何荣昌 赵纲花 中国人民大学

摘要：如何有效提升写字楼的经济与管理是国内诸多物业管理企业长期致力研究的重要内容。本文依据物业管理的相关理论，简要分析了当前我国写字楼管理和经营工作中存在的问题，并结合实际工作经验，提出了改善写字楼经营和管理的具体建议，即紧密联系客户日益发展的客观需求，有效调整管理服务的内容，注重日常管理细节，借此有效提升我国写字楼行业经营与管理水平，促进行业健康有序发展，从而带来更多经济效益和社会效益。

关键词：写字楼；经营；管理

    我国经济在近些年发展的非常迅速，我国第三产业比重也随之得到迅速提高，面对房地产企业当前投资性运营的一大模块就是写字楼，写字楼在国民经济的发展过程中，占据着很高的地位，针对当前我国写字楼经营和管理的总体质量，总体情况下并不是非常乐观的写字楼在我国的发展时间仅仅是20多年，在早期阶段，主要是由外资机构进行投资，并且由外资机构持有，写字楼主要分布在各个城市的中心位置当中，由“五大行”进行有效的管理。随着我国房地产市场的不断发展，我国写字楼也在高速的发展，各种档次的写字楼数量也逐渐增加。目前，我国大部分的中档和低档的写字楼都是由我国的物业管理公司进行管理，物业管理作为一个日趋成熟的行业，正在被越来越多的用户所重视，其物业管理的重要性亦显得越来越重要了。现在用户对写字楼的认可的品质高低，不但体现在硬件方面，而更重要的体现在管理、服务等软件方面。因为各个方面的因素的影响，一些物业公司提供的服务并没有满足人们的要求。同时顶级写字楼的用户也提出了各方面的抱怨，当前我国各类的物业公司面临的重大问题就是有关质量管理的问题。

一、相关理论的论述

物业管理指的就是业主，或者受到业主委托，对建筑物、设施、设备、场地等进行有效管理的物业服务，写字楼主要的定向就是商务办公。写字楼的机构或公司并非满足于简单的办公需求，由于进驻商务办公属于服务性的行业，主要需要解决的就还要求能提供多功能服务，从舒适的办公环境，到作为一个特定的休闲场所和高级商务空间的要求，从而使写字楼的管理比一般的住宅小区更要复杂更要专业。写字楼物业管理质量的各种需求，结合服务营销和服务管理为基础，进行有效的分析，将经营管理当中存在的问题和原因找出来，并且找出更为有效的解决方法。

物业管理的一个很重要层面，即为关系营销，关系营销的主要目的是对顾客的关系进行有效的识别和强化。营销的核心主要就是在满足顾客需求的同时，创造更多的价值，并不是对价值进行分销，对价值的生成过程进行有效的支持，不能将现成的价值直接简单的提供给顾客。

物业管理的另一个层面，即时针对感知服务质量的理论，服务质量并不是由企业自身的进行界定的，主要是依靠客户进行感知的，属于一种主观上的质量。而客户感知质量主要是由技术质量和功能质量两个方面。如果客户自身接受的服务质量感受和期望的服务质量进行比较，是比较高的，这就是一种良好的服务质量。如果结果是比较低的，那么就说明感知服务质量是比较低下的。市场沟通和销售促进以及企业想象等各个方面对于客户期望的服务质量都会造成影响。

物业管理还需要服务研究的结构化的综合方式，就是服务质量差距模型，利用服务质量差距模型，可以将服务营销当中的概念和战略以及决策进行明确。针对供应商差距，就是在为客户提供服务的过程中，所产生的差距，主要包括倾听差距和服务设计以及标准差距等各个方面。

二、写字楼的共性特征

写字楼通常情况下都是地域繁华的区域，外观的颜色是比较鲜明的，主要的目的就是商业和办公，其中的人员素质比较高，其中硬件设备比较齐全，还比较复杂，具有大量的客户，因此人口的密度比较大。具有配套的空间，工作和交流以及生活的单元都是独立的，设备具有复杂性，很难进行管理，功能具有综合性。

