程洁 石河子大学

摘要：经济全球化和信息技术的发展给企业环境带来新一轮的巨变，促使企业管理进行一场大革命。业务流程管理正是顺应这一变革要求而产生的新的管理理论和技术，本文在吸收国内外相关理论和实践成果的基础上，结合石河子移动公司的实际情况，分析了其业务流程现状，主要针对石河子移动公司关键业务流程再造实施问题进行了阐述和分析，并提出了相关的建议。

关键词：业务流程改造；流程管理；资源配置

作为提供通信和信息服务的中国移动集团，是一家大型国有企业，一边是激烈的行业竞争，一边是各项成本费用的持续压降，要保持现有优势，实现“移动信息专家”的愿景，必须要依靠精细化管理。

一、现状分析

（一）宽带业务流程总体情况

石河子移动宽带业务流程与其它业务流程不同，客户定制宽带产品后，需要经过前端营业受理、后台资源配置、第三方施工及维护等环节，涉及公司市场经营部门、网络运行维护部门、装维施工队伍，流程各环节的设置与执行决定了整个流程的效率。宽带业务流程图如图1所示。

图1 石河子移动公司宽带业务现行流程图

（二）营业受理环节

目前，由于新建工程的不断增加，建设周期的不断缩短，移动网络资源覆盖信息表的更新速度远远跟不上宽带业务发展的速度，导致营业员在进行客户蓝牌地址査询的时候经常查不到已具备移动网络资源覆盖的地址信息。另外，随着营业厅数量的不断增加，移动网络资源覆盖信息表的更新情况在每个营业厅不能完全一致也得不到有效的同步，导致同一客户同一地址在某几个营业厅受理宽带业务时，得到无移动资源和有移动资源两种完全不同的答复，极大的影响了客户感知，并造成了客户的流失。

（三）资源配置环节

目前，资源配置环节需要审核的内容多、耗时长、准确性要求高，虽有信息化系统支撑，但所有的工单配置工作完全由人工实现。随着网络规模的不断扩大，物理资源信息（包括设备资源和线路资源）与日俱增，需要人工筛查的数据量越来越庞大，不可避免的存在各种偏差，无法保证配置的及时性和准确性，加之数据本身就存在准确性等问题，由此引发的退单情况也频频发生，不仅增加了整个流程的耗时，还增加了各环节的无效工作，降低了整个宽带业务流程的效率，影响了客户的满意度和感知。

（四）施工环节

一方面，随着资源的不断增加，因更新不及时致使系统配置的资源信息无法正确指导装机施工；随着工单数量的不断上涨，因各种原因退单的情况也不断增加。另一方面，集中通知、集中领取、集中返单的管理模式耗时长、成本高、存在浪费，已经不能满足快速为客户安装的需求和降低装机成本的要求。

二、存在问题

（一）现行的业务流程环节多、耗时长

石河子移动沿承了邮电时代按专业分口管理的组织架构设立模式，虽然在一定程度上满足了专业分工的需要，但与专业化运营体系的要求仍有很大的差距。

（二）现行的业务流程整体性被分割

石河子移动现有的管理模式必然存在前后台脱节的现象。具体表现为：建设部门根据本专业上级部门下达的宽带投资计划进行宽带建设，没有客户实际需求摸底调查，导致该建设的没有资源，有资源的区域没有客户；市场部门未能与后台建设部门有效配合，不能及时地将市场信息和客户需求传达到后台，导致应对竞争无力，要发展的区域无资源，无客户需求的区域资源闲置。

（三）现行的业务流程支撑问题尤为突出

石河子移动组织架构设计中，在市场营销部中内设了存量业务管理中心。这种内设中心的做法导致了存量经营人员力量不足，存量经营职责与宽带业务主管职责界面划分不清，呈现出“重发展轻维系、重增量轻存量”的情况。

（四）现行的业务流程维护体制存在问题

宽带业务是一项亟需要前后台高效协同的业务种类。由于没有形成统一的、横纵向一体化的宽带营销体系，业务发展、网络建设、运行维护、客户服务等工作节点分属不同的工作流程，实际运营中必然导致效率低下、环节众多的局面，最终导致在市场竞争中整体市场竞争力不能得到有效聚合，整体竞争下降。

三、再造分析

（一）需求分析

从对石河子移动宽带业务流程的现状分析可以看出，很多问题已经在宽带业务快速发展和市场竞争日趋激烈的局势下逐步暴露出来，这些问题不同程度上制约了业务的发展；从竞争环境、流程总体情况和内部环节来看，石河子移动公司都有必要进行宽带业务流程的再造。可以说，石河子移动宽带业务在行业竞争激烈的环境下必须进行再造，而且有着比较高的再造需求。公司内部流程各环节的实际情况，包括营业受理环节、资源配置环节和装机环节均不同程度的存在制约发展的问题，这些问题也都是亟待解决的，也是从另一个方面反应出石河子移动公司宽带业务流程必须进行再造。

（二）优化分析

对于宽带业务流程涉及的四类群体分别进行深度调研：以实地查看和座谈交流的形式分别对营业人员、资源配置人员和装机人员进行调查，了解宽带业务流程各环节人员对流程现状的绩效评价；抽取一定比例的宽带客户进行电话回访，了解宽带客户对石河子移动宽带业务服务情况的反馈。从电话回访和实地访谈结果的绩效表现---重要性矩阵可以看出，需要集中精力解决的问题有两点：一是宽带网络资源的准确性，二是宽带业务流程的时效性；时效性解决的基础之一又归结为提高网络资源信息的准确性，由此也能得出：关键子流程为资源审核流程。确定了关键子流程后，便可以对关键子流程进行再造设计，并围绕关键子流程对石河子移动宽带业务流程中的其它相关的子流程进行优化设计，并最终达到再造整个流程的目的。

（三）保障措施

1、组织结构保障

一个好的业务流程需要有与之密切配套的组织保障，围绕家庭宽带业务流程再造的设计与实施，石河子移动公司对网络部的相关岗位进行了组织结构的调整，通过组织结构和管理模式上的变革，将被以前割裂的执行过程重新联结起来，使其成为一个连续的、可操作的流程，实现对客户服务、成本和运转效率的全局性优化，保证家庭宽带业务流程的绩效最大化，以期获得良好的客户满意结果和市场占有率。

2、家庭宽带网络资源保障

网络资源是宽带业务的基础，在进行家庭宽带业务流程再造后，如何能够从网络资源方面保障业务流程的实施是需要重点考虑的问题，需要有相关措施作为保障。

3、绩效考核保障

绩效考核是保证再造后的家庭宽带业务流程实施的重要手段，好的激励和考核制度能够充分调动员工的积极性和主动性，能够促进企业整体业绩目标的实现，差的激励和考核制度则会减弱员工的工作热情，最终导致整个流程绩效的停滞不前甚至降低，会使整个绩效考核体系形同虚设，员工产生逆反心理，达不到考核的预期目标，甚至还导致了不少人才流失。因此在流程再造的过程中，适宜的考核和激励制度是十分必要的。

四、结论

对石河子移动公司的关键业务流程现状进行了分析，分析了现有的业务流程所带来的各种问题，分析了关键业务流程再造的必要性和重要性。

参考文献：

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