徐莉 中国地质大学（武汉）后勤保障处

摘要：在我国的社会经济不断发展的大环境下，人们的生活水平得到了显著的提升，在居住环境方面，对于物业提供的服务也有了更高的要求，因此，近几年来，传统的物业服务已经逐渐不能满足住户的需要。为了解决目前物业服务中存在的这种问题，相关人员就必须对物业服务模式进行改革。其中，物业服务外包就是非常有效的一种提升服务质量的方法。

关键词：物业管理；外包服务；问题

物业管理是住户日常生活中不可缺少的一个重要的环节，其主要是集管理与服务于一身，在物业行业和建筑行业的发展中都占据着重要的位置。在我国的社会经济不断发展的大环境下，国家也陆续出台了很多相关的政策与规定，对物业服务进行了良好的规范和管理。近几年来，物业服务外包模式越来越普遍，但是目前在这一领域仍然存在一些问题，这些问题的存在严重影响了物业服务与人们生活水平的上升。因此，物业公司必须要对这些问题进行良好的解决，以便更好的提升物业行业的发展水平，文章就主要围绕物业服务外包的相关问题进行了分析。

一、物业管理外包服务的模式

随着社会经济的发展以及人们生活水平的提升，很多物业公司都在运行的过程中开展了服务外包的工作，主要是寻找专业的服务商来承担物业服务中心非核心的一些业务，并且要在物业公司的监管下进行。这样一来物业公司就可以将更多的精力投入到其核心的业务当中，可以有效地提高物业公司的工作质量，在提升其行业竞争力以及综合业务水平方面也具有重要的意义。

（一）实现专业化管理，提升服务品质

只要有一定的需求，就能够产生市场，市场经济的优势之一就是能够有效地实现资源的优化配置。在外包服务的过程中，专业的服务商可以将物业服务视为其主要的业务来进行运作，这样可以在很大程度上提高物业服务的水平，在人力资源、物质资源以及设备和管理技术等方面都能够实现最好的配置，并将其进行有效的整合，对物业服务品质的提升起到了一定的保证作用。

在上个世纪，在深圳等地服务外包的模式已经应用在一些领域，主要是将居住小区的保洁工作等交给专业的服务商来进行运作，这些服务商不仅承担自身的业务，还兼顾一些居民区的物业服务工作，这就要求服务商在进行工作的过程中必须要优化自身的服务模式与质量，只有提供更加高品质的服务才能够满足住户的各种需求。因此，对于服务商自身服务能力的提升也具有一定的推动作用。

（二）实现规模经营，降低运营成本

在市场经济的运行过程中，最关键的一点就是能够实现优胜劣汰，强烈的市场竞争对于市场经济行业中的各家企业来说，都必须要不断提升自己的竞争力来保证自身在市场中所占的份额，很多企业就是在这样的竞争环境中实现了自身服务品质的提升以及业务能力的提高。物业服务企业也是如此，在其运行的过程中，对一些物业服务进行自行管理是就必须要考虑到众多的因素，例如地域因素、项目的独立性等。相比较而言，专业的服务商是以提供更加专业化的服务为目的进行服务管理，在这一过程中配置了最专业化的服务人员、设备等，因此，在提供物业管理方面具有更强的优势。例如在保洁服务的过程中，物业公司提供的服务一般是在10到20万平方米的范围内就要配备专业的保洁工作人员，而服务商可以对一整个区域内的保洁工作进行一个整理，在50到80万平方米内配备专业的保洁人员。不仅如此，还可以在相同的区域内提供准化的清理设备，例如清扫车、洗地机等，可以有效地降低人工的成本，提高物业服务的效率与质量。除此之外，专业的服务商在材料的采购环节也具有一定的优势，可以整合多个区域的材料需求进行集中采购，这可以实现成本上的大幅度缩减。