（一）  规模比较大

写字楼建筑本身的规模比较大，除此以外还具有综合的配套，将写字楼、公寓、商住等设施集中在一起，属于一个巨大的空间。除此以外，写字楼规模的主要支撑就是通达的交通。

（二）  基础设施的科学与创新

写字楼不仅是一种品牌文化，还属于一种建筑文化，写字楼的硬件设施最主要的就是科技和创新。主要利用的就是建筑技术和标准层高以及标准称重等等。写字楼对于设施的追求就是进行创新，主要就是针对建筑设计和建筑功能的主要创新。针对其软件服务，其物业管理是比较高效的，对于企业具有专业化的服务。

三、质量问题的原因

当前写字楼的供应量逐渐增长，人们对于品质方面的追求逐渐提高，一些物业公司想将服务进行提升，没有得到客户的好评，要想将这一问题进行解决，可以利用服务管理和服务营销这两方面的理论知识，将质量问题的成因进行有效的解决。

写字楼自身的高度比较高，体量还比较大，具有复杂的落成使用和多元化的业态，再加上优质租户的高要求，使写字楼的经营管理遇到挑战。写字楼的管理包括设备设施、消防安全、营运风险、节能环保、保洁维修等各个方面。当前我国写字楼的物业管理水平还没有达到国际水平，没有具体的措施吸引潜在的租户，出现租户迁出的情况，还会对大厦租金的水平造成严重的影响，使物业资产贬值出现恶性循环的问题。

当前物业服务企业在写字楼的管理方面缺乏国际方面的经验，通常还是按照国内的甲级写字楼标准进行有效的管理，利用低成本的投入，使服务质量水平比较低，服务水平与写字楼的硬件水平不符，目标租户的需求无法得到满足。

（一）  服务质量意识缺乏

写字楼的发展时间比较短，相关的人才数量比较少，这个行业对于服务质量的学术研究也不够强大，因为这些方面的因素，大多数人对于写字楼服务质量的相关管理只是针对保安、保洁等工作，对于整个行业的服务质量缺乏全面的认识，缺乏服务质量意识。

（二）  前期的沟通不到位

写字楼主要就是将业主的需求多样性进行解决，物业企业和写字楼业主进行前期的沟通的过程中，有时候对于市场周边情况不够了解，对于业主的沟通，其机制不够健全顺畅，对于业主的具体需求也不够清晰，因此对于未来产品的定位还是存在一定的偏差。

（三）  产品设计问题

我国的写字楼的管理主要是针对保安和保洁等进行服务，在产品的设计方面存在一定的缺陷。通常情况下，当前的物业公司的理念比较落后，对于客户的实际需求在理解方面具有一定的偏差，产品设计的相关工作人员在能力方面存在着不足，由于这些原因，导致对于产品设计方面存在着偏差。

（四）  标准设计的问题

针对写字楼的物业管理服务标准的制定方面，物业公司所参考的服务质量标准和标准的制定方面，具有一定的理解偏差，物业公司还不够重视质量标准，这样一来，在服务标准的设计方面，存在一定的偏差，甚至有一些物业公司就不存在具体的服务标准体系。

四、写字楼的经营与管理的建议

（一）紧抓内部服务管理

写字楼经营和管理的本质就是提供服务，写字楼物业管理要想达到很高的水平，就要将服务的规范化和标准化进行有效的提高，写字楼的经营管理需要始终坚持高标准高质量的服务原则。写字楼需要结合工作实际，制定出各个项目的服务标准，不仅是针对量的规定，还具有质的相关要求，每一个服务人员的工作在思想上都要具备“度”的概念，在实际实施过程中，还要具备“量”的目标。除此以外，还要将服务的标准进行有效的完善，对于相关的监督检查制度需要严格的实施，需要对各种类型的服务质量进行有效的监督检查，服务质量需要始终结合客户的具体需要，使服务的质量得到保证。在服务工作当中，一些操作行为是循环往复的，充分利用标准化的形式，使其得到固定，可以编制成服务管理手册，结合各个岗位的实际情况，从而编制各种工作手册和安全知识手册。要想提高内部的服务管理，还要将员工的素质不断提高，根据人员的实际情况，进行定期的培训和案例分析培训，使员工的业务技能得到有效的提高，促进员工素质的进一步提高。

