司杨 曲靖师范学院

摘要：近年来，我国企业，特别是小微企业发展迅速，且为推动国民经济的发展做出了较大贡献。作为企业经营管理工作的重要组成部分，客户关系管理工作不仅关系着小微企业各项经济事物的成败，而且对于企业的整体发展也具有重要影响。基于此，本文则以小微企业作为主要研究对象，引入CRM系统，通过对小微企业与CRM系统的概念进行阐述和分析，在结合小微企业引入CRM系统必要性的基础上，对给予CRM系统的小微企业客户关系管理方法展开了深入研究。

关键词：CRM系统；小微企业；客户关系

前言：对客户关系管理进行分析可知，其是企业经营管理工作的关键环节，目的在于在提高客户价值和忠诚度的基础上，降低企业销售成本兵增加企业收入，为实现企业的长期、持续发展提供良好的客户保障。近年来，我国小微企业的数量大幅增加，且逐渐发展为国民经济的重要组成部分，然而，对于多数小微企业而言，其在经营过程中却仍然存在忽视客户关系管理工作的情况，从而导致客户大量流失，难以保证企业的持续发展。在此背景下，如何利用CRM系统提高客户关系管理效率已成为当前多数小微企业需要着重开展的关键工作。

一、小微企业与CRM系统概念

（一）小微企业概述

小微企业主要包括了小型企业与微型企业，经济合作与发展组织将员工人数为20人以下的企业定位小微企业，而就我国而言，对小微企业的概念除了人数之外，还包括投资额的限定，即小微企业是员工人数在10人以下且投资额在5万元左右的企业^[1]。小微企业的特点主要包括：（1）小微企业数量较多且产业分布较广，据我国相关部门统计，2014年，我国小微企业数量突破6500万，产业发展呈集群化趋势，几乎涉及到了社会生产、生活的各个领域；（2）经济成分多元化。当前，我国小微企业经济成分主要包括了集体经济以及个体经济和私营经济，各经济形式下的小微企业呈多元化发展趋势；（4）资本与技术构成较低。我国小微企业虽然大都为劳动密集型企业，但却并非知识密集型企业，无论是创业资本、运营资本，还是技术的适应性、先进性均处于较低水平。

（二）CRM系统概述

对CRM，即客户关系管理的含义进行分析，CRM是企业为提高其核心竞争力，通过借助互联网技术与信息技术对企业和客户在销售、营销以及服务等方面的交互进行协调，进而提高管理效率兵向客户提供个性化服务的管理过程。客户关系管理的最终目的是各保留老客户并将其转变为忠实客户，同时，吸引新客户，进而不断增加企业的市场份额。CRM系统是基于Internet与电子商务的以客户为核心的企业客户关系管理系统，对该系统的构建和实现予以支撑的相关技术知识主要包括了数据库、数据挖掘以及多媒体技术和呼叫中心，其中，数据库主要用于支持管理决策；数据挖掘主要负责对网络和市场中潜在的有价值信息进行挖掘；多媒体技术主要各用于处理各项信息；呼叫中心则负责实现信息与物资流程的优化管理，确保服务、生产指挥和沟通系统的顺利实现^[2]。

二、小微企业引入CRM系统的必要性

（一）快速获取客户资源

小微企业通过利用CRM系统能够从自身的实际情况与其客户的特点出发，从庞大的客户群体当中迅速发掘出对自身效益增长有利的客户，进而将此类客户作为目标客户，并对目标客户的相关资料进行收集和分析，进而加分类和细化，从而实现对企业自身目标客户的成功开发。

（二）提高客户忠诚度

就现阶段而言，多数小微企业的客户均具有较强的流动性，即客户的忠诚度处于较低水平，在增加了小微企业客户流失量的同时，对小微企业的长期发展也产生了较大影响。CRM系统强调与客户建立长期、稳定的合作关系，在这一合作关系中，小微企业与其客户间是互惠互利的，通过给予客户特殊对待并向其提供优质服务，从而使双方达到共赢，即客户能够从小微企业中享受到更好的服务，而小微企业也能够在不断提高客户忠诚度的过程中获得良好的经济效益^[3]。

