王莹    李艳红   唐山学院

摘要：星巴克作为一家美国咖啡连锁公司，经过了四十多年的发展，在全球拥有超过两万多家分店，成为全球最大的咖啡连锁公司。推动星巴克发展的组织文化不由引发我们的思考，究竟是何种推动力是一个公司拥有良好口碑，在获得利润的同时，又被评选为“最受尊敬的企业”，企业文化的作用不容小觑。

关键词：星巴克；企业文化；组织管理

成立于1971年美国西雅图的星巴克咖啡馆，以一条双尾美人鱼作为其标志，到今天已然经历了46个春秋，并成为当今全球最大的的咖啡连锁企业。正是星巴克独特的企业文化，使其连续多年被美国《财富》杂志评选为“最受尊敬的企业”。

一个组织或许在短时间内可以在业务上得到迅猛发展，然而组织文化的建立是需要长时间的累积形成的。一个优秀的企业文化，不仅仅是一个企业核心竞争力的体现，更是一个企业品牌价值的体现，它关系着企业未来的发展方向和企业价值。

星巴克倡导“以我们的伙伴、咖啡和顾客为核心，营造一种温暖而有归属感的文化，欣然接纳和欢迎每一个人；积极行动，勇于挑战现状，打破陈规，以创新方式实现公司和伙伴的共同成长；在每个连接彼此的当下，我们专注投入，开诚相见，互尊互敬；对于每件事，我们都竭尽所能，做到最好，敢于担当”的企业价值观。星巴克的使命是“激发并孕育人文精神，每人，每杯，每个社区”。它的目标是通过各种方式，帮助建设并繁荣我们生活和工作的社区。

即使在拥有悠久茶文化历史的中国，越来越多的人都加入到喝咖啡的队伍之中，但是考虑去哪儿喝咖啡的时候，人们第一感觉就会想到的星巴克。尤其是消费主体——白领阶层，无论是朋友会面，还是消遣休息，都会首选星巴克，闻着咖啡的香气，感受着员工专业又热情的服务，惬意地喝着咖啡，或是与人畅谈，或是独自沉思，星巴克都是最合适的选择。当然，现在咖啡连锁企业正呈现出日益增多的趋势，但为何星巴克可以做到人们寻找咖啡馆的第一选择呢？这就与星巴克的企业文化密不可分了。

一、尊重每一位员工

餐饮服务业中，员工的形象直接影响到顾客对企业的满意度。如何挑选、培养并留住员工，是每个企业面对的重大难题，尤其在员工流动性更大的餐饮服务领域，员工的挑选和如何留住员工都是人力资源管理工作的重点和难点问题。星巴克以“尊重”理念为基础，时刻不忘员工的利益在第一位，尊重每一位员工以及他们所做出的贡献。公司现任董事长霍华德·舒尔茨更是提出将广告费用的支出投入到公司员工的培训和福利上，这不仅可以增加员工对公司的归属感，同时满足了马斯洛需要层次理论中的第四层——尊重需要，使员工与公司融为一体。在公司的组织结构中，星巴克美国总部则被命名为“星巴克支持中心”，而不是简单的“总公司”，从点滴中体现“尊重”。

二、明确的职业发展规划

留住员工另一个重要的举措，就是明确为员工指明职业发展方向，使员工明确自己所处阶段，清楚知道未来自身发展目标，以及目标如何达成，需具备哪些条件，同时如何完善自身，以弥补现有的不足之处。星巴克的人力资源部门所制定的员工晋升机制指出，公司所有空缺岗位首先将对内部员工招聘，20%的职位晋升都是通过内部招聘完成的，尤其是一线的零售管理人员，则全部源于内部招聘。同时对于员工进行潜力分析，根据每个人的能力、特点，制定不同的培训和辅导形式，提升员工的自身素质。同时设有星巴克（中国）大学，内设咖啡学院、零售学院、领导力学院以及职能学院四个学院，为自身员工提供不同层次的专业培训和辅导，使整体员工素质能够不断提升。这也体现出星巴克将自身发展为学习型组织的一个表现，因为只有学习型组织，能够自己主动获取新的知识和理念，时刻掌握最新的前沿动态，才能准确把握时机，获得更好更快的发展，提升企业价值，同时增强员工的企业归属感。

