司杨   曲靖师范学院

摘要：在现代信息社会，由于信息技术的高速发展，使得传统意义上的服务业与制造业的界限越来越小，甚至出现了两者相融合的态势。而对于制造业来说，制造业服务化是今后发展的重要方向之一。当前，制造业服务化过程中存在的问题仍然较多，笔者就该现状进行了分析，指出了存在的相应问题，并提出了针对性的对策研究。

关键词：制造业服务化；问题；对策研究

    随着信息科技的日益更新与发展，制造业服务化的进程也在不断加快。宏观上来看，虽然这个进程中出现了不少的问题和漏洞，然而市场总体的发展方向是良好。对我国制造业来说，必须全速推进服务化的转型工作，以便能够在激烈的国际竞争中保持自身的发展之地。

一、制造业与服务业的结合

    当前，制造业与服务业结合的趋势越来越明显。首先，许多服务行业的发展必须依赖于制造业的繁荣。究其原因来看，是由于制造业是服务行业产出的主要需求部门，若制造业不能兴起，那么社会就自然而然确实对许多服务的需求。而制造业发展的关键推动力也少不了服务业。因为那些生产性服务行业是制造业提高产品生产率的基础，如果生产性服务业的综合水平不高，那么也就无法催生具有强劲动力的制造业。总的来说，制造业和服务业两者之间存在相互影响，相互作用的共生关系。我们知道，在社会经济规模中，制造行业占到不小的比例。而这些行业产量的大幅增加后，社会会随之表现出对服务业的需求，包括贸易，交通，教育，娱乐等等。这些产业的发展也反过来作用于制造业部门的生产效率，提高了制造业产品的生产质量。不得不说，制造业和服务业之间的依赖程度和紧密程度正与日俱增。    近年来，制造业和服务业的互相结合在高科技产品产业链中表现最显著。在这些产业链中，对于服务价值的质量要求通常较高，服务价值的决定因素甚至超过实物价值。例如，在一些机械电子设备制造行业中，售卖产品只是其中一个小部分，而更关键地包括提供与电子设备相关的一系列配套服务，如信息系统，维护服务等等。因此从这个角度来说，多数制造业企业同时也是服务业企业。

二、制造业的服务化过程

总体来看，制造业和服务业的结合是从两个方面进行的，即分别以服务业为主体的服务产业化和以制造业为主体的制造业服务化。而具体地看，制造业的服务化过程是这其中的关键发展趋势。传统的制造业企业从单一地提供产品生产和销售发展到可以提供多样化的商品服务的企业。在制造业服务化的最初进程中，制造企业首先单单提供产品，大多都把精力和资金投入到高质量的产出上，没有多余的精力去满足客户的个人服务需求。随着技术的发展，制造企业开始提供商品的附加服务，例如最基本的售后服务包括产品的维修和护理等。这些看似与产品的质量无关，但也是产品的附加物，是产品总体中的必要组成部分。当前，制造业服务化进程的步伐已经迈入提供产品—服务包的阶段。在这一阶段，服务是产品不可缺少的部分，客户的需求被产品自身和产品的服务来满足。换句话说，脱离了服务的产品是不完整的，不能被称为真正的产品。许多制造业企业已经由物品提供者向物品—服务包提供者转变，成为整体解决方案的提供者。   

    从企业的收入角度来看，“服务”是形成企业利润和价值创造的重要源泉。我们知道，产品的制造加工环节容易被竞争对手或者同行模仿从而削弱自身的优势，而产品的服务内容包括研发，营销，售后等是无法被效仿的，使得企业能够具有独特的差别化竞争优势。久而久之，这种优势就促使制造企业走向服务化，将价值链由以制造为中心向以服务为中心转变。在信息技术和人们物质需求日益提高的今天，服务自然而然成为市场竞争的关键主导要素之一。在制造业服务化的过程中，越来越多的企业选择把非核心业务外包给第三方，同时加强对自身企业的服务性改造和提高，以便加强企业的核心业务发展，适应潜在的市场竞争和挑战。

三、制造业服务化存在的问题

（一）服务意识不够清晰明确

    有一些制造业在服务化过程中，没有充分认识到服务作用的必要性及重要性，也就是没有把服务工作当成自己的本职工作。在具体的经营过程中，没有按照客户的需求来制定产品服务等内容，仅仅按照企业原有的规划进行，停留在最初的销售阶段。甚至有些制造行业还会出现更严重的情况，例如客户已经提出了明确的服务要求和工作，但是制造商仍然无法完成。这种情况下，制造业的发展自然而然会遇到瓶颈，并且不会有本质的突破。

（二）服务领域狭窄，服务形式单一

目前，部分制造行业的企业的经营活动范围很小，提供的服务领域也十分狭窄。比如某些汽车制造商，除了生产维修汽车零件却不提供系统的配套服务，造成客户的需求难以满足。另外，这些制造企业的服务形势也不够多样化，通常是采取面对面的服务工作，没有提供诸如网络问答，移动咨询等电子通讯服务，使得企业的业绩无法有根本的突破。

