刘振春 海南工商职业学院

摘要：4G时代的到来，给人们的生活带来了更高速、更优质、更丰富的通信服务，也给通信行业带来了更广阔的市场发展空间。本文主要基于4G时代通信技术新特点，分析通信市场客户服务需求的多元化、个性化、精细化发展趋势，根据“提出问题-分析问题-解决问题”的框架，运用波士顿矩阵、80/20法则、PDCA、新媒体等管理工具对新时期通信市场的客户服务管理工作进行梳理并提出高效客户服务的管理策略，以便提升通信服务管理效率，深化服务管理水平，为广大通信用户提供更优质更高效的通信服务。

关键词：4G时代  通信市场  高效客户服务  管理策略

2013年12月4日，工信部向三大运营商发放了4G牌照，开启了运营商的4G时代。作为与广大市民工作生活紧密相关的通信服务，4G时代的到来，给人们的生活带来了更高速、更优质、更丰富的通信服务，也给通信行业带来了更广阔的市场发展空间。如何针对4G信息时代的新特点，改善传统服务方式中不适应市场发展的环节，探索更加有效的客户服务管理方法，是4G时代通信企业赢得客户获得可持续发展动力的关键，也是为广大市民提供更优质更高效通信服务的保障。笔者就自己的分析思考，谈谈4G新时代通信市场客户高效服务管理的几点策略。

一、4G时代通信技术新特点及服务发展趋势

1．4G通信速度更快。4G通信的特征莫过于它具有更快的无线通信速度，可以达到10M～20Mbps，最高可以达到100 Mbps。比较三代通信技术的发展，3G是2G速率的10倍，4G是3G速率的20倍。因此，用户在体验区别上的变化非常明显，4G可使用户更快速地下载应用、上网冲浪等，提高速度，节约时间，比如新年的微信抢红包大战，使人们更加关注到4G网络极速体验服务。

2．4G承载业务更多，能实现更高质量的多媒体通信。2G只能承载简单的短彩信业务，3G可以承载大量的数据业务，而4G则可承载所有的移动互联网业务。尤其是“互联网+”行动计划的提出，引领了人们工作生活的新方式。

3．4G内容应用更广。2G只能进行语音应用，3G可以开展上网和APP应用，4G则可以展开大数据的应用、智能家庭和物联网的应用及新技术的应用，使人们的通信生活更加的丰富多彩。

据统计，全球的移动通信用户占地球上总人口的3/4，丰富的4G移动通信无缝隙地应用到人、物、网络三者之间，实现真正的无线互联，在4G时代，由于它的高速率、高质量、大容量的多媒体服务，一些3G网络上无法或较困难实现的业务已逐步实现。随着大数据流量业务的开启，人们新的服务需求被更广泛的激发出来，比如文档应用、在线支付、高清视频等等，通信市场客户的多元化、个性化、精细化服务需求的新时代已经到来。

二、通信市场客户服务面临的问题与挑战

1．客户服务需求呈现多元化、个性化、精细化发展趋势，而现有的服务能力满足不了客户的新需求。

时代在变化，对各行各业均提出了更高的服务要求，客户的服务需求也在不断地提升，尤其是对需要服务各行各业的通信行业来说，服务压力更大。不同年龄段的客户、不同行业的客户、不同职业的客户、不同层次的客户的服务需求都不一样，尤其是90后的客户，服务需求更多样化、个性化、时尚化，而通信企业由于人力成本的压力及服务人员能力的有限性，并不能满足新时期客户服务的需求。

2．服务渠道相对单一。

目前运营商大部分仍以传统的服务渠道为主，即运营商自有渠道、社会代理渠道、24小时客服热线、官网、大客户服务团队等。各渠道的管理本位，使服务的开放性、友好性及兼容性并不能满足客户服务的需求，而4G新业务的快速发展，对传统服务渠道的扩容性提出更高的要求。虽然在终端服务上，已通过线上商城进行销售服务，但由于这些电子商务服务渠道还处于起步阶段，功能还有待进一步加强。另外其他线上的服务渠道也仍不够普及，功能不够完善。

3．服务资源整合不够。

用户数量不断扩大，用户需求不断增多，但由于各渠道之间的资源壁垒，客户并不能享受到更顺畅的服务体验，且由于服务资源的有限性，服务覆盖范围也非常有限，仍需进一步的整合资源。