（二）重视日常服务工作

写字楼经营管理当中的保洁和保安等日常的服务工作要落实到实际工作当中，使写字楼的客户可以在安全舒适的环境当中工作、生活，这也是写字楼管理的基本工作。很多人都认为保洁工作属于一项简单工作，只是让写字楼保持内外的干净，但是实际上，还包括对于其中各种类型的建材的养护，这样一来，写字楼各种类型的建材的磨损和老化的速度就会由此降低，产生更多的经济效益。保洁工作是写字楼的管理能力和管理水平的窗口，要想做好保洁工作，需要制定相关的规章制度，对于保洁人员，需要做到岗前培训，上岗之后，也要急性定期的培训，对于保洁工作需要严格的检查和考核，使写字楼的业主可以在干净、舒适的环境当中工作和生活。

写字楼管理日常服务的一项重要工作还包括保安。写字楼主要是为各个类型的公司、单位提供办公的场所，做好保安工作，对于客户的生命和财产安全具有直接的影响，甚至对于写字楼物业管理声誉具有直接的影响、写字楼的单位比较集中，人流的密度非常大，使其保安工作更加困难。在实际工作当中，需要制定出有关保安的规章，使每一个部门的人员岗位职责都得到有效的明确，除此以外，需要加强治安防范。最重要的方案就是加强保安措施，配备专门的保安人员和保安设备，对于写字楼内部和外部的保安巡逻要不断加强，对于停车场的保安和交通指挥也要加强，这样就不会出现人为破坏治安秩序的情况，防止出现各种类型的安全事故。与此同时，公司还可以成立女子保安队，主要负责那些具有迎宾性质的执勤岗位，这样人们进入写字楼之后才会感到亲切和舒适，还会产生安全、便捷的感觉。

对于写字楼设施设备的维修养护也是非常重要的，是保障业主正常工作的基础。在日常保修和检查的过程中出现的问题，要及时进行修理，使损失达到最小化，对于突发故障，需要立即派遣工作进行抢修，做到随叫随到，不能影响正常的使用。写字楼的客服中心，需要对报修客户进行电话回访，多多听取客户的评价和建议。通过回访，可以对维修人员的日常工作进行随时监督。

（三）以客户为中心，调整服务内容

搞好服务是写字楼经营管理的首要工作，写字楼工作的经营管理需要围绕着客户的需求，使客户的满意度不断提高，这也是物业管理质量提高的衡量标准。针对我国当前的写字楼经营管理，还没有形成统一和完整的管理标准，具体的服务内容需要结合客户的实际需求。经济不断发展，客户的需求也随之不断增加，客户的需求具有多样性和个性化的特点。写字楼的服务内容并不是一成不变的，需要结合客户变化的需求，将服务内容进行增加。写字楼的卫生间可以在装修过程中，悬挂一些趣味的漫画，但是随着时间的流逝，客户对于漫画就会失去兴趣，他们都希望可以看到新的漫画，明确这样的要求，可以在市场购买风趣幽默的漫画书籍，进行全部的更换，可以明确更换时间表，定期将悬挂的漫画进行更换。

（四）注重细节工作

写字楼的经营与管理不仅是为客户提供管理服务和维护，更重要的就是注重细节。在写字楼中工作的人，通常情况下都是和保安和一些保洁人员具有接触，除此以外，他们很少接触到管理人员，和写字楼的物业管理公司几乎是没有交流。物业管理公司需要建立和谐友好的关系，需要更加关注细节。