（三）服务业务收入占比低

    根据相关调查数据显示，我国主要的制造业公司的业务收入中，服务业务板块的收入占比只有区区百分之20甚至更低，在国际上处于一个比较落后的水平。具体拿制造业中的电梯行业来说，欧美日等发达国家著名电梯企业的营业收入中只有二成左右来自电梯产品的销售，而近八成的收入都来自于电梯的售后维修保养等服务。而就我国来看，处于行业领先地位的三菱电梯公司，总收入中来自服务业务的收入占比都不到百分之二十。由此可见，我国制造业的服务业务收入水平很低。

（四）服务业务利润率较低

    通常来看，一个产业链中，服务业务利润率应该大于制造产品的环节，由此催生理论上的“微笑曲线”，然而从我国实际情况来看，有很多制造业的服务业务利润都低于制造业务的理论，直接影响了企业对服务业务进行投资的积极性，使“微笑曲线”不复存在。而产生服务业务利润率过低的主要原因具体又包括服务业领域的市场不规范，行业竞争混乱，服务行业劳动力价格快速上升等。

四、制造业服务化的战略对策

（一）树立并增强正确的服务意识

对于制造企业来说，要想更好地完成制造业服务化的转变进程，必须首先增强自身的服务意识。要时刻以客户的理念为中心工作思想，满足客户的个性化需求。制造企业要从思想明确，服务不应单单停留在生产销售环节，更应渗透到产业发展的每一个环节中。这是制造业服务化的基础要求和先决条件。要指出的是，制造业的服务化经营不仅需要制造企业全心全意为客户服务，更要树立保证客户满意的信心和意识。

（二）从本质上提高服务质量

    提高服务质量需要企业各部门的互相协作和配合。在服务化经营趋势的影响下，企业要在部门之间建立合理可行的服务营销体系，为保证企业的服务质量打下坚实的基础。同时，企业领导也要不间断的对员工进行服务意识的培训，以身作则，树立正确的领导榜样，这样才能影响并且提高服务人员的服务能力，从而在本质上提高了企业的服务质量，形成一个良性循环。员工也要时刻以高标准严格要求自己，将客户的困难和需求放在最重要的地位，提升企业良好的服务形象。

（三）将制造业的经营活动向服务领域延伸

制造业企业要创造新的利润点，就必须在意整条价值链中的每一个环节，更要将时间和精力投入到直接与消费者接触的环节，即服务环节。一般地，制造业的服务延伸可以循着以下路线：向上延伸，提供售前服务；向下延伸，提供人员的培训支持、产品的安装和调试支持、产品的运行和维修支持、产品的回收支持等。就拿汽车制造商来说，许多企业如通用公司，不仅大力发展汽车产品制造，还开发了集团下属的金融服务公司，为客户提供资金上的帮助，这就是一种制造业扩大服务领域的全新突破。在我国，著名家电制造商海尔公司和招商银行联合推出免息分期付款，也表明了制造业的服务领域扩张。这些都是正确的扩张模式和方法。还有一些企业，在逐步减缩实体产品的同时，大力发展高端的服务产业，从而扩大自身的服务领域。制造业与服务业的结合以及制造业服务化过程就必须要求企业将更多的精力投入到生产性的服务业当中去。历史表明，制造业的飞黄腾达离不开现代服务业的先进理念的支撑和广大服务领域的延伸。

（四）注重生产性服务业的发展

   在我国制造业和服务业结合的过程中，经常会出现，制造业、服务业“一手硬、一手软”的现象，这就表明企业对服务行业没有正确理解，更谈何正确的发展。从这一点来看，制造企业要加步伐将生产性服务环节外包，促进制造业和服务业的互动，提高生产性服务业的效率，把生产性服务业作为企业发展的关键内容。生产性服务业原本属于制造业中的生产服务部门，具有潜在的成长价值和特性。而面对日益变化的市场形势，企业更要单独将生产性服务业作为重点发展对象。长此以往，生产性服务业在整个产业链中的比重就会加强，整个服务业务占市场总收入的比重也会增加。

结语：

变化是时代亘古不变的主题。面对千变万化的社会形势，制造业要树立正确的服务意识，提高产业的服务质量，加快制造业和服务业的完美融合，进而促进自身服务化进程，为企业转型提供核心力量。制造企业只有全速推进服务化的转型工作，才有可能在激烈的市场竞争中寻找到自己发展的一席之地。

参考文献：

[1]刘继国.国外制造业服务化问题研究综述[J].经济学家.2012，（2）．

[2]赵一婷.制造业服务化概念、趋势及启示[J].当代经济管理.2013，（4）．