王金涛  刘进  梁成  中海油海油发展股份有限公司配餐服务分公司

摘要：配餐服务分散性、多样性、差异性等特点，导致HYPC公司业务存在业务标准不一致、业务管理流程不完善、职责分工不明确、业务绩效评价不完善、无合同业务风险隐患大等方面问题，严重影响公司的业务效益分析、绩效评价和发展决策。本文结合配餐行业特点和公司现状，从经营业务标准、经营业务管理机制、经营业务合同信息管理系统、相关管理制度等四方面探讨配餐服务发展对策，旨在构建一套经营业务标准化管理体系，提升管理效率和效果，同时为行业内其他企业提供借鉴。

关键词：配餐服务；合同管理；业务标准化

一、前言

目前，HYPC公司的经营业务管理缺乏规范性。配餐服务具有区域分散性、服务内容复杂多样性等特点，提供服务的时间、地点、人员及其对象差异性大，导致HYPC公司的业务管理比较松散，不够规范。HYPC公司对各个分公司的经营业务及其信息掌控不足，影响到公司的业务效益分析、绩效评价和发展决策。

HYPC公司需要通过标准化管理来提升公司的经营业务管理水平。经营业务实行标准化管理是HYPC公司提升企业经验管理水平与运作效率，控制成本，提高效益，防范经营风险的重要举措，是强化对各职能部门和分公司的组织、协调、控制和监督的关键。

二、HYPC公司经营业务管理的现存问题

（一）业务标准不一致

HYPC公司的主营业务是配餐服务和物业管理服务，但是各分公司分布在多地，相对独立运营管理，客户类型多，在业务标准上存在较大差异。一是相同业务类型的计费方式不同。配餐业务中，存在固定费率、浮动费率等两种方式，非常规标准配餐的计费方式则更加多样性。物业管理服务中，存在固定总价、人均费率、单位面积费率等三种方式。二是相同业务类型的服务内容差别较大。在配餐服务中，除了基本的餐饮服务内容，有的客户还要求提供生活服务、公杂品供应、饮用水供应、液化气供应、水质监测、虫害控制等服务。物业服务的内容则更加繁杂。三是业务类型的多元化。除了基本的配餐服务和物业管理服务，因为相对独立运营，各分公司在业务拓展上呈现多元化，而不局限于主营业务上。如有的分公司开展物资代采办、工程技术服务、设备维修维护等等业务。HYPC公司业务标准不一致，造成各分公司部分业务数据缺乏可比性，为公司业务数据统计分析带来困难，影响到公司的经营决策。

（二）业务管理流程不完善，职责分工不明确

HYPC公司的经营业务运作主要是由分公司完成的，包括业务拓展、合同签订与执行，公司负责分公司的业务指导与监督控制。在业务开展过程中，合同的签订、审批、登记、执行、监督、控制等没有形成科学严谨的流程，公司与分公司、各职能部门之间的责权和业务关系没有明确而详细的规定，已有规定比较笼统、模糊。业务管理流程不完善，职责分工不明确，对合同签订、执行的监督与控制造成障碍，业务运作缺乏规范性，实践中，业务操作的随意性现象比较突出。

（三）业务动态监控能力不足

HYPC公司对各分公司的业务开展缺乏足够的监控能力，不能全面、准确的掌握公司业务的详细情况。主要表现在以下几方面：一是缺乏明确的业务数据标准。目前，HYPC公司的业务数据缺乏统一的标准，各分公司的统计口径不一致，因此统计得到的各分公司业务数据比较混乱。职能部门之间缺乏有效的协调，不同部门统计得到的数据经常出现矛盾。二是缺乏对分公司业务的有效监控手段。HYPC公司对各个分公司的经营业务缺乏有效监控手段，缺乏业务掌控的具体抓手，无法验证分公司呈报数据的准确性，对分公司实际经营状况缺乏具体而深入的掌握。三是业务信息统计不及时。HYPC公司与分公司之间缺乏信息传递的专用通道和平台，无法做到信息的实时传递，分公司只能按月定期进行业务数据的呈报，或者根据临时需要上报业务数据，因此造成公司对业务信息掌握的迟滞。四是业务数据粗略。数据粒度过大，无法有效深入反映业务的详细情况。五是分公司业务数据缺乏可比性。因为计价方式、相同业务的服务内容、业务类型、业务数据统计口径均存在较大差异，各分公司的业务数据可比性比较弱，虽然可以对分公司业务成本和收入的总体分析比较，但是做业务的深入分析比较则存在较大困难。

