戴黎红   国核电站运行服务技术有限公司

摘要：本文简要介绍了服务营销的内涵，详细分析了核电运行服务公司推行服务营销策略的必要性和重要性。

关键词：服务营销；核电运行服务公司

一、服务营销的定义

服务营销是指以消费者的需求为中心，在营销过程中以服务这种无形的要素为载体，采取一系列的活动和程序，充分满足消费者需求的过程。服务营销以消费者的需求为基础和归宿，是企业市场营销观念发展到一定阶段的产物。

服务营销包括两种不同的类型。一种是服务产品的营销。在这种情况下，服务即是产品，企业通过无形的服务为客户创造价值，如管理咨询服务、医疗服务、教育服务等。服务产品的营销以顾客需求为中心，以无形的服务产品为载体，通过提升营销水平和服务质量实现客户价值最大化。另外一种是顾客服务的营销。在这种情况下，企业提供给消费者的是实物产品，服务是以产品为载体实现转移的。顾客服务营销是指在产品售前、售中和售后各个阶段，通过提供优质的服务，促进实物产品的交换。

二、核电运行服务公司需要践行服务营销

核电运行服务公司提供给业主——核电站的是无形的服务产品，包括核电站役前检查、在役检查、运行技术研发及工程服务、寿命评估及老化管理等。

1.核电运行服务的特点

1.1无形性(Intangibility)

核电运行服务公司提供给业主的是检测、评估服务，具有无形性。接受运行服务，业主得到的是评估后的专业意见和建议，而不是实物产品。核电运行服务的无形性意味着服务质量的高低决定交换价格。

1.2不可分离性(Inseparability)

提供核电运行服务的过程需要得到业主的支持，需要与业主充分的沟通交流，也就说业主深入参与服务生产过程。高度的不可分离性特点决定核电运行服务质量的高低与业主的关系密切，维护好良好的客户关系是提升服务价值和服务质量的有效途径。

1.3差异性(Heterogeneous)

核电运行服务具有差异性的特点。一方面，不同的服务人员，同一人员在不同的时间空间下提供的服务存在差异；另一方面，服务的提供过程、顾客对服务的评价等都可能会因为时间、空间等因素的变化而发生很大差异。

1.4专业性(Specialty)

核电运行服务具有很强的专业性，需要具有相应资质和能力的公司来提供。专业性的特点要求核电运行服务公司有强大的研发能力和技术保障，而且对核电运行服务公司的创新能力有很高的要求。

2.核电运行服务营销的必要性

核电运行服务营销是指，以业主需求为中心，以专业性的检测、评估服务为载体，通过一系列的活动和程序，为业主创造价值的过程。

2.1核电运行服务营销是市场竞争的需要

随着市场经济的发展，核电运行服务市场将不断开放，外资企业、国有企业和民营企业等不同类型的主体将参与到市场竞争中，市场竞争呈现加剧的态势。服务营销倡导企业以客户需求为中心，为客户创造更大的价值，在客户价值最大化的过程中获得利润。服务营销理念推行，有利于核电运行服务公司提升服务质量和服务价值，有利于核电运行服务公司在激烈的市场竞争中获取优势。

2.2服务营销是获得可持续发展的有效途径

核电运行服务公司的可持续发展依赖于企业服务产品的可持续发展。在企业内部，服务营销要求提升产品技术含量和质量水平，不断实现技术和服务的创新；在企业外部，服务营销有利于维持良好的客户关系，使企业与业主成为利益共同体。服务营销的推动将企业内部的增长动力和外部的增长机会结合起来，有助于实现企业的可持续发展。

三、核电运行服务公司推行服务营销的策略

1.提升人员(people)素质

核电运行服务是依靠员工直接提供的服务，员工因素就显得尤为重要。一方面，高素质、符合有关要求的员工的参与是服务提供的一个必不可少的条件；另一方面，员工服务的态度和水平也是决定顾客对企业所提供服务的满意程度的关键因素之一。考虑到人的因素在服务营销中的重要性，Christian Gronroos提出，服务业的营销实际上由三个部分组成。（图1）

