丁伟钧 广西生态工程职业技术学院
基金项目：广西高校科研互联网环境下广西创业型中小企业顾客忠诚培育机制研究（2017KY1146）项目资助 。

摘要：近年来随着我国经济的不断发展，使得企业的产业与服务也越来越同质化，因此进行客户的争取以及维护也就成为了企业之间进行竞争的重点。因此企业就需要构建一个将客户作为中心的市场营销体系，并需要在立足于客户关系管理以及服务营销理念的基础上来进一步增强自身的核心竞争能力。本文就将积分制度作为切入点，并且就企业积分制度与顾客忠诚度之间的影响进行了分析研究。

关键词：积分制度；营销策略；顾客忠诚度

近年来企业在发展的过程之中对于顾客价值的重视程度变得越来越大，其客户关系管理也成为了各类型企业用来提升客户忠诚度以及满意程度的一个重要手段。然而在提升顾客忠诚度的过程中不仅仅只需要技术的支持，还需要企业在各个方面都取得一定的突破。借助于企业积分制度的实行，其能够进一步提升顾客的满意程度与忠诚度，并能够使得该企业自身的核心竞争能力得到一定程度的提升。本文就将积分制度作为切入点，就积分对于构建顾客忠诚度的重要性进行分析，并在此基础上对企业自身在积分制度方向所存在的问题以及改进方向进行了简要分析。

一、顾客忠诚程度简析

顾客忠诚作为企业发展中最大的无形资产，就要求企业必须不断提升顾客对自身产品以及服务的忠诚程度，才能够更进一步的进行丰富客服需求的挖掘，来达到提升自身市场营销实力的目的。顾客忠诚的定义最早是由雅各布提出的，其认为顾客购买次数的频率高即为顾客忠诚，而美国学者阿兰、迪克则认为顾客忠诚并非是购买频率高，其也与顾客自身在购买行为中的态度取向有着非常重要的影响，并认为顾客忠诚度是顾客进行特定产品以及服务的在某一供应商处的重复性选择，并会在新需求出现之后继续选择该供应商的购买行为。

就顾客忠诚度进行分析，一般可以将其分为心理、时间以及行为这三个维度，据心理维度进行分析，说明该顾客已经对企业的产品与服务有了很高强度的依赖性，该企业也已经构筑了比较高的转移成本。就行为维度进行分析，顾客对于企业的忠诚度一般能够表示为对该企业的产品与服务进行重复的购买。就时间维度进行分析，顾客会对制定企业自身的产品以及服务等相关信息以及促销活动进行持续的关注，并会在相应活动开展的过程中进行企业产品以及服务的购买。

二、企业的积分制度与类型分析

（一）企业积分制度的作用

积分制度指的是将各种物资待遇以及福利与积分进行直接的挂钩，并将其朝着高分的人权进行倾斜，从而激发人们的主观能动性与积极性。而企业在日常的营销过程之中借助于积分制度的合理应用，其能够引起顾客们进行产品以及服务的持续购买，并进一步调动顾客自身的购买欲望，激励顾客的主观能动性，从而起到提升顾客满意程度以及忠诚度的一个营销手法。

因此说企业在自身的营销过程中借助于积分制度的使用，其能够借助于各种优渥的福利来刺激顾客们的购买欲望，还能够促进顾客们加强对自身企业形象的认知，提升顾客的好感，这样也能够帮助该企业获得良好的经济效益以及社会效益，从而促进该企业自身在市场中竞争能力的进一步提升。

（二）现阶段积分制度的几种类型简析

现阶段企业自身的同质化现象变得越来越严重，各个企业之间的营销方式以及手段也存在着比较大的相似度。因此一些终端零售店为了进一步提升自身对于顾客的吸引能力，也就制定了积分制度的营销手段，来通过积分赢得顾客的青睐。在现今市场中所存在的积分制度，主要可以分为以下几个类型：