（四）业务绩效评价不完善

首先，HYPC公司缺乏业务绩效评价的能力。HYPC公司对各分公司的业务掌控能力不足，不能及时全面掌握公司整体和各分公司的详细而准确的业务数据，因此无法有效评价业务绩效水平，尤其是单份合同或单个主要客户的绩效情况。其次，HYPC公司缺乏业务绩效评价的机制和制度。目前，HYPC公司没有明确的业务绩效评价要求，市场部门虽然具有进行业务绩效评价的愿望，但缺乏具体的方法和手段。

（五）无合同业务风险隐患大

目前，HYPC公司大量的主营业务处于无合同状态。无合同业务都是原有大客户业务的延续，旧合同到期后，双方都具有续约的意愿，但尚未签订新合同，HYPC公司则继续按照旧合同的服务内容和标准为客户提供服务。无合同业务一般不会出现在新客户业务中。这种情况的出现基于以下三方面原因：一是客户对服务需求没有变化，对原有服务质量没有意见，主要是对新合同服务价格存在分歧。二是HYPC公司的主要客户比较稳定，而且多数属于关联交易，无合同不影响配餐服务和物业管理服务的提供。三是客户所属母公司对后勤服务、合同管理等相关政策处于调整期，客户需要等到获得明确政策要求后才能签订新合同。

三、经营业务标准化管理的对策

合同是HYPC公司经营业务开展的依据和核心，合同管理是HYPC公司经营业务运作的基本的形式，是公司经营管理的核心领域和环节。因此，做经营业务管理就是做合同管理，做好合同管理则成为HYPC公司做好经营业务标准化管理的主要抓手。因此，应该建立基于合同管理的经营业务标准化管理体系，做好经营业务的标准化管理工作，以合同管理规范、约束、激励、监控分公司的业务行为，提高经营业务管理水平。

（一）统一经营业务标准

HYPC公司应该统一经营业务标准，为标准化管理奠定技术基础。一方面有利于经营业务数据的统计分析，另一方面使各分公司的经营业务数据具有可比性，便于经营绩效评价。

1、统一服务内容。统一服务内容不是要求向每个客户提供完成一样的服务内容，而是将配餐服务和物业管理服务的构成内容划分成标准的模块，每个服务模块也可以根据服务的具体要求划分若干标准等级，每个客户可以按照服务需求定制相应模块构成。服务模块化既方便客户的选择，又方便HYPC公司提高服务水平和后期的经营业务数据统计分析的深化。

2、统一计费方式。面向所有客户，相同服务模块采用统一的计费方式，计费标准可以根据地区差异、服务标准等级进行相应调整。推行统一的计费方式可能会在初期受到部分客户的异议，可以通过谈判解决。

3、规范服务类型。HYPC公司的主营业务应该回归于配餐服务和物业管理服务，以专业、专注的精神提供高效高质量的服务。其他代采办、工程技术服务、设备维修维护等业务应该取消。多元化的业务虽然可以为HYPC公司获取更多的市场机会，但是会影响到公司资源的合理分配和使用效率。而且HYPC公司在工程技术服务等业务领域没有突出的竞争优势，业务收入占比也很小，利润占比则更小，取消这些非主流业务短期内对公司业绩影响不大，长期可以有效提高经营绩效。

