栾昌慧 浙江工商大学财务与会计学院

摘要：顾客满意是汽车维修企业持续发展的最重要的因素之一。本文通过对汽车维修企业顾客满意（CS）的三个相关因素（Q品质、V价值、S服务）的分析，发现汽车维修企业中存在的影响顾客满意的问题，提出提高顾客满意度的方法和建议。

关键词：顾客满意；品质；价值；服务

    学术上一种理论认为，顾客满意可以用函数公式CS=f（Q，V，S）表示。 CS代表顾客满意，Q代表品质（QUALITY），V代表价值（VALUE），S代表服务（SERVICE）。从这个理论可以看出，企业竞争优势要在品质、价值、服务上体现。

     1.对于汽车维修企业来说，要提高服务品质应该做到以下几点

（1）工作人员。汽车维修企业的工作人员应具有丰富的维修经验和较高的职业道德。为此，企业要定期进行维修技术和接待技巧的培训，进行奖励性的技术比武，还应以儒家思想进行人生观和价值观的学习，改善工作态度，改变生活态度，学会诚信、乐合、忠诚，做快乐、积极工作的员工。

（2）设备工具。定期检查设备工具是否完善，对新员工进行正确使用工具的培训，并征求员工的意见，从而了解所购买的工具是否称手。工具管理分工到人，每天下班进行工具设备的清点，并作记录。

（3）维修技术。严格按照操作规程进行维修，提高一次修复合格率，减少返修台次。

（4）服务标准化。对服务用语、身体语言、电话服务等项目，制定相应的规范并进行严格的培训和监督。严格把关维修服务的接待、维修、交车、跟踪四个环节。

(5)管理体制。技术人员应得心应手地掌控维修进度，维修完成后应有专门的检验人员进行维修质量的检验，并制定专门的监督制度。

（6）厂房设施。选择厂房地址要有人气，厂房的布置要顺畅、安全、高效。

2.维修企业的价值体现在以下几个方面

（1）价格合理。根据市场情况制定合理的价格，既能保证企业的生存和发展，又能通过优质服务在顾客心目中产生物美价廉的感觉，从而留住顾客。

（2）品牌价值。从筹划建厂开始到经营过程中，都要注意创造自己的品牌，通过优质服务和广告宣传提高厂家的知名度。通过提高顾客满意度和进行客户关怀活动留住客户，使每一个客户成为厂家的粉丝，从而提高客户的忠诚度。

（3）物有所值。顾客到维修企业修车要感觉方便 、 舒适、 安全、干净。

比如：如果因为车在修理进行中顾客有急事需要车，厂家应给客户找一辆代用车或者将客户送到目的地。客户需要等待，则应提供舒适的等待环境（电视、杂志等）。

（4）服务差异。要想在激烈的市场竞争中取得一席之地，除了要有好的技术和优质的服务以外，还应该采用差异化战略，做到别人所不能做。

（5）附加价值。为了留住客户，维修厂家应经常给客户惊喜，比如进行免费检测、赠送小礼品等。

3.维修企业的服务包括信任要素和便利性要素

(1)信任要素包括：维修企业CIS、厂房规划、专业作业、价格透明、兑现承诺、顾客参与等。

1）维修企业形象系统CIS(Corporate Identity Systems)，包括企业理念系统、企业行为系统、企业视觉系统。比如：通过守则、警语、口号等形式让客户了解本企业的经营理念、企业精神、价值追求；通过教育培训、礼仪、服饰、公益活动等向社会展示企业的行为；企业视觉系统则通过品牌标志、礼品、广告展示、标识等形式实现。

2）厂房规划。厂区设施应包括：业务接待厅、顾客休息区、办公区、维修车间、配件库、辅助设施区、顾客停车区、待修区、竣工区等。厂区规划应做到：设施布置要方便顾客、方便工作，人和车的路线要分开，顾客活动区和工作人员的活动区要分开，顾客容易进入厂区，维修车间要考虑通风、照明，配件库的进出口应设在不妨碍车辆移动的地方，各区间应标识清楚等。

    3）专业作业。汽车维修保养、装饰美容、轮胎服务等服务项目必须做到专业分工明确，并严格按照操作规程进行。必要的时候对工作流程实行看板管理，以达到准时生产（JIT）。厂长、车间主任、业务接待、质量检验员、维修人员很好地尽到自己的岗位职责。实行整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SECURITY）6S管理，做到环境优美、管理有序、员工状态佳。

4）价格透明：在看板上要有工时费、常用配件价格的明示。技术人员在检测车辆之后应大体告知客户需要维修的项目、具体的工时、以及有可能需要更换的配件，这样客户对自己要花的费用做到心中有数。因为有些维修工作需要拆开之后才能确定，所以维修竣工后应耐心细致地将维修过程和相关项目告知客户。

5）兑现承诺。对客户的交车时间、维修时间、配件发货、解决问题以及免费项目、赠送礼品的承诺应尽量兑现，如果因为一些原因不能按时完成，则要真诚、细致地进行解释说明，求得顾客的谅解。

5）顾客参与。顾客能够参与其中会增加顾客的满意度。从车辆进厂到交车离开的每一环节（维修项目、维修进度、追加项目、费用等）都要用热忱亲切的语言如实细致地告知顾客，并让顾客参与其中。如设立专门的视线良好的观察室，顾客可以舒适安全地对维修整个过程进行观察。

（2）便利性要素包括地点、时间、付款、信息查询、商品选购、功能等。

1）地点。厂址确定以后，应研究顾客进厂的路线，如果有不方便车辆通行的地方要进行整改，并设立醒目的指示牌。如果顾客离厂较远，必要的时候厂家应做到上门服务（接送车）。

2）时间。汽车维修企业在规定的营业时间外，节假日应安排值班人员，并保证24小时救援。合理安排维修进度，对老客户最好进行预约服务，这样可以减少顾客的等待时间。

3）付款。顾客付款应有人指引或陪同。付款方式多样化（现金、信用卡等），做到方便快捷。

4）信息查询。做好顾客档案管理，对每一位顾客车辆的信息、维修情况、费用、配件、保险时间等进行记录并存档，以备查询和进行信息服务。

5）功能。为了提高市场竞争力，维修企业应尽量做到功能齐全。如维护修理、钣金喷漆、美容装饰、保险服务、紧急救援、车辆年审、汽车俱乐部等。                                                

6）商品选购。在显眼的地方摆放节油产品、汽车装饰等物品，制定合理的价格，方便顾客购买的同时可以提高利润。

总之，汽车维修企业可以通过提高服务人员的整体素质和服务水平，向顾客提供优质的产品，让他们高高兴兴地来，获得满意的产品和服务以后开开心心地离开。从而留住顾客，进而使企业得到更好的发展。

参考文献

[1]姚磊.汽车顾客满意度指标体系研究[J].汽车工业研究，2005（2）

[2]程成.汽车服务系统工程[M].北京:人民交通出版社, 2007. 3

[3]栾琪文.现代汽车维修企业管理实务[M]. 北京:机械工业出版社,2014.4