（三）实现企业化经营，合理规避风险

在外包服务的过程当中，服务人员与专业的服务商之间会建立劳动关系，在提供物业服务的过程中如果出现了一定的纠纷，由服务商出面进行解决，这样一来物业公司就将风险转移到了服务商身上，可以有效地降低物业公司的风险。例如一个小区如果将保洁服务、公共秩序维护以及绿化养护等工作都交给专业的服务商来进行，那么首先在经济效益上就可以达到很好的效果。除此之外，在经营风险的降低上也具有一定的优势，物业服务企业与专业服务商之间签订规范化的合同，对管理服务的内容进行了明确，在义务、责任以及违约之后的相关措施等都进行了事先规定，这样一来在出现纠纷的情况下就能够进行良好的解决，降低风险存在的可能性。物业公司在这一过程中也可以有效地提高风险防控能力，还可以对服务商提供服务的工作进行有效的监管，对于服务过程中出现的错误可以进行及时的发现并进行纠错，在出现较大的风险的情况下，可以根据具体情况解除服务合同，对于物业服务企业来说，受风险的影响可以明显降低。

二、物业管理服务外包优劣势分析

物业管理服务外包的优势与劣势是外包环节中的关键性问题所在，只有准确分析优势与劣势，才能够在外包服务进行的过程中实现自身利益的最大化，降低风险发生的概率，为住户提供最好的物业服务。进入21世纪以来，外包工作得到了快速的发展与普及，外包工作以合同的方式发包给相关的服务商企业，其工作的实质从一定程度上来说就是资源的外取，并改变了物业公司的传统的运行结构与模式，为促进物业公司的进一步发展提供了重要的动力。

（一）物业管理服务外包的优势

1、降低经营成本

物业管理业务的外包可以有效地降低物业管理公司在运行上的成本，对于提升物业公司的经济效益具有非常重要的促进作用。外包工作一般是以分工服务为基础进行发展和运行的，分工服务的模式不仅可以提高服务工作的质量和效率，还可以有效地将多种专业性的服务结合在一起。在外包工作的进行过程中，工作人员的数量会逐渐地减少，同时费用成本也会降低，物业公司可以有效地实现资产的节约，提高物业公司成本控制的水平。

2、提高管理水平

与物业公司相比，专业的服务商在提供物业服务方面具有更好的优势，其在提供服务的同时还能够对物业公司的内部的资源和设备进行良好的管理和整合，使其在物业服务的过程中发挥出更大的功效，给物业管理的发展提供更多动力。

3、更好地满足业主的需求

物业服务外包的过程可以实现物业服务项目的增加，以便于其更好地满足业主的需求。尤其是在我国的市场经济不断发展的过程中，由于人们的生活水平的提高，业主对于居住的小区的业务服务水平有了更高的需求，这就为物业外包的工作提供了更大的市场需求。物业公司必须要在工作的过程中提供更加多元化的服务，对于服务模式也要进行不断的创新和改革，服务外包模式的出现和发展就很好地满足了这一需求，在很大程度上满足了物业公司多元化发展的需求，为其经济效益的提升做出了贡献。

4、从根本上提高成本效益

物业管理服务的外包可以有效地实现公司内部资源的整合和合理的利用，这就间接促进了物业公司成本利益的提升。在外包工作的过程中，如果发现了某一个业务具有较高的实际经济价值，那么物业公司就可以针对这一项目采取措施，提高公司综合竞争力，在保证工作人员的专业素养的基础上实现公司利益的最大化。

（二）物业管理外包服务的劣势

1、外包服务质量难以控制

物业服务外包的模式虽然具有众多的优势，但是其存在的劣势也是不可以忽视的。由于这种服务模式在我国社会上应用的时间较短，因此目前还处在不是很成熟的阶段。就目前的情况来看，进行物业服务外包的过程中大多数是以招标的方式决定服务商，在招标的过程中就会对服务商的服务能力、综合水平等各种因素进行综合性的分析，最终选择综合实力最强的服务商进行服务外包。但是在外包的服务商进行确定了之后，对于具体的服务质量就很难控制，提供服务的过程都是由服务商的决策者来进行指导和监督的，物业公司对此很难进行准确的掌控。