图1服务业三种类型的营销

其中，外部营销包括企业服务提供的准备、服务定价、促销、分销等内容；内部营销则指企业培训员工及为促使员工更好地向顾客提供服务所进行的其它各项工作；互动营销则主要强调员工向顾客提供服务的技能。

上述模型清楚地显示了员工因素在服务营销中的重要地位。在服务营销组合中，处理好人的因素，就要求企业必须根据服务的特点和服务过程的需要，合理进行企业内部人力资源组合，合理调配好一线队伍和后勤工作人员。以一线员工为“顾客”，以向顾客提供一流的服务为目的，开展好企业内部营销工作。前已述及，顾客对企业服务质量评价的一个重要因素是一线员工的服务素质和能力，而要形成并保持一支素质一流、服务质量优异的一线员工队伍，企业管理部门就必须要做好员工的挑选和培训工作，同时要使企业内部的“二线”、“三线”队伍都围绕着为一线队伍的优质服务提供更好的条件这一中心展开。只有为一线员工创造了良好的服务环境，建立了员工对企业的忠诚，进而才能形成其为顾客服务的热诚，通过较高的服务质量赢得顾客对企业的忠诚。服务利润链(Service-Profit Chain，见图2)对这一思路作出了很好的说明。

图2服务利润链

2.提高流程（Process）运行效率

在服务营销过程中，核电运行服务公司不仅要明确拟向哪些业主提供服务，提供哪些服务，而且要明确怎样提供，即合理设计服务提供的流程。

核电运行服务的流程设计要解决以下几个问题：服务应当以怎样的次序、步骤提供？在什么时间、什么地点提供？应当以怎样的速度向顾客提供？在最终向目标顾客提供服务的过程中，本企业究竟担当什么职责？是由本企业来完成整个过程的工作，还是将部分工作发包给其它企业来完成？在服务提供过程中，服务提供人员与顾客之间如何进行接触？是由服务人员上门提供服务，还是吸引顾客前来购买服务？以怎样的方式提供服务？是根据各个顾客的要求提供个性化的服务，还是向大批顾客提供标准化的服务？如何评价并不断改进服务提供过程？如主要由顾客来评价，还是由管理人员评价？或是员工之间相互评价？

向顾客提供服务的过程也是一个价值增值过程。在这一过程中，公司的不同部门都在程度不等地为最终更好地满足消费者的需要而作出各自的贡献。企业应围绕着以尽可能低的成本向顾客提供尽可能大的价值这一基本宗旨，优化整个价值增值的过程，确立自身在市场竞争中的优势。

3.强化专业化能力

核电运行服务公司提供的服务的专业性有两层含义：一方面是指公司提供给服务的人员具有较高的技术水平和业务能力，提高服务的流程具有合理性和科学性；另一方面，是指服务营销过程中，核电运行服务公司塑造出专业化的企业形象和品牌影响。这两个方面是相辅相成，只有具有专业的人员和科学的流程，才能树立起良好的企业形象，同时，在企业形象和品牌效应的影响，核电运行服务公司的专业化技术技能水平将得以进一步的提升。

强化专业化能力是一项系统工程，需要多种措施和手段来保障。在提升专业化能力的过程中，核电运行服务公司需要导入PDCA循环管理理念，以实现不断改进、完善专业技能和不断优化企业形象。

四、结束语

总之，对于核电运行服务公司而言，服务营销作为一种全新的营销理论，从理念的导入到策略的实施，是一个比较艰巨的过程，需要得到公司各层级领导、员工的理解和支持，需要有相应的财务资源和人力资源做保障。尽管实施服务营销并非易事，但服务营销是核电运行服务公司获得竞争优势的有效策略，能够有力推动核电运行服务行业的发展。

参考文献

[1]（美）菲利普·科特勒、凯文·莱恩·凯勒．营销管理[M]．第12版．梅清豪译．上海：上海人民出版社，2006年．

[2]（景继强、栾洪卫．世界核电发展历程与中国核电发展之路［J］．东北电力技术，2008年，第2期：48-52页．