在一些特殊天气到来的时候，公司需要提醒好客户关好门窗。在节假日的前一天，在写字楼各个入口出要出示告示牌，用来提醒客户在放假之前记得关灯和切断电源等，减少不必要的损失。写字楼还要制定有关防汛等各个方面的紧急预案，在下雪的时候，需要结合紧急处理预案，将公司人员进行及时的调动，进行有关扫雪的工作，这样客户在上班之前，保证已经将积雪清理干净，使客户的出行更加方便。

企业无形资产就是品牌，写字楼塑造物业管理品牌，需要扩大其管理规模，提高其服务质量，贴近客户的生活，赢得客户的满意。写字楼在服务的过程中注重细节，结合客户的感受，执行相关的规章制度，使得到的服务具有规范化和标准化的特点，使写字楼物业管理服务工作可以得到完美的完成。

（五）管理服务需要做到与时俱进

随着时代的不断发展， 写字楼的管理和服务也在不断的创新，在现代社会当中，其管理不断实现转变。从劳动密集型向管理技术型进行转变，物业管理需要不断满足人的需求，从原来的物业管理区域资源提供，转变为整合社会服务资源。过去只是利用简单的手段进行管理，当前主要是利用现代科技手段进行转变。写字楼不仅要明确当前自身的发展情况，还要对于外部的环境以及局势的改变进行掌握，不断进行创新，使其管理水平不断进行提高，向国际尖端的写字楼的方向发展。

写字楼的需求不断提高，客户具有方便快捷的需求，因此需要简化服务程度，为客户提供高效便捷的服务。客户还有零干扰的需求，他们需要不受打扰的办公环境，对于生活工作环境还具有绿色、节能等方面的需求，追求安全、舒适、和谐的环境。政府对于写字楼的角色期望是很高的，写字楼的外观比较靓丽，是城市的标志性建筑，是一个城市的形象。

对于管理体制的创新，需要分开管理层和操作层，将物业管理体制的现状进行改变，写字楼在经营和管理的过程中，分离管理层和操作层，通过外包来实行具体的管理和服务，由更专业的公司完成。管理层主要负责物业建立和资产的管理方面，充分挖掘自身的管理和服务潜力。对于设备管理的创新需要做到节能环保自动化，近些年我国对于设备的管理提出节能环保的需求，这就需要写字楼的物业服务企业利用新技术。

（六）建立服务质量标准体系和流程

档案资料。建立档案资料，主要是对前期的建设和开发成果进行记录，记录物业管理的工程维修以及改造，还记录了物业管理合同、客户资料、投诉反馈记录等。建立物业管理档案资料主要是从收集、整理、归案、利用这四个环节开始的。收集的关键点就是要做到完整，而整理的重点就是做到去伪存真，针对归档，就是按资料的内在规律，采取科学的分类和保存，在日后的管理过程中进行使用，并且进行有效的充实。

设备在写字楼当中属于心脏，这就说明工程设备的管理是多么重要，配备技术力量，技术人员要做到精干熟练，具有很强的专业技术和很高的工作效率。制定出有关设备运行管理检查的维修制度和故障的应急预案，各个系统的设备设施需啊哟保持完好，得到正常的运行。加强治安防范管理的力度，主要结合监控系统，并且以保安门岗和流动岗哨以及机动应急人员为辅助，建立严密的安全网络。

结束语：

质量管理属于一项特别重要的工作，具有持续性，在客户的期望服务质量上建立客户的感知服务质量，物业公司的质量管理工作可以利用服务管理和服务营销等相关的理论，将供应商之间存在差距进行弥补，设定出有效的服务质量，获得客户的认可，从而保持良好关系，获得经济利益。写字楼的物业管理具有一定的特殊性，在总体的思路和方法方面，可以得到其他物业形态进行借鉴。通过本文的论述，希望可以对我国写字楼的经营和管理提供有效的帮助。

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