2、难以体现物业公司的形象和文化

在将物业服务外包之后，虽然物业公司与服务商仍然保持这样一定的联系，但是由于是两家独立的公司，在企业文化上难免会存在巨大的差异，这种差异在提供服务的过程中就会非常明显地显示出来，尤其是在管理的方式、文化制度以及服务理念方面的差异，在服务的过程中就很难将物业公司的企业文化进行良好的体现。除此之外，服务商在进行服务提供的过程中，很难把握服务的时间，这样一来就会在一定程度上导致物业管理公司一些其他配套业务的正常开展受到影响，物业公司对于服务质量很难进行准确的控制，这些问题都在一定程度上影响了服务公司的进一步发展。

三、物业管理外包服务模式关键性问题分析

（一）物业管理服务委托业务范围的合理确定

物业管理是一项比较复杂的工作，就我国目前的情况来看，物业服务的专业性并没有得到良好的保证，而服务的专业性主要是通过业务管理流程的分工是否合理以及是否对其进行了严格的监控来体现的。因此，这就需要在进行服务外包的过程中，对于哪些服务可以进行委托以及哪些业务必须由物业公司亲自管理需要有一个合理的确定。高技术含量的管理工作是物业公司必须要进行巩固的重要环节，而对于一些劳动密集型的服务内容物业公司就可以通过合作外包的方式来进行市场分工，以此来达到降低经营成本以及提高物业服务工作质量。除此之外，在需要购买大量的专业化设备的服务工作上，可以对其进行委托来分担自身的一部分工作压力，为了有效地规避服务风险，在电梯系统、消防安全等服务商要尽量进行外包，这样才能提升物业公司自身的发展水平。

（二）注重前期市场的考察工作

物业管理公司在进行专业的服务商选择的过程中，对于服务商的具体服务质量以及其企业文化等重要的因素要进行良好的考察。在这一环节中，物业管理公司可以通过现场考察、暗访等多种形式来对服务商的具体水平进行一个全方面的了解，尤其是服务商的管理控制效率、工作人员的专业水平以及服务的保障能力等要进行准确的了解。这样的环节有利于帮助物业公司做出最佳的选择，弥补仅靠投标书所了解到的内容的不足，从而促进服务水平的不断提高。

（三）建立科学的外委服务招标考核指标体系

在建立科学的外委服务招标考核指标体系的过程中，物业企业要注意几个方面的问题。首先，在服务评价的内容方面要做到全面、完整，在招标文件中要对明确对相关内容进行表述，并且在评标、议标的阶段应该将其作为重要的参考依据。其次，外委的各项管理制度也要进行足够的完善，其内容要包含服务项目、服务标准以及保障体系等多个内容，并且保证规定的服务都能够得到良好的落实。最后在信息的反馈环节中，要保证反馈系统的健全性，及时收到来自各方的反馈，以便对服务工作进行更好的完善，在管理服务经费的测算上也要建立相关的指标体系。

（四）物业公司委托业务的日常管理和控制

在物业服务外包的过程中，物业公司与服务商之间建立了一定的合作关系，尽管一部分服务委托给服务商来进行，但是物业公司对于这部分业务依然要进行管理与控制，在这一环节中就要掌握好一定的尺度。在对外包服务进行管理的过程中，应该通过日检、周检等方式来对服务进行监督，加强日常的监督与管理的力度，促进服务商更好地完成服务工作。在这一环节物业公司要注意与服务商之间的沟通，在双方达成共识的基础上进行监督，这样才能保证管理工作达到应有的效果。

总而言之，在物业公司进行服务的过程中，对一部分业务进行外包已经是一种必要的趋势，在这一环节中，物业公司应该对一些重要的因素进行良好的控制，全面了解服务商的服务水平，促进物业服务水平的有效提升。

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