（三）实现对小微企业资源的合理分配

对客户的让渡价值进行分析。客户让渡价值是客户总价值与总成本的差值，其中，客户总价值即客户在购买产品或服务时期望获得的利益，主要包括了产品价值、人员价值以及企业的服务与形象价值等，而客户总成本则为顾客购买商品或服务所耗费的时间、精力以及由此支付的相关费用^[4]。CRM系统的引入能够更好地帮助小微企业根据客户的让渡价值实现对客户的准确分类，并以所划分的类别为依据实现对企业有限资源的倾斜性分配，通过给予让渡价值较大客户相关优惠条件和政策，例如向其提供定制化的产品和服务等，从而实现企业效益最大化。

三、基于CRM系统的小微企业客户关系管理方法

（一）精简CRM系统操作功能

对传统的CRM系统进行分析可知，其通常需要企业高层领导与其下属的多个部门，包括经营部、营销部、服务部以及人事部和销售部等共同协调来完成客户关系管理工作。但对于当前以个体工商户和家庭式作坊等形式为主的小微企业而言，企业的部门和成员较为有限，加之各个部门的职能划分比较混乱，从而导致企业各成员大都贯穿于企业的整个生产经营过程当中。因此，面对小微企业的这一发展现状，有必要也必须对原有的CRM系统进行精简。在对小微企业部门和人员构架的基本特点予以充分了解的基础上，简化CTM系统，即以小微企业经营者、数据存储中心以及互联网组成双向直线型的客户关系的输入反馈机制，虽然这一机制的专业性落后于传统的CRM系统，但却对小微企业的客户关系管理工作具有较强的适应性，能够较好地满足小微企业管理客户关系的各项需求^[5]。

（二）提高CRM系统便利性

对于多数小微企业而言，若借助计算机实现对CrM系统的操作管理势必会增加其生产经营的困难，原因是，大多数小微企业并不像大中型企业一样具有专门的办公电脑和计算机与数据管理人员。在充分认清此点的基础上，小微企业经营者可将各CRM系统由原来的计算机形式转变为手机客户端的形式，在增加系统操作便利性的基础上，提高系统运行效率。具体说来就是，以手机应用软件为核心，利用商家移动设备挖掘、接收客户信息，并将客户信息反馈至小微企业主的手机应用软件当中，从而获取客户信息；同时，小微企业主利用相应的手机应用软件实现对客户移动设备中同类软件的访问，从而获取客户关于相关产品的返回意见与具体的产品和服务需求，进而有针对性地制定出相关产品和服务策略，确保产品和服务满足客户需求，达到提高客户忠诚度和增加企业效益的目的^[6]。

（三）合理控制CRM系统的费用

对小微企业进行分析可知，其并不像大中型企业一样具有较强的经济实力，而通常表现为资金不足，从而使企业经营者和管理人员并不愿意承担CRM系统构建和运行过程中涉及的较高费用。然而，需要说明的是，在工商局注册的小微企业在数量上却始终占据着主体地位，且小微企业经营者因对初始使其CRM业务产生的疏忽也迫切需要以CRM系统来实现高效的客户关系管理。由此可见，小微企业资金短缺与其对CRM系统需求的矛盾已成为制约其客户关系管理工作乃至企业发展的关键。因此，有必要也必须加强对CRM系统费用的合理控制。

除了前文中对传统CRM系统进行精简和提高其便利性外，小微企业还应从以下两方面实现对CRM系统费用的有效控制，一是提高经营者自身能力，通过加强对客户关系管理及其系统的自我学习，从而提高自身对CRM系统的理解和操作水平。由于小微企业受有限资金的限制，导致其难以聘请专业的数据挖掘和系统分析人员，因此，企业经营者必须通过自身的努力和学习掌握CRM系统的构建和运行要点，在提高系统效率的基础上，实现对客户关系的高效管理。二是加强对客户信息的全面分析，企业与客户的合作是一个双向选择的过程，小微企业应利用CRM系统实现对客户信息的深入分析，并主动剔除与自身发展目标不符的客户，避免不必要资源的浪费，从而提高既有客户的让渡价值，实现自身利润增长，即实现了对CRM系统费用的合理控制。

结论：本文通过对小微企业与CRM系统的概念进行说明，进而对CRM系统在小微企业中应用的必要性予以分析，在此基础上，分别从精简CRM系统操作功能、提高CRM系统便利性和合理控制CRM系统的费用等方面对基于CRM系统的小微企业客户关系管理方法做出了系统探究。研究结果表明，精简后的CRM系统不仅能够帮助微小企业快速获取客户信息，而且也能够有效提高客户忠诚度，对于促进小微企业的健康、持续发展具有重要的作用和意义。

参考文献：

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