——以云南石林风景区为例

普美兰   石林风景名胜区管理局

摘要：文章简单了介绍了卓越绩效模式，并以云南石林风景区为例，分析了卓越绩效模式在旅游景区的应用过程和实效。

关键词：卓越绩效模式、旅游景区、应用

一、背景

（一）卓越绩效模式

卓越绩效模式是当前国际普遍认同的一种组织绩效管理的有效工具。模式来源与美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、经营结果七个方面。该评奖标准逐渐被世界发达国家与地区所采用，成为了卓越的管理模式，即卓越绩效模式。卓越绩效模式作为世界上成功企业公认的提升企业竞争力的有效途径，也是我国企业在经济全球化环境下努力的方向。该模式适用于企业、事业单位、医院和学校等租住。世界各国许多组织纷纷导入实施，其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界知名企业都是运用卓越绩效模式取得良好的经营结果的代表。在我国，《卓越绩效评价准则》国家标准（GB/T19580-2004）于2004年9月正式发布，标志着我国质量管理进入了一个新的阶段（最新标准为GB/T19580-2012）。引进、学习和提升国际上公认的经营质量标准——“卓越绩效模式”，对于我国企业和组织在适应市场经济体制和经济全球化快速发展的新形势，具有重要的指导意义。

（二）云南石林风景区

云南石林风景区地处云南东部高原，距省会昆明78公里，保护区面积350平方公里，是世界唯一位于亚热带高原地区的喀斯特地质地貌奇观，素有天下第一奇观、石林博物馆之美誉。景区1931年建园，1950年开发建设，1978年对外售出第一张门票，经过八十余年的开发建设，现已对外开放大小石林、乃古石林、长湖、大叠水景区。

石林是云南景区的形象代表，是全国知晓、世界闻名的旅游名片。石林旅游资源得天独厚，是世界喀斯特地质地貌的精华，石林景观汇集了奇石、瀑布、湖泊、溶洞、森林等自然风光。同时，石林拥有多姿多彩的民族民间文化，以阿诗玛文化为代表的彝族文化内涵丰富，与奇特的自然风光交相辉映、互融共存。独特的自然景观及醉人的彝族风情，吸引了中外游客的驻足观光，石林现已成为云南省乃至全国最具吸引力的旅游目的地，得到了国际友人及国内外党和国家领导人的高度关注。先后荣获国家级重点风景名胜区、世界地质公园、世界自然遗产、国家首批五A级旅游景区、全国文明风景旅游区、全国文明单位等荣誉称号。

二、应用过程

在建园80余年的建设管理中，云南石林风景区探索形成了“统一管理为前提，法规制度为后盾，综合治理为龙头，行业监督为骨干，群众自律为基础，目标责任为保证，承诺服务求信誉，宣传促销助发展”的石林管理模式。2007年，石林引入卓越绩效评价准则，开始探索质量与景区旅游管理服务的融合之路。2012年，石林风景名胜区管理局正式建立并推行卓越绩效管理模式，从高层领导至普通员工，由单一的服务、环境、安全质量逐步向包括“产品、服务、工作、过程、经营、发展质量”等在内的大质量理念转变。

（一）建设企业质量文化

质量文化是企业文化的重要组成部分，根据对文化和企业文化的认识和界定，企业质量文化是以质量为中心，建立在物质文化基础上，与质量意识和质量活动密切相关的企业的物质活动和精神活动的总和。石林风景名胜区管理局提炼总结了石林景区二千多年的品牌文化，以及管理机构变迁、景区管理经验，确定了景区使命、愿景、价值观，构建景区物质、行为、精神文化三位一体文化体系，并得到了景区员工、从业人员、上级部门及合作单位等的支持和理解。

（二）领导层提升观念、确立战略目标

推行卓越绩效模式是一项战略决策，高层领导统一思想，认识到卓越绩效模式大多的要求是针对高层领导的，高层领导的观念是推行卓越绩效模式能否成功推行的关键。高层领导确立了形成了使命（保护喀斯特地貌景观，传承阿诗玛民族文化，合理利用自然人文资源，促进经济社会持续发展）、愿景（创建世界一流景区，打造国际最佳旅游胜地）、价值观（石林是我家，美丽靠大家）、同时不断通过[提升旅游景观质量，增强石林旅游综合竞争能力（加强生态修复，保护地质遗迹；完善基础设施，提升游览品质；挖掘民族文化，构建文化品牌）提升旅游服务质量，塑造石林优质服务旅游形象（实施“四项”网格化管理综治网格化、反恐安全网格化、森林防火网格化和石资源保护网格化管理；坚持旅游环境长效管理；坚持旅游从业资格管理；推行旅游服务标准化管理）提升旅游发展质量，，并按时间、部门等进行任务分解，逐步实施。