三、客户高效服务管理策略建议

4G的到来，给人们的生活带来了颠覆性的改变，客户的服务需求也在不断的变化，对客户服务工作也更出了更高的要求。如何跟上时代发展的步伐，为客户提供更高效、更优质的服务，笔者提出了以下的一些客户服务策略建议：

1．采取目标市场客户深度细分策略，打造金字塔式客户服务数据库，建立高效客户服务地图。

目标市场细分是客户服务的基础，要做好高效服务，客户群的分析、定位、分类非常重要。传统的运营商目标市场细分一般分为第一层：政企客户市场（集团客户）、公众客户（普通客户）市场两大类，两大类下又分为第二层，如个人大客户中的星级客户，政企客户中按行业进行分类等等。4G时代，建议利用波士顿矩阵进行目标市场客户深度细分，在两大客户群体第二层级划分的基础上，再按明星、金牛、问题、瘦狗四类型进行客户性质细分，综合分析客户特点后，建立多层级的客户服务数据库，创建不同细分客户群的服务地图，针对不同类型的客户投入不同的服务资源，采取差异化的服务策略，提供不同的服务管理内容，比如针对90后的金牛公众客户，提供4G流量包优惠服务及APP、图片、视频等数据业务推送服务；针对60后的问题公众客户提供语音套餐优惠服务，以吸引客户使用；针对政企类的明星集团客户，提供3G时代无法满足的4G无线监控、无线采集等特殊应用服务。

2．整合服务资源，分层级、分步骤逐渐实现为客户提供多元化、个性化、精细化服务。

随着精细化定制服务趋势的来临，通信市场客户个性化、多元化需求更迫切，但对通信企业来说，无论是服务的人力、物力、财力资源都是有限的，在目标客户进一步细分的基础上，根据80/20法则，把80%的服务精力集中在20%的大客户上才是高效服务管理的关键，这样有利于整合精中优势服务资源创建服务精品工程，也有利于开展分层级分步骤尝试为客户提供多样化、个性化、精细化服务。

3．强化科学服务流程精细化管理，深耕客户服务市场，提升客户服务质量。

4G时代的业务更多，应用更细，内容更全面，传统服务中的单环节服务很难满足客户的需求，也容易造成客户的不满、投诉及流失。作为服务人员，要深耕客户市场，提供精细化服务，建议全面采取PDCA服务闭环管理策略，以加强服务过程监控及自检管理，以减少服务中的漏洞、疏忽及差错。计划、执行、检查、处理四个环节环环相扣，促使服务质量的提升。

4．搭建新型互联网互动服务平台，扩宽服务渠道，优化客户侧服务深度和满意度。

互联网时代的来临给人们生活方式带来新的改变，充分利用互联网资源，积极进行线上服务渠道的创新、拓展及普及推广，为客户侧提供一体化的便捷服务体验。如拓展网上营业厅及商城业务范围、建设与其它网络资源整合的APP客户端、微信公众号24小时互动业务咨询办理平台、微信微店等，通过整合资源，实现用户在线上轻松便捷办理各类业务，体验丰富的业务应用，参加线上各种优惠营销服务活动，如缴费、自主选择更换套餐、参加手机优惠购买活动、节假日主题活动等等。新型互联网互动服务平台的搭建及推广，加强了与客户的互动式体验营销服务，让客户享受即时通信服务，既节约客户时间成本，又缓解运营商线下服务压力。

5．创新微信、微博、微课等新媒体服务管理方式，扩大服务覆盖面和感知度。

目前微信、微博、微课等新媒体蓬勃发展，已成为大部分百姓生活的必需品，作为通信服务方，跟进客户的使用习惯，充分利用新媒体的平台，加强客户服务管理。如建立不同类型的微信群进行客户细分管理；开设网上课堂，制作微课在线上进行培训，为客户普及更多通信产品使用知识；在微信公众号或微博宣传新业务，线上解惑答疑，加强服务沟通，有时共性的问题解决效率更高。通过创新服务方式，加强客户的管理，扩大客户服务覆盖面，提升客户良好的感知度。

作为与百姓工作和生活紧密相关的通信服务业来说，时代的发展对客户服务工作提出更高的要求与挑战，不断探索、不断完善、不断创新，追求客户满意服务才是现代通信服务业永恒的主题。

参考文献：

[1]粟献科.4G时代中国电信湖南公司服务营销策略研究[J].中国知网,2014-05-20.

[2]苑林郁 王聪亚.浅谈4G通信技术的特点及其展望[J].信息通信,2014（6）

[3]张涛.浅谈4G移动通信的关键技术与应用[J].中国电子商务,2013（21）