①积分打折：消费积分打折的概念最早是由乐意买卖网提出的，其代表的也是一种全新的消费理念。具体的积分打折制度指的是顾客在消费的过程中可以根据自身的消费金额来获得积分，而且所获得的积分可以进行累计。当顾客的积分累计越高时，其所获取到的产品折扣也就越来越高，而且该积分还可以在联盟店中进行通用。通过积分打折制度的实行，顾客们为了获得更大的折扣与优惠，就会在该网站进行相关产品的购买，并为该企业带来良好的经济效益。因此说积分打折制度能够从价格的角度来进行消费者的吸引，对于一些对价格比较敏感的消费者也有着非常大的吸引力与诱惑性，而只购买打折产品的顾客其也是价格的忠诚顾客。

②运用积分进行礼品的兑换：借助于积分换礼品是现阶段一种比较常见的营销手段，其也是企业为了维护客户关系而甚至的一种与核心业务合作程度有关的表现形式。而借助于顾客积分也能够对该顾客与企业之间的合作紧密程度进行直接的反应。其中顾客所持积分越高，其与企业的联系紧密程度就越高，其所能够获取到的商家回馈也就越高。比如某连锁超市为了吸引客户们来自身旗下的超市进行购物而推行了积分换礼制度，并且将积分一共划分为88分、188分、388分、588分、888分、1288分以及1988分以及5888分这七个不同的标准，并将购物金额按照1:1的模式进行兑换，而且在旗下所有超市进行购物时所产生的积分都可以进行累计。

该连锁超市作为社区超市，其在采取积分制度上面也具备有一定的优势，首先就兑换比例进行分析，1:1的积分兑换比例较之其它商家10元积1分的制度要有明显的优势。此外就兑换的门槛进行分析，仅需88分就可以进行相关礼品的兑换，其兑换门槛比较低，更容易去吸引一些新的客户来该超市进行购物。最后社区超市的目标人群相对比较稳定，而顾客的购买频率也比较高，在这一情况下超市可以用越高的产品来兑换越好的礼品，比如通过5888分就可以进行节能高压锅的兑换。这样用户们为了获取到更好的礼品，也就会在具有消费需求的情况下主动来到红旗连锁进行购物，并借此来使得自身的购物积分能够得到不断的提升。通过该积分制度也能够形成鼓励中没能忠诚，并且可以让消费者在长期的消费过程中形成习惯忠诚。

③积分当现金用：要想促进顾客们对于积累积分的热情，也就要求企业充分重视积分的作用。比如京东在2015年所上线的京东钢镚，其本质也就是积分与货币的兑换平台。用户们可以借助于京东钢镚这一平台来将自己的银行积分直接兑换成京东钢镚，在兑换成功之后用户们就可以借助于京东钢镚来对京东的所有自营商品进行购买。借助于该积分制度能够对消费者们产生巨大的吸引力，而通过将积分转变为只能够在京东自营店中进行使用的先进，其不仅能够充分满足顾客们对于价格优惠的需求，还能够进一步促进京东商城的销售情况，从而取得双赢的效果。因此说在积分制度的推行过程之中，还要求相关企业能够在对积分的用处进行明确，并确保积分的用途能够充分激发客户们的购买欲望，只有这样才能够促使该积分制度取得一个良好的促销效果。

④多倍积分：企业为了能够进行顾客的吸引，也就可以在一些重大节日或者重大活动中进行多倍积分的推行。而消费者们为了能够获取到更多的积分，也就会在双倍积分的日子里进行物品的购买。此外在双倍积分的情况下，相关企业还可以采取一些积极的优惠政策来吸引顾客们进行消费，从而取得一个良好的产品促销结果。比如屈臣氏与2015年7月2日~7月5日之间就实施了双倍积分政策，并使得在运用会员卡进行购物的过程中只需要满足150元便可以乐享10倍积分，从而促使了客户们进行屈臣氏产品的购买。此外在多倍积分的前提下结合一些适当的促销活动，其也就能够吸引顾客们进行会员卡的办理，并使得顾客对于屈臣氏的消费忠诚度得到进一步的提升。

