的生存和发展。它主要包含工匠精神在内的行为准则、观念、精神、作风和习惯。国内大多数的精品酒店在文化内涵上依然拥有着一种浓浓的商业气息。我国精品酒店的风格往往更加符合大众的审美，而不是为“小众”提供更为个性化的精致服务。精品酒店独特的个性化特征，要求我们在酒店经营理念，文化建设上细心打磨，利用我们的匠心精神结合酒店实际情况以及未来的发展方向专研出适合酒店自身所发展的企业文化 ，促进精品酒店的长远发展。

（二）精品酒店倡导工匠精神有利于培养专业性的酒店匠士，减少员工流失率

在国外，由于酒店行业起步早，发展快的原因，国家重视对于酒店行业高精尖人才的培养，并且对于酒店人才的培养上面有自己独特的培养方案。先进的酒店管家服务模式以其贴心的服务成为国外酒店服务行业的标杆。而在国内，由于受传统思想观念以及并非专业人员的影响使得行业人员的流动率，流失率较大。从业人员的一种功利性决定了从业人员的不“精”，直接影响了消费者对于酒店的感官体验。精品酒店的创新性和独特性要求我们具备更加专业的管理人才，所以在精品酒店人才的培养上，我们也应深入贯彻我们的工匠精神，进行服务理念上的创新，更加追寻我们的个性化和细致化服务。

（三）精品酒店倡导工匠精神有利于为顾客提供更好的服务

在工匠精神的影响下，酒店员工以最好的状态提供服务，酒店以最精致的面貌提供住宿，事无巨细，精益求精，为顾客创造最佳环境，让顾客感到满意。

本研究选取成都钓鱼台酒店作为工匠精神融入精品酒店的一个代表，样本较小，研究尚有不足。在未来，我们将通过更大范围的研究，更好的说明工匠精神对精品酒店可持续发展的影响，进一步完善其发展策略。

参考文献：

[1]沈仲亮，王玮.呼吁工匠精神倡导社会责任[N].中国旅游报，2017年8月29日，第001版.

[2]吴俊，吴健芬.精品旅游饭店[J].标准生活，2017（9）

[3]刘建军.工匠精神及其当代价值[J].思想教育研究，2016 (10) :36-40

[4]马小玲.低碳视角下旅游饭店可持续发展的思考：以武夷山饭店业为例[J].饭店现代化，2013,32(1):84-87