（三）标杆企业的树立

石林风景区选取安徽黄山风景区为标杆企业，黄山风景区是世界文化与自然遗产、世界地质公园，是国家级风景名胜区、全国文明风景旅游区、国家5A级旅游景区。黄山旅游发展股份有限公司2011年获得首届黄山市市长质量奖之后，积极导入卓越绩效模式，不断追求卓越，持续改进，2013年成功入选第二届省政府质量奖， 2014年成功入选首届中国质量奖企业提名奖。黄山风景名胜区，是山岳型国家重点风景名胜区，是国家五A景区、世界文化与自然遗产、世界地质公园等。黄山风景区2014年接待游客297.11万人次，增长8.18%。

（四）开展管理诊断

石林风景区成立以局长为组长的领导小组，并抽调人员成立办公室，办公室负责制定方案和计划，帮助各部门建立和实施卓越绩效模式，并督促、检查各部门的工作。

（五）确定工作目标，开展指标考核

石林风景区根据卓越绩效模式要求，结合现行目标和考核办法，重新梳理并完善各部门和景区整体绩效考核评价和考核办法，特别强调根据组织战略实现的整体绩效评价和考核。

（六）开展自我评价

在目标确定并对指标分解后，收集数据，进行汇总分析，确定达到目标的过程，并对过程进行分析优化，建立并整合完善流程，然后组织实施。各部门根据部门自身工作要求和完成目标情况，进行自我评价，并提出存在问题和整改办法。

（七）适时申报质量奖

石林风景区2007年导入卓越绩效，2012年开始全面梳理，开展自我评价，撰写自评报告，申报第二届昆明市市长质量奖，通过申报工作的开展来进一步改进和提升，2013年荣获第三届昆明市市长质量奖。2015年荣获云南省第二届政府质量奖。

（八）持续改进

通过导入卓越绩效模式和申报质量奖工作的开展，石林风景区找到了自身的发展优势和存在问题，优势主要有：1、景区文化适合自身企业2、积极开头市场，保持良好增长形势；3、有效建立整体质量体系，符合自身运营发展，4、基础设施建设符合战略发展目标实现。存在问题主要是1战略规划布置缺乏系统性2知识管理系统有待完善3需加快体制机制改革，适应市场变化4、文化品牌建设还需加大力气进行挖掘开发。

三、实效

自导入卓越绩效管理模式，实施质量兴企、质量强企战略以来，石林风景区未发生重大安全责任事故，未发生重大破坏旅游资源现象，石林旅游实现安全、质量、秩序、效益“四个统一”。石林风景区2011年接待游客320万人次、旅游直接收入5.1亿元，综合收入23.3亿元；2012年，接待游客335万人次、旅游直接收入5.2亿元，综合收入27亿元，2013年，接待游客362万人次、旅游直接收入5.6亿元，综合收入30亿元。2014年接待游客390万人次，旅游直接收入6.8亿元，综合收入29.8亿元。

四、结语

2012年，国务院下发了《质量发展纲要》（2011年—2020年），强调了质量问题是经济社会发展的一个战略问题，其中特别明确了服务质量目标，要与国际先进水平接轨。卓越绩效模式是国际公认的引领质量管理新发展的管理潮流。2014年，国务院下发了《关于促进旅游业改革发展的若干意见》，旅游景区作为旅游业的重要组成部门，其发展直接关系到旅游业的发展好坏。将卓越绩效管理模式应用到旅游景区的管理中，有效的推动了旅游景区的全面质量提升，扎实提升旅游景区的核心竞争力。

参考文献：

[1]戚维明；在导入和推进过程中追求卓越绩效模式的应用价值.中国质量，2006（5）

[2]陈健；卓越绩效管理模式的应用和实践探究——以广东省电力设计院为例.科技创业月刊，2013（2）

[3]中国质量协会，卓越国际质量科学研究院，卓越绩效评价准则实务（第二版）[M].中国标准出版社，2012年

[4]石林彝族自治县统计局；云南石林彝族自治县2010年—2013年统计年鉴