综上所述，在企业顾客忠诚度的培育过程之中进行积分制度的合理运用，能够对顾客忠诚度的提升起到一定的积极作用。而积分制度的运用在一定程度上也可以看做是消费心理学在实践中的运用。而企业为了使得自身的营销能力得到进一步的提升，也就可以在掌握消费者心理的基础上来采取一定的营销手段进行顾客忠诚度的提升，这样才能够使得该企业自身的软实力得到进一步提升，并使得其能够在日益激励的市场环境下得到良好的发展。

三、积分制度对于顾客忠诚度的影响

就上文进行分析，发现积分制度的合理应用其能够帮助企业进一步提升顾客的忠诚度，并对于该企业竞争能力的提升有着非常重要的作用。而积分制度对顾客忠诚度之间的关系一般可以分为以下两种：

（一）积分制度是手段，顾客忠诚度的提升是目的

企业的积分制度指的是在顾客完成消费之后，借助于一定的回馈措施来满足消费者对于优惠的追求，并可以在不断的积分增加-消费过程中建立起顾客对于企业的忠诚度。企业在自身的营销过程之中借助于积分制度的应用，其能够起到良好的促进顾客消费能力的效果，并使得该企业的营销能力得到进一步的提升。但值得注意的是，在积分制度的应用过程中只能够将其作为一种营销手段，而其目的则在于提升顾客对于自身的忠诚程度。因此说企业就需要站在消费者的角度来进行思考，并考虑到怎样的积分优惠政策才能够充分满足消费者对于产品优惠的需求。比如对于刚刚开业的企业，兑换门槛比较低的积分制度来吸引新顾客来进行消费。而对于一些有着一定社会形象的老企业而言，其需要同时兼顾新顾客的吸引以及老顾客的挽留这两个方面，并可以借助于提升积分使用多样化的模式来使得自身的积分制度能够取得一个良好的营销成果。借助于积分制度这一营销手段来提升顾客的忠诚度，其可以进一步提升该企业的软实力以及市场竞争能力，并对企业的持续发展有着非常重要的意义。

（二）积分制度是过程，顾客忠诚度是结果

企业的积分制度是通过对顾客的积分额度进行不断提升来维持顾客对于企业产品以及服务的兴趣，并激发顾客的购买兴趣，满足顾客的消费心理以及提升顾客的消费满意程度。通过整个积分制度的顺利实施，其也能够使的顾客对于企业在心理、行为以及时间上的忠诚得到进一步的增加。客户忠诚度也可以指的是顾客在某企业购买的产业数量与其竞争对手出购买数量的本身比，而其比值越高，则证明顾客对该企业的忠诚度越高。而通过积分制度的实行也能够将顾客转变为具备有坚定购买意愿的忠诚顾客。

但是任何事情都具备有两面性。现阶段终端零售商在使用积分制度这一营销策略的过程中，所所使用的积分制度非常相似，并导致了积分制度对于顾客的吸引力得到了很大程度的降低。而企业进行积分制度设置的本意在于发挥出其吸引顾客以及留住顾客的重要作用，但是在现实中这一作用往往难以得到良好的发挥，并导致企业自身的营销水平无法借助于积分制度来得到有效的提升。

结束语：

积分制度的应用有利有弊，这也就需要企业在进行积分制度的制定过程之中能够对顾客的需求以及自己制定积分制度的目的有一个清晰的了解，并需要在此基础上不断提升积分对于顾客的吸引能力，只有这样才能够使得积分制度在客户忠诚度的提升上面发挥出自身的重要作用。此外企业在积分制度的制定过程之中还需要积极将客户们参与到整个营销互动之中，并与消费者进行相关积分制度的共建，只有这样才能够有效调动消费者的积极性，并借此来提升顾客对于该企业的忠诚程度，这也是现代企业在选择营销策略过程中所需要重视的一个问题。

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