三、提出全员医疗计划

众所周知，在餐饮行业中，员工流动性大，而且兼职员工所占比例相对较大，在这种情况下，星巴克现任董事长霍华德·舒尔茨计划在星巴克为其员工实施医疗保险全覆盖，不只是全职员工，而且包括兼职人员，这不仅仅体现了其以人为本的理念，在管理学马斯洛需要层次理论中，表现为满足了员工的安全需要。因为霍华德·舒尔茨的亲身经历，他的父亲就因工伤却得不到相应的补偿，使得家庭变得更为清贫的遭遇，使他深深了解，一份合理的保障，对任何一名普通员工、任何一个家庭都是极为重要的。尽管将有大笔支出，但对于一个以人为本的企业来说，员工利益更为重要，因此他积极推崇全员医疗计划。全员医疗计划正是消除了员工对健康保障缺失的顾虑，减轻了员工在安全方面的忧虑，同时又可以增加员工对企业的信赖感和满足感，这在无形中势必会增加企业的文化价值。

四、推出体验式文化

星巴克注重员工与顾客间的互动，它提出要是员工与顾客形成一种“伙伴关系”，星巴克对员工的要求就是谦逊有礼，能够微笑地面对每一位顾客，在弥漫着幽香的咖啡气息的环境中，可以与顾客友好地畅谈，虚心听取顾客所提出的意见或建议，以朋友、伙伴的关系与顾客交流，而不是常规意义上的商家与客人的关系。这便可以使顾客可以把自己所感受到的好与坏更加及时地反馈到“朋友或伙伴”一方，使企业可以更加快捷地接收到顾客的体验感受，同时使顾客得以在消费的同时，体验其互动式企业文化。

五、立足回报社会

星巴克的社区服务活动，不仅包括参与所在社区的类似植树活动，在2005年9月，星巴克出资4000万元设立“星巴克中国教育项目”，专门用于改善中国教育状况，特别是帮助中西部贫困的地区的教师和学生。其中首笔捐赠已与中国宋庆龄基金会合作开展“西部园丁培训计划”。在2014年6月，在中国启动一项为期三年共计300万美元的公益投入，其中150万美元（约930万元人民币）将用于星巴克和中国宋庆龄基金会的一个全新项目——“星巴克中国青年领导力发展项目”。在星巴克基金会的资金和“赠与亚洲”的专业支持下，中国宋庆龄基金会将邀请在青年发展、专业培训、高校和企业等各大领域的权威专家，开发一套将商业智慧、协作与沟通、社会责任意识等内容相结合的特殊课程，以帮助青年人在领导能力、社会责任意识等方面得到提升。预计该项目将使1,500位来自全国各大城市和农村，包括贫困地区的大学生获益。这一举措，不仅提升了企业形象，更加提高了其在中国的潜在影响力，同时也积蓄了其企业价值。

六、在实践中倡导环保

星巴克倡导环保，从自身做起，它提出买咖啡若自带杯子，可以减3元钱。这便是将环保做到实处，而不仅仅是口头所喊出的口号。这在众多餐饮企业中鲜有的环保实践。沙尘暴、雾霾等极端天气，使我们更加重视到了环保的重要性，然而在实际生活工作中，尤其是商业行为中，如此明确的环保手段，并没有被广为运用，可见星巴克的文化管理从细节出发，形成一个明确的销售规则，而且随着经济发展，物价上涨，在2016年6月，将原来自带杯子买咖啡，每杯减2元涨至每杯减3元，用实际行动，倡导顾客一同注重环保，加入环保大军，体现了企业的社会责任感。在提倡环保的同时，星巴克不定期推出多款杯子可供顾客选择，顾客不仅可以在店里选购一款心仪的咖啡杯，在买咖啡时节约成本，同时也可以选购一款送给家人朋友，由于咖啡杯都会有星巴克的标识，在推崇环保的同时，又可以起到企业宣传的效果。同时，星巴克还会不定期堆出环保购物袋，样子简洁而时尚，即使作为背包使用都不乏时尚的元素，深得年轻白领阶层青睐。

在当今社会中，企业文化作为企业软实力的体现，在企业竞争中的地位逐步提升。星巴克咖啡连锁公司的成功告诉我们，一个企业生存和发展，不仅仅依赖于所生产的产品本身，更多的是企业给自身员工、给顾客以及给社会带来的效益有多少。星巴克可以使员工有极高的、被尊重的归属感，有清晰的职业发展规划，明确努力方向；可以使顾客有朋友、伙伴的感受，可以畅谈对企业的看法；同时使社会能够感受到星巴克的社会责任感以及社会价值所在。因此，在任何组织中，企业文化都是值得我们去不断研究探析重要方面。

参考文献：

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[4]孙伟.一个值得我国民企关注的企业——星巴克[N].中外企业文化,2004(10):46-48