（二）理顺经营业务管理机制

1、建立和完善合同签订与审批机制

首先建立和完善合同签订、审批的流程，明确HYPC公司与分公司、各职能部门之间的业务关系，然后明确各HYPC公司和分公司各级各部门的责任与权利，必须做到所有责任与权利有部门承担，各部门的责任与权利无交叉。合同签订与审批的各个环节必须紧密相扣，要实现合同的签订与审批、审批与执行等部门相分离，从而形成制约和监督机制。

2、建立和完善合同执行监控机制

一是，如前所述，建立和完善合同执行监控流程，理顺业务管理关系，明确各级各部门合同执行监控的责任与权力。二是，建立和完善合同执行信息即时上报机制。以合同为单位，实现分公司业务数据日清日结，24小时内上报HYPC公司相关职能部门，职能部门同步完成信息的汇总分析。三是，建立和完善监督检查机制。以HYPC公司市场经营部门和财务部门为主体，采取定期巡查和随机抽查的方式，督查各分公司合同执行的实际情况最后，及时发现和纠正合同执行中存在的问题。四是，统一业务数据标准。在统一业务标准的基础上，明确业务数据的内容、粒度及相关要求，使各分公司的业务数据标准化、规范化，具有可比性。

（3）建立和完善合同绩效评价机制

绩效评价包括三个方面，一是每份合同的绩效，二是每个客户的绩效，三是每种业务类型的绩效。根据业务数据统计结果，计算收入、支出、利润，分析每份合同、每个客户、每种业务为公司效益的贡献率、资源分配比率，为公司的经营发展决策提供依据。建立和完善绩效评价机制，首先确定绩效评价的方法，然后确定绩效评价的程序和时间选择，最后建立依据绩效评价结果的激励机制。

（三）建立经营业务合同信息管理系统

信息管理系统是合同管理的平台，HYPC公司应该建立专门用于经营业务合同的信息管理系统。信息管理系统也是HYPC公司合同管理、业务监控的重要手段，所有合同管理、业务管理都通过该系统完成。该系统可以对合同管理和业务管理的所有要求进行集中体现，实现业务的标准化、数据的标准化，规范和约束分公司的业务行为，同时也可以满足HYPC公司对分公司业务活动即时监控的需要。信息系统还可以促进HYPC公司各职能部门之间的业务协作，信息共享，从而更加有效地监控业务活动。

该系统应该具有以下几方面功能：一是合同台账管理功能。二是合同执行信息管理功能。分公司将所有合同执行信息通过该系统提交到公司数据库中，并完成基本的统计分析工作，自动形成合同执行的统计报表。三是业务绩效评价功能。该系统可以随时根据需要对每份合同、每个客户、每种业务的业务绩效进行评价。四是网络功能。分公司分布于全国各地，通过该系统向HYPC公司即时提交业务数据，HYPC公司各职能部门也随时根据该系统监控各分公司的业务情况，因此，要求该系统具有网络功能，能够实现数据的在线实时传输。

（四）建立和完善相关管理制度

制度是对机制的保障，是对行为的约束和规范。因此，HYPC公司应该将合同管理、经营业务管理等相关的机制、要求制度化，加强对分公司业务活动的激励和约束，建立和完善相关管理制度，如合同审批制度、合同执行信息报送制度、绩效评价制度、业务标准制度等等。

（五）实施虚拟合同管理

加强无合同业务管理是HYPC公司业务管理的难点和重点之一。公司应该将无合同业务根据旧合同做出虚拟合同，然后与其他合同同样纳入标准化管理范畴，从而实现业务标准化管理的全覆盖。同时制定应对续签合同重大条款变更的措施，如服务价格的调整。

四、结束语

经营业务标准化管理是一项系统性工作，HYPC公司应该将各项相关工作进行有机整合，建立标准化管理体系，系统性的考虑各部门机构、各项工作之间的关系和责任，提